Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

Khái niệm

Thẻ thanh tóan là một loại giấy tờ đặc biệt được làm bằng chất dẻo tổng hợp, được nhà phát hành ấn định giá trị, dùng để chi trả tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt thông qua các máy đọc thẻ. Dịch vụ thẻ Ngân hàng được hiểu là dịch vụ do Ngân hàng cung cấp trong lĩnh vực thẻ thanh tóan của ngân hàng từ khâu phát hành, thanh tóan và.

Đặc trưng cung

Một số ngân hàng phát hành thẻ, thay vì sáng tạo ra sản phẩm mới hoặc tạo ra giá trị gia tăng trên sản phẩm cùng loại trên thị trường, lại chỉ tập trung vào yếu tố giá cả nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh. Điều này không chỉ làm tổn hại tới chính lợi nhuận của ngân hàng mà còn tổn hại tới sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng, khi mà khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa sản phẩm của các ngân hàng khác nhau, vì vậy mà họ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm dịch vụ mang thương hiệu này đến với thương hiệu khác.

Đặc trưng cầu

Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện qua hệ thống máy móc điện tử và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiện chi…. Các ngân hàng thương mại kích thích khách hàng phát hành thẻ bằng việc nới lỏng các chính sách phát hành như hạ lãi suất, giảm các tiêu chí xét duyệt phát hành…và phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa khuyến khích tiêu dùng thông qua việc cung cấp phương tiện thanh toán hiện đại và chính sách ưu đãi, giảm giá hàng hóa, dịch vụ.

Đối với người sử dụng thẻ

Dịch vụ thẻ tạo điều kiện thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước bằng việc dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo nền tảng cho công tác quản lý thuế, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ Quốc gia. Sử dụng thẻ, chủ thẻ được hưởng nhiều lợi ích như sử dụng tiền của ngân hàng mà không phải trả lãi trong một thời gian nhất định đối với thẻ tín dụng, còn đối với thẻ ghi nợ tiền trên tài khoản sẽ được hưởng lãi.

Đối với ngân hàng

Hơn nữa việc so sánh chữ ký mẫu trên thẻ với chữ ký chủ thẻ kết hợp với các thông tin được mã hóa lưu ở đằng sau tấm thẻ tạo nên một “bức tường” vững chắc trước nguy cơ bị người khác lạm dụng. Hoạt động dịch vụ thẻ góp phần tạo ra cho ngân hàng những đối tác lâu dài và mang tính ổn định cao vì khi hợp đồng thẻ được kí kết sẽ gắn ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ cũng như cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT).

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

Kênh phân phối này không bị hạn chế giờ làm việc và có thể cung cấp dịch vụ Ngân hàng 24/24h, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại quầy ngân hàng. Đồng thời với việc mở rộng quan hệ liên minh kinh doanh với các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ khác thông qua phát hành thẻ liên kết, ngân hàng đã thu hút thêm một lượng khách hàng lớn.

Chỉ tiêu định lượng

Hiện nay chưa có một hệ thống chính thức nào được xây dựng để đánh giá sự phát triển trong dịch vụ thẻ của một ngân hàng thương mại.

Chỉ tiêu định tính

▪ Giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ như bảo hiểm, cẩm nang mua sắm với những địa chỉ ưu đãi giảm giá cho chủ thẻ, dịch vụ tổng đài…. ▪ Thời gian thực hiện nghiệp vụ: cho thấy trình độ công nghệ mà ngân hàng ứng dụng và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng của cán bộ ngân hàng.

Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng khác 1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Giới thiệu về trung tâm thẻ của BIDV 1 Cơ cấu tổ chức

Các hoạt động chính: Đối với dịch vụ thẻ thì quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời vì vậy ta chỉ đánh giá các nhân tố về Marketing và

Dựa trên cơ sở nền tảng khách hàng của BIDV là cán bộ công nhân viên chức có hưởng lương, BIDV đã lựa chọn thị trường mục tiêu cho dịch vụ thẻ trùng khớp với đối tượng khách hàng truyền thống nhằm mục đích giữ vững thị phần, tăng cường hợp tác toàn diện và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu BIDV. Mặt khác, do đặc điểm hoạt động thẻ hiện nay còn mang nhiều tính tự phát nên chưa có những đầu mối quản lý tập trung và nắm thông tin đầy đủ về hoạt động này cũng như chưa có các công ty chuyên môn điều tra, cung ứng thông tin có độ tin cậy cao phục vụ cho công tác nghiên cứu phân tích thị trường.

Nguyên nhân các hạn chế 1 Nguyên nhân khách quan

Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi có rất nhiều sự cố liên quan đến thanh toán qua thẻ ATM như: mất cắp thông tin, tài khoản hết tiền mà thẻ vẫn rút được tiền mặt tại ATM, sự quá tải của hệ thống ATM vào dịp lễ Tết…Hiện tại trên thị trường Việt Nam, 90% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả Nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài luật quốc tế, các ngân hàng còn chịu sự điều chỉnh của nghị định Chính phủ về thanh tóan không dùng tiền mặt, luật giao dịch điện tử…Nhưng những văn bản pháp luật này chưa bao quát được hết các vấn đề xoay quanh kinh doanh thẻ, chính vì vậy nhiều tranh chấp, khiếu nại về thẻ chưa được giải quyết thỏa đáng, đôi khi những qui định trong luật lại gây khó khăn cho các ngân hàng trong công tác kinh doanh thẻ, như hạn mức rút tiền tại các máy ATM không vượt quá 2.000.

Cơ sở đề xuất giải pháp

• Dự báo thị trường thẻ thanh toán trong tương lai

Dịch vụ sản phẩm bổ sung: không chỉ là việc phát hành một tấm thẻ cho khách hàng mà còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng một cách tốt nhất lợi ích cho khách hàng như quà tặng kèm theo, các dịch vụ sau phát hành như giải đáp thắc mắc, hỗ trợ qua điện thoại, gửi thư hay gọi điện cho khách hàng thăm hỏi, chúc mừng những sự kiện của cá nhân, doanh nghiệp của khách hàng (dựa trên các thông tin cá nhân được khách hàng kê khai). Công tác chăm sóc khách hàng là một phần rất quan trọng trong dịch vụ thẻ, hầu hết các ngân hàng đều phải thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng (Customer Care) trực thuộc Trung tâm thẻ có nhiệm vụ trực điện thoại 24/24 để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ giải đáp các vấn đề liên quan tới giao dịch thẻ, khóa thẻ báo mất, hướng dẫn tìm điểm đặt máy ATM, POS, hướng dẫn thực hiện giao dịch trên ATM, POS..Ngoài ra, tại các chi nhánh cũng cần có bộ phận riêng biệt làm nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc các khách hàng hiện tại.

Một số kiến nghị 1. Đối với Nhà nước

Tổ chức thường xuyên công tác đào tạo và đào tạo lại; có kế hoạch đào tạo tổng thể cho cán bộ nghiệp vụ về các nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ, xử lý lỗi phát sinh, …Với một số mặt nghiệp vụ mới BIDV chưa triển khai, chưa có kinh nghiệm thì có thể hợp đồng đào tạo với các chuyên gia cao cấp trong nước hoặc tham dự các khoá đào tạo ở nước ngoài. Tìm kiếm và tổ chức cho một số cán bộ nghiệp vụ thẻ của BIDV tham gia những khoá đào tạo ngắn hạn, dài hạn ở nước ngoài nơi có nghiệp vụ thẻ phát triển để đào tạo những chuyên gia đầu ngành cho hoạt động kinh doanh thẻ thông qua các tổ chức thẻ quốc tế, các ngân hàng đối tác ngoài nước có kinh nghiệm.