Đo lường sự hài lòng của nhân viên: Tác động của chất lượng dịch vụ nội bộ và mối quan hệ giữa các cá nhân

Chuỗi lợi nhuận dịch vụ

Cỏc nhà nghiờn cứu (Heskett, Sasser và Schlesinger, 1997) ủó nhận thức ủược tầm quan trọng của việc hiểu mối quan hệ giữa nhõn viờn, khỏch hàng và sự hoàn thành công việc của tổ chức. Heskett ủó ủịnh nghĩa chuỗi lợi nhuận dịch vụ: “duy trỡ cỏc mối quan hệ trực tiếp và bền vững giữa lợi nhuận; sự phát triển; lòng trung thành của khách hàng; sự thoả món của khỏch hàng, giỏ trị của sản phẩm và dịch vụ ủem lại cho. Sự thoả món nhõn viờn chủ yếu ủược tạo ra từ những hỗ trợ chất lượng cao của nhà lónh ủạo và cỏc chớnh sỏch của tổ chức mà nú cho phộp nhõn viờn mang ủến những kết quả tốt cho khách hàng.”2.

Dựa vào chuỗi lợi nhuận dịch vụ, chúng ta có thể nói rằng chất lượng dịch vụ bờn trong của một mụi trường làm việc ủó gúp phần lớn cho sự thoả món của nhõn viờn. Nú cũng bị tỏc ủộng bởi thỏi ủộ mà mọi người ủối với người khỏc và cỏch mà mọi người ủối xử với những người khác ở bên trong tổ chức. Giỏ trị dịch vụ ủược hiểu như là những kết quả khỏch hàng nhận ủược trong mối quan hệ với tổng giỏ (bao gồm cả giỏ và những chi phớ khỏc mà khỏch hàng phải trả ủể cú ủược sự phục vụ).

Hiểu một cỏch ủơn giản, chuỗi lợi nhuận dịch vụ diễn tả rằng nhõn viờn ủược ủộng viờn và thoả món sẽ khiến cho khỏch hàng ủược thoả món, và khỏch hàng ủược thoả món sẽ ủặt hàng nhiều hơn, từ ủú làm gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho tổ chức. Trọng tâm của chuỗi lợi nhuận dịch vụ là sự thoả mãn của khỏch hàng ủúng vai trũ như một chiếc cầu kết nối mối quan hệ giữa sự thoả món của nhõn viờn và hiệu suất tài chớnh.

Sự thỏa mãn của nhân viên .1 ðịnh nghĩa

Bà tham khảo những kết quả nghiên cứu năm 1946 bởi Labor Relations Institutes of New York ủó bỏo cỏo trong Foreman Facts, cỏc nghiờn cứu tương tự ủó ủược thực hiện năm 1980 và 1986, và nghiờn cứu cuối cựng của Bà là vào năm 1992. Những gỡ mà người lao ủộng mong muốn ủó thay ủổi, tuy nhiờn, những phỏt hiện ở cả hai cuộc nghiờn cứu 1980 và 1986 ủó cho thấy rằng nhõn viên vẫn coi trọng những phần thưởng bên trong nhưng không quan tâm nhiều ủến yếu tố sự ủồng cảm với cỏ nhõn người lao ủộng. Những phỏt hiện trờn chỉ ra rằng sự thay ủổi sõu sắc trong thỏi ủộ ủối với cụng việc ủó diễn ra: từ cụng việc ủúng vai trũ như một phương tiện ủể tồn tại, trở thành phương tiện cho sự tự thể hiện và sự phát triển cá nhân.

