Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng khi mua sắm tại Siêu thị Hà Nội và đề xuất giải pháp nâng cao

Cỏc phương phỏp theo dừi và định lượng sự thoả món của khỏch hàng

Một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm phải tạo điều kiện dễ dàng để khách hàng góp ý và khiếu nại .Nhiều nhà hàng, khách sạn ,các chuyến bay, siêu thị cũng đã cung cấp những phiếu in sẵn để khách hàng nhận xét những gì thích và không thích.Bệnh viện có thể đặt những thùng thư góp ý ở hành lang, đưa những phiếu nhận xét cho bệnh nhân xuất viện để góp ý và thuê một người hăng hái nhiệt tình xử lý những bất bình của nhân viên .Một số công ty lấy khách hàng là trung tâm như hãng P&G ,General Electric,Whirlpool , đã thiết lập đường dây nóng cho khách hàng tìm hiểu thông tin , góp ý hay khiếu nại.Từ những dòng thông tin này đã gợi mở cho công ty nhiều ý tưởng hay và cho phép họ hành động nhanh chóng hơn để giải quyết những vấn đề nảy sinh. Người được phỏng vấn có thể yêu cầu đánh giá xem họ mong đợi một tính chất cụ thể đến mức độ nào và thực tế họ cảm nhận thế nào(nguồn gốc của sự không hài lòng),còn một phuơng pháp nữa là yêu cầu người được phỏng vấn liệt kê mọi vấn đề mà họ gặp phải đối với hàng hóa đó và liệt kê những ý kiến đề nghị cải tiến của khách hàng .Cuối cùng công ty có thể yêu cầu người được phỏng vấn xếp hạng các yếu tố khác nhau của sản phẩm theo tầm quan trọng của từng yếu tố và daonh nghiệp đã đảm bảo được từng yếu tố đó tốt đến mức độ nào (xếp hạng tầm quan trọng / tính năng ).Phương pháp cuối này giúp công ty nắm được những yếu tố quan trọng nào mình chưa đạt được yêu cầu và những yếu tố tương đối ít quan trọng nào mình làm chưa đạt yêu cầu và những yếu tố tương đối ít quan trọng nào mình đã đảm bảo quá mức.

Xác định các yếu tố cần cải tiến nhằm nầng cao sự thỏa mãn khách hàng Khi các dữ liệu về cuộc điều tra sự thoả mãn khách hàng đã hoàn thành, công việc

Tương tự ma trận trên là đồ thị thể hiện các yếu tố khách quan quan tâm dưới đây.Những yếu tố xa trục tung mà gần trục hoành là các yếu tố cần cải tiến để tránh mất khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh .Những yếu tố xa trục tung và trục hoành là những yếu tố mang tính lợi thế cạnh tranh cao cần duy trì và phát triển nó nhằm giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường. -Chi phí cũng là vấn đề được đặt ra để lựa chọn các yếu tố làm tăng sự thoả mãn của khách hàng.Các nhà quản lý phải tính toán được các chi phí cũng như lợi ích mang lai khi quyết định những yếu tố nào cần thay đổi .Mục tiêu của doanh nghiệp là thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng chứ không phải cực đại hoá sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng.Nếu hai yếu tố có cùng mức độ quan trọng.

Phân tích ,đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng tại siêu thị Hà Nội

Giới thiệu về siêu thị Hà Nội- công ty TNHH nhà nước một thành viên thực phẩm Hà nội

Siêu thị Hà Nội –Công ty TNHH nhà nước một thành viên thực phẩm Hà Nội được chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/6/2003.Ngay từ khi mới thành lập ,lãnh đạo công ty Thực phẩm Hà Nội và Ban Giám Đốc Trung Tâm đã xác định đây là mô hình hoạt động hoàn toàn mới mang phong cách phục vụ tiên tiến văn minh và hiện đại .Với mục tiêu xây dựng mô hình kiểu mẫu về cách bố trí gian hàng ,mặt hàng ,cách thức quản lý khoa học bằng hệ thống máy tính bán hàng tự động ,đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo bài bản với phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Ngay sau khi tiếp nhận mặt bằng tập thể CBCNV trung tâm đã nhanh chóng bắt tay vào xây dựng phương án kinh doanh , chuẩn bị mua sắm trang thiết bị ,tuyển chọn nhân viên cử đi học tại siêu thị SEIYU(nay là siêu thị Unimart)và các siêu thị khác.Bằng nỗ lực vươn lên trung tâm luôn là một trong những đơn vị đứng đầu khối bán lẻ của công ty.Trung tâm liên tục tham gia các hội chợ thương mại thủ đô và các tỉnh nhằm khuyến trương thương hiệu tìm khách hàng ,tìm kiếm những cơ hội để xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp.Trong những năm qua ngoài nhiệm vụ kinh doanh thường xuyên trung tâm còn tham gia phục vụ các hoạt động chính trị khác của thủ đô như phục vụ Seagames 22 tại sân vận động quốc gia mỹ đình, phục vụ hội nghị thượng đỉnh APEC. Nhỡn vào bảng cơ cấu lao động theo trỡnh độ cú thể thấy rừ lao động cú trỡnh độ đại học và trên đại học có xu hướng giảm , năm 2007 :17 người đến năm 2008 chỉ còn :13 người.Nguyên nhân chủ yếu là siêu thị Hà Nội chưa có cơ chế để giữ chân người tài và mức thu nhập bình quân của nhân viên siêu thị khoảng 1,5-1,8 triệu đồng , mức thu nhập này tương đối thấp so với mặt bằng thu nhập trung của xã hội hiện nay và là nguyên nhân làm cho lực lượng lao động có trình độ có xu hướng giảm.

