Áp dụng hệ thống CRM trong chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam

Các bước triển khai hệ thống CRM tại các ngân hàng thương mại

Với những yếu tố quyết định đến thành công của hệ thống CRM như đã nêu trên, em đề nghị đưa ra tiến trình triển khai hệ thống CRM tại các ngân hàng thương mại gồm 5 bước. • Thực hiện và duy trì sự hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo về công nghệ, về đào tạo, tuyển dụng và tái cơ cấu cho phù hợp với yêu cầu hệ thống.

MÔI TRƯỜNG CHÍNH TRỊ VÀ PHÁP LUẬT

THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA. Các sự kiện trên đã dẫn đến việc Chính phủ đã ban hành 1 số các chính sách nhằm điều chỉnh hoạt động của các tổ chức tín dụng, dẫn đến việc có những cam kết mới của Việt Nam trong lĩnh vực Ngân hàng, và điều đó đã tạo nên sự thay đổi rất nhiều trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.

CÁC ĐẶC ĐIỂM CHÍNH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Tiếp nối làn sóng đầu tư công nghệ diễn ra mạnh mẽ trong năm 2005, năm 2006, các ngân hàng bắt đầu bước vào hoàn thiện cơ bản và đưa ra các dịch vụ ứng dụng: Công nghệ thẻ, các dịch vụ Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking… trở nên phổ biến và khá thông dụng. Về năng lực tài chính: Mặc dù các Ngân hàng đã không ngừng tăng nhanh vốn điều lệ của mình, song vốn tự có vẫn còn nhỏ so với quy mô hoạt động và so với các Ngân hàng trong khu vực; tỷ lệ an toàn vốn còn thấp; nợ xấu ở một số Ngân hàng còn chiếm tỉ trọng cao trong tổng dư nợ và chưa được kiềm chế vững chắc; một số chỉ tiêu tài chính cơ bản chưa đảm bảo theo quy định của NHNN và thông lệ quốc tế. Về tổ chức và quản lý: Hầu hết các Ngân hàng chưa có chính sách tổng thể và chưa thực sự có hiệu quả về quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ - tài sản có, kiểm toán nội bộ; tổ chức bộ máy đã được đổi mới nhưng còn thiếu đồng bộ và tồn tại một số bất cập so với yêu cầu kinh doanh theo cơ chế thị trường.

Về công nghệ: Mặc dù các Ngân hàng đã tích cực đầu tư để hiện đại hoá công nghệ, song việc phát triển hệ thống công nghệ vẫn mang tính tự phát, chưa có quy hoạch, định hướng và hướng dẫn cụ thể của các cơ quan chức năng, dẫn đến việc phát triển không đồng bộ gây rủi ro tốn kém và hạn chế tiện ích đối với khách hàng.

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TẠI VIỆT NAM

PHÂN TÍCH SỰ PHÙ HỢP CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TM VIỆT NAM VỚI TIẾN TRÌNH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM NHƯ ĐỀ XUẤT

Đối với sự thực thi 1 chiến lược CRM, đòi hỏi 3 yếu tố: Định hướng trong việc quản lý khách hàng (Customer-Management Orientation), Sự hợp nhất và phối hợp của các tiến trình trong ngân hàng (Integration and alignment of organizational processes), Sự nắm bắt thông tin và sự phù hợp về mặt công nghệ (Information capture and alignment of technology). Trong điều kiện phát triển về khoa học công nghệ như hiện nay, việc nắm bắt thông tin về khách hàng, những công nghệ để tương tác với khách hàng không còn là 1 điều quá khó khăn đối với cỏc ngõn hàng Việt Nam, điều quan trọng nhất là cỏc ngõn hàng cần xỏc định rừ định hướng của mình trong việc quản lý khách hàng, những cách thức nào mà ngân hàng duy trì và thu hút khách hàng có giá trị. Đặc biệt là đối với lĩnh vực cho vay thì ngoài việc phân tích những chỉ tiêu như là LCV thì phải tích hợp cả những chỉ tiêu về mức độ an toàn- rủi ro trong giao dịch, các giao dịch trong lĩnh vực khác để đưa ra mức đánh giá hợp lý về lợi ích mà các nhóm khách hàng có thể mang lại.

Tuy nhiên có thể nói: Ẩn chứa đằng sau của hệ thống tiến trình triển khai hệ thống CRM chung cho hệ thống ngân hàng Việt Nam, dù phục vụ cho bất cứ mục tiêu nào cũng đều tuân theo nguyên tắc One to one marketing ( mỗi khách hàng được phục vụ theo 1 cách khác nhau) nhằm xác định và đo lường giá trị khách hàng để qua đó phục vụ khách hàng tốt nhất.

XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM THEO TRIẾT LÝ MARKETING 1:1 CHO CÁC NGÂN HÀNG

Để có thể thu thập những thông tin như vậy thì đối với lĩnh vực ngân hàng, là 1 điều hoàn toàn dễ dàng, vì có thể tận dụng những thông tin giao dịch trong quá khứ mà ngân hàng thu thập được, ngoài ra do ngân hàng đã thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò. Đối với dịch vụ ngân hàng thì đây là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng đối với loại giao dịch này, và mỗi ngân hàng thường có 1 bộ phận riêng đẻ đánh giá mức độ an toàn và rủi ro trong các giao dịch, với tên gọi là Phòng Quản lý tín dụng. Có nhiều hình thức tương tác khác nhau: Dựa vào đặc điểm khách hàng, điều kiện của môi trường, các yếu tố về sản phẩm tại các ngân hàng, chúng ta cần lập ra các tiêu thức đánh giá phù hợp để xác định những phương tiện nào có hiệu quả nhất đối với các ngân hàng Việt Nam hiện nay để sử dụng chúng có hiệu quả.

Như vậy, mỗi hình thức tương tác đều có ưu và nhược điểm khác nhau, và đối với các khách hàng mục tiêu, có thể sử dụng phối hợp các hình thức có điểm số trung bình cao như tương tác qua thư, fax, qua điện thoại hay là tương tác trực tiếp.

GIẢI PHÁP VIỆC ĐÁNH GIÁ CÁC PHẦN MỀM CRM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Các tiêu thức để đánh giá chương trình CRM phù hợp

Hình: Mô hình mô tả việc tổng hợp các thông tin nhằm xác định nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu và phân tích thông tin từ khách hàng. Thứ tự giải quyết công việc Hàng đợi theo quy tắc FIFO Khuôn mẫu cho quy trình làm việc Không có. Lựa chọn thị trường mục tiêu Không Định vị dịch vụ ngân hàng trên thị trường Không Quản lý đơn vị tính cho các sản phẩm Có.

Kiểm tra các hoạt động tiếp thị Chưa Thông tin nhân viên và nhóm làm việc Có Quản lý tiến trình giao dịch Có Hệ thống báo biểu, báo cáo thống kê Có Đánh giá mức độ phù hợp với yêu cầu của hệ thống.