Theo học thuyết của Maslow thỡ những nhu cầu cơ bản nhất cần phải ủược thoả món trước những nhu cầu ở bậc cao hơn, và khi mà một nhu cầu ủó ủược thoả món thỡ nú sẽ trở nờn ớt quan trọng hơn và người ta lại hướng ủến nhu cầu ở bậc cao hơn. Cung cấp cho nhõn viờn những nguồn lực ủể thực hiện nhiệm vụ hiệu quả Nhõn viờn cần ủược thoả món với tiền lương và những khoản phỳc lợi 1.2.2.3 Nghiên cứu của Lê Thanh Dũng - sinh viên Cao học MBA (cùng với cựu sinh viên ðH Ngoại Thương K32). Cho rằng hành vi người lao ủộng sẽ lặp lại với cỏc hoạt ủộng ủúng gúp trong tổ chức doanh nghiệp nếu họ nhận ủược những giỏ trị tớch cực và ngược lại cỏc hành vi ủú sẽ khụng lặp lại nếu họ khụng nhận ủược những giỏ trị tớch cực.

Những nhà quản trị sẽ lưu ý cả những giỏ trị nhận ủược tớch cực của những lao ủộng ủể dẫn ủến những hoạt ủộng ủúng gúp của nhõn viờn cũng như trỏnh những giỏ trị nhận ủược khụng ủủ/ khụng tớch cực ủể hạn chế nhận ủược những ủúng góp tiêu cực. Kết quả trờn cho thấy rằng trong thị trường lao ủộng với sự phỏt triển của nền kinh tế thị trường, lao ủộng Việt Nam ủó cú sự nhỡn nhận thẳng thắn với cỏc yếu tố vật chất, bờn ngoài ủồng thời càng chỳ trọng cỏc yếu tố tự thể hiện mỡnh.

Những lợi ích của việc thỏa mãn nhân viên

Nghiên cứu cũng lại cho thấy sự khác biệt trong yếu tố an toàn công việc khi ủối tượng mẫu nghiờn cứu khụng ủỏnh giỏ cao yếu tố này, phải chăng cơ hội việc làm ở Việt Nam là rộng mở hơn so với cỏc nước khỏc ủó nghiờn cứu?.

Thực trạng nguồn nhân lực tại Công ty

Hiện nay, tỡnh hỡnh nguồn lao ủộng của Cụng ty tương ủối ổn ủịnh, số lượng lao ủộng hiện tại là 2492 người, chủ yếu là ở ủịa phương và cỏc vựng lõn cận, nguồn lao ủộng này ủược ủào tạo căn bản tại cỏc trường dạy nghề. Bước 7, 8: Thông qua tuyển dụng và nhận hồ sơ trên cơ sở kế hoạch tuyển dụng ủó ủược phờ duyệt phũng Tổng hợp tiến hành triển khai và kiểm soỏt việc thực hiện kế hoạch. Nếu kế hoạch khụng ủược thực hiện hoặc thực hiện khụng phự hợp thỡ trưởng phũng Tổng hợp sẽ xỏc ủịnh lại nguyờn nhõn, ủề xuất biện phỏp khắc phục và trỡnh Giỏm ủốc phờ duyệt ủồng thời phối hợp với cỏc bộ phận liên quan triển khai thực hiện biện pháp khắc phục này.

Trường hợp tuyển dụng bổ sung lao ủộng số lượng nhỏ (dưới 50 lao ủộng), phũng Tổng hợp phối hợp cựng với cỏc trưởng bộ phận cú yờu cầu bổ sung lao ủộng, tổ trưởng sản xuất tiến hành kiểm tra tay nghề và trưởng cỏc bộ phận ủỏnh giỏ kết quả tại chỗ trờn phiếu kiểm tra. Trường hợp tuyển dụng lao ủộng cú số lượng lao ủộng lớn (trờn 50 lao ủộng) phũng Tổng hợp phối hợp cựng với phũng kỹ thuật may và cỏc trưởng bộ phận cú yờu cầu bổ sung lao ủộng tiến hành tổ chức thi kiểm tra tay nghề. Trường hợp khụng ủạt yờu cầu sẽ ủược chấm dứt hợp ủồng lao ủộng hoặc cú thể ủề nghị lónh ủạo Cụng ty tiếp tục cho thử việc thờm tối ủa 03 thỏng (nếu người lao ủộng cú nguyện vọng và chấp nhận tiếp tục ủược thử việc).