Xu hướng quốc tế hoá ngành thương mại bán lẻ

Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng .1 Phân tích kết quả điều tra

- Siêu thị hà nội là siêu thị nhà nước nên chủ yếu đối tượng lao động tuyển dụng là do mối quan hệ , phần lớn chỉ tốt nghiệp trung cấp và chưa được đào tạo một cách có hệ thống và bài bản.Đa số nhân viên đứng quầy chỉ có trình độ trung học phổ thông kiến thức về hàng hoá và kiến thức xã hội trong giao tếp còn hạn chế nên cách hướng dẫn mời chào của họ nhiều khi còn khiến người mua “ngại” nếu không muốn mua hàng.Đôi lúc , người ta cũng dễ nhận thấy số nhân viên siêu thị còn đông hơn số khách đến siêu thị để lựa chọn và mua sắm. - Theo tiêu chí phân loại siêu thị theo quy chế siêu thị hiện hành thì siêu thị Hà Nội xếp thứ 3 .Diện tích kinh doanh của siêu thị Hà nội quá nhỏ (700 m2) nên số lượng sản phẩm bày bán ít khoảng 20,000 mặt hàng bao gồm cả hàng thực phẩm ,công nghệ phẩm và phi thực phẩm nên không đáp ứng được mục tiêu của khách hàng :“mua được mọi hàng hoá cần thiết trong một mái nhà”. - Công tác quản lý hoạt động kinh doanh của siêu thị còn nhiều yếu kém .Sự yếu kém trong công tác quản lý đang là hạn chế không nhỏ làm ảnh hưởng đến chất lượng của hoạt động kinh doanh của siêu thị.Nguyên nhân chính là phần lớn lực lượng cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ kinh doanh chưa được đào tạo một cách bài bản , nhiều cán bộ không làm đúng chuyên môn ,nghiệp vụ được đào tạo nên việc quản lý điều hành còn mò mẫm , nhiều khi tư tưởng còn bảo thủ , trì trệ, ngại đổi mới.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ HÀ NỘI

Một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn khách hàng

Việc quay vòng hàng hoá nhanh có thể được thực hiện thông qua các biện pháp ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý lượng tồn kho, hàng nào nhập trước thì xuất trước , đồng thời thực hiện tốt việc trưng bày sắp xếp hàng hoá và các biện pháp kích thích mua hàng và xúc tiến thương mại : như quảng cáo , khuyến mại , phát tờ rơi v.v .Bên cạnh một biện pháp cực kỳ quan trọng là định giá phải dựa trên tâm lý khách hàng bởi vì những số thập phân về giá cả đôi khi hấp dẫn khách hàng hơn là những chữ số giá tròn trĩnh…. Trưng bày hàng hoá trong siêu thị phải phù hợp với quá trình vận động của người mua từ khi bước chân vào cho đến khi ra khỏi siêu thị , không để một quầy hàng nào đó khách hàng có thể bỏ qua do vị trí trưng bày hàng hoá quá khuất .Chiếu sáng bên trong các gian hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng xem xột hàng hoỏ một cỏch thoải mỏi và thấy rừ bảng ghi giá , đồng thời tạo ra bầu không khí thu hút khách hàng chú ý đến khu vực đặc biệt ,nơi trưng bày hàng hoá.Việc trưng bày hàng hoá cũng cần một sự sắp xếp hợp lý giữa những hàng hoá có tỷ lệ lợi nhuận cao và hàng đem lại lợi nhuận thấp ,những hàng hoá bán chạy và hàng hoá bán chậm .Trong siêu thị luôn có những điểm “nóng” thu hút khách hàng và những điểm “lạnh” mà khách hàng dễ bỏ qua. Để có thể thu hút được khách hàng , Ban giám đốc Siêu thị Hà Nội đã quyết định từ 6/2008 sẽ có dịch vụ trông xe miễn phí cho khách đến mua hàng , cải tạo lại và mua sắm mới tủ để đồ cho khách hàng ,gói quà tặng miễn phí , có nhân viên đón tiếp khách hàng ở cửa ra vào .Bên cạnh đó từ năm 2009 siêu thị Hà Nội sẽ đa dạng hoá các hình thức bán hàng : như bán hàng qua điện thoại ,giao hàng tại nhà và có dịch vụ gói quà miễn phí cho khách hàng mua hàng có giá trị từ 50000 đồng trở lên, đ ồng thời áp dụng d ịch vụ thanh toán qua thẻ.