Bộ phận: Căn cứ tiêu chuẩn chức danh, yêu cầu phát triển nguồn nhân lực, nõng cao trỡnh ủộ về nghiệp vụ chuyờn mụn, trỡnh ủộ quản lý cỏc bộ phận lập phiếu yờu cầu ủào tạo theo biểu mẫu QT-6.1/BM-1B gởi lờn Phũng Tổng hợp. Bước 4: Căn cứ yờu cầu của Tổng giỏm ủốc/yờu cầu của cỏc bộ phận ủó ủược Tổng giỏm ủốc phờ duyệt ủồng ý, Phũng Tổng hợp, Hội ủồng thi, cỏc bộ phận cú liờn quan lập kế hoạch ủào tạo hàng năm/ ủột xuất bao gồm: Thời gian, loại hỡnh ủào tạo, kinh phớ ủào tạo (QT-6.1/BM2). Bước 6: Căn cứ kế hoạch ủào tạo ủó ủược duyệt, Phũng tổng hợp và cỏc bộ phận cú liờn quan lập chương trỡnh ủào tạo cụ thể từng loại hỡnh, nội dung, thời gian thực hiện theo kế hoạch.

Bước 13: Phũng Tổng hợp cập nhật vào hồ sơ cỏ nhõn (Riờng ủối với cỏc loại hỡnh ủào tạo bờn ngoài như: Trung học chuyờn nghiệp, Cao ủẳng và ðại học trở lên, thì cập nhật vào lý lịch cá nhân). Hiện nay, Cụng ty ủó mở ủược nhiều lớp ủào tạo và thuờ cỏc chuyờn gia nước ngoài về ủào tạo ủể nõng cao tay nghề và quản lý chất lượng sản phẩm ủể từng bước nõng cao tay nghề cho nhân viên của Công ty. Chế ủộ này ủược Cụng ty ỏp dụng rộng rói ủối với lao ủộng trực tiếp sản xuất trong ủiều kiện quỏ trỡnh lao ủộng mang tớnh chất ủộc lập tương ủối, cú thể ủịnh mức, kiểm tra và nghiệm thu sản phẩm một cỏch cụ thể và riờng biệt.

Nhằm ủỏnh giỏ tinh thần làm việc, thi ủua lao ủộng sản xuất trong tất cả cán bộ công nhân viên Công ty, các phòng, ban, bộ phận, tổ sản xuất tiến hành bỡnh bầu thi ủua cỏ nhõn hàng thỏng theo cỏc tiờu chuẩn như: số lượng sản phẩm, tuõn thủ nội quy làm việc, mối quan hệ với ủồng nghiệp và cấp trờn. Người lao ủộng ủược phộp gặp trực tiếp Ban ủiều hành cấp phũng ban, xớ nghiệp… trực thuộc Cơng ty hoặc đại diện tổ chức Cơng đồn bộ phận để đưa ra ý kiến gúp ý hoặc trỡnh bày. Ban ủiều hành cấp trực thuộc Cụng ty cú trỏch nhiệm tiếp thu, trả lời hoặc tổng hợp, phản hồi trực tiếp cho Ban Giỏm ủốc Cụng ty tiếp thu và ủưa ra hướng giải quyết.

Người lao ủộng cú thể trực tiếp gặp phũng Tổng hợp (nơi theo dừi về cỏc chớnh sỏch liờn quan ủến quyền lợi của người lao ủộng) ủể phản ảnh và ủược trả lời (nếu sự việc cú liờn quan). Thực tế trong cỏc năm qua ủó cho thấy Cụng ty ủó và ủang cú những bước phát triển không ngừng, một phần là nhờ vào việc sử dụng nguồn nhân lực hợp lý, bổ nhiệm ủỳng với khả năng, năng lực của người lao ủộng.