MỤC LỤC
• Tìm hiểu về nhu cầu, đặc điểm, sở thích và những điều khách không thích của nhóm khách thuộc thi trường. • Phải biết rừ thụng tin của từng nhúm khỏch như: khách thương nhân, du khách thuần túy, khách nội địa hay khách nước ngoài,…. - Nắm bắt được đặc điểm của du khách theo quốc gia, dân tộc để có những phán đoán.
Có tác động khêu gợi, hướng dẫn nhu cầu du lịch và động cơ du lịch, ảnh hưởng đến việc quyết định hay từ chối tiêu dùng các sản. - Hiểu đúng yêu cầu của khách và giới thiệu những sản phẩm du lịch phù hợp. - Hình thành trên nền tảng của nhu cầu du lịch và chịu sự chi phối, ước định của đối tượng thỏa mãn.
• Căn cứ theo mục đích du lịch: công vụ, du lịch thuần túy, du lịch chữa bệnh, khách công ty, tham gia hội nghị, thương nhân. • Đóng vai trò quan trọng trong việc thuyết phục khách chấp nhận lựa chọn các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. – Bằng kinh nghiệm nghề nghiệp, khả năng đoán tâm lý, nhu cầu thị hiếu của khách hoặc gợi mở tính hiếu kỳ, tạo sự tin tưởng, hài lòng.
• Mục đích tiếp thị và bán hàng là: tăng đối đa doanh thu cho khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sử dụng kinh nghiệm và khả năng giao tiếp, dùng nhiều lý do khác nhau để thuyết phục khác về lợi ích thuê buồng của khách sạn. Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách thông qua mạng Internet.
Nếu khách không đồng ý với đề nghị buồng 1, tiếp tục đưa ra đề nghị buồng giá thấp. Nên cho khách xem ảnh mẫu về các loại buồng có mức giá cao hơn, hoặc xem trực tiếp. Mục đích là khuyến khích khách sử dụng nhiều hơn các dịch vụ khách sạn và tăng doanh thu.
Đưa ra dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách và chỉ ra lợi ích sử dụng dịch vụ. Đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách về dịch vụ lưu trú và ăn uống tại khách sạn. Dịch vụ cung cấp thông tin: về các dịch vụ đi tham quan, thuê p.tiện giao thông, mua hàng hóa, tình hình kinh tế - chính trị, xã hội,….
Dịch vụ cho sinh hoạt: may đo quần áo, mỹ viện, báo thức, chuyển thư, giữ tiền. Dịch vụ giao thông: trông coi phương tiện, sữa chữa xe, bán xăng dầu, cho thuê xe ô tô. Dịch vụ tổ chức: văn nghệ, buổi hội thảo, triễn lãm, trưng bày, tổ chức tham quan khách sạn.
Dịch vụ khách cho thuê chi phí cao: thuê thư ký, thông dịch, các loại nhạc cụ…. Yêu cầu nhân viên lễ tân tham khảo các tài liệu quảng cáo của khách sạn, thăm dò ý kiến của khách đã lưu trú. Khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách, phải khéo léo vận dụng kỹ năng bán hàng và sản phẩm của khách sạn nhằm đưa ra nhiều phương án để khách lựa chọn.
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, điều chỉnh âm lượng, giọng nói truyền cảm, trả lời nhanh và chính xác yêu cầu của khách hàng.
Phương pháp định giá và giới thiệu giá trong những thời điểm hợp lý, sẽ dẫn đến sự thu hút khách hàng.
Thông tin khách hàng = Hồ sơ đặt buồng + Hồ sơ đăng ký khách + Hồ sơ khách.
Những điều khách không hài lòng, dịch vụ khách yêu cầu không có để khác đánh dấu. Tổng hợp các thông tin từ phiếu và chuyển cho ban quản lý để tìm biện pháp giải quyết. Tiếp xúc với khách hàng, khéo léo động viên khách nói ra những điều khách không hài.
Là sự thỏa thuận trước của khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sự dụng. Tạo sự thuận lợi cho khách về giá cả buồng tăng trong những thời điểm đông khách. Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng: Khách trực tiếp đến khách sạn đặt trước qua nhân viên lễ tân hoặc bộ phận tiếp thị.
Mang hiệu quả cao do có thể trực tiếp trao đổi và thỏa thuận về loại buồng, giá của. Yêu cầu phải có thái độ, chuyên môn, giọng nói của nhân viên khi tiếp xúc với khách. Đặt buồng bằng thư: Viết thư gửi đến khách sạn về các yêu cầu đặt buồng của mình.
Đặt buồng bằng thư điện tử: Bằng sự kết nối internet mà khách gửi thư yêu cầu đặt buồng của mình đến khách sạn. Ghi lại mọi thông tin đặt buồng vào sổ hoặc phiếu và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách. Thuê buồng của khách sạn để tổ chức chuyến du lịch cho khách hoặc giới thiệu khách sạn.
Các đại lý du lịch sẽ không nộp một khoản phí nào cho khách sạn khi không bán hết số lượng phòng trong thời gian nhất định. Tiếp nhận các yêu cầu của khách và phân bổ cho khách sạn trong hệ thống của mình. Khách sẽ trả trước cho khách sạn một khoản tiền để khách sạn giữ buồng cho khách, cho đến khi khách đến hoặc đến thời điểm trả.
Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách đến một thời điểm quy định, thường là đến 18h.
Giá được giảm cho các công ty du lịch, các tổ chức đặt buồng với số lượng lớn. Áp dụng trong mùa vắng khách hoặc làm cho tiền tệ lưu chuyển ổn định quanh năm. Giá hợp tác: Dành cho công ty có hợp đồng thuê phòng của khách sạn và thường xuyên gửi khách đến.
Giá gia đình: Đưa ra giá giảm hoặc miễn phí tiền buồng cho trẻ em khi ở chung với bố. Giá mời: Là giá dành cho các cơ quan chính phủ, những người có địa vị cao trong xã hội, có danh tiếng, sẽ mang lại lợi nhuận cho. Giá dành cho khách ở dài hạn: Giá ưu đãi cho khách khi lưu trú dài hạn ở khách sạn.
Là loại giá bao gồm cả tiền thuê phòng và tiền mua các loại dịch vụ khách như giải trí, hoạt động tổ chức tiệc.
Cần giới thiệu sản phẩm của khách sạn và tiến hành các tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách. Thông báo lại với khách và thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. Các yêu cầu đặc biệt khác: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, hội nghị, thuê thư ký.
Nhân viên lễ tân cùng khách kiểm tra lại các thông tin đã thỏa thuận 1 lần nữa. Nhân viên lễ tân chào khách, cám ơn khách đã lựa chọn khách sạn của mình và hẹn. Cập nhật thông tin đặt buồng của khách Cập nhận thông tin vào sổ đặt buồng, bảng tình trạng buồng, hệ thống đặt buồng trên máy tính.
Gửi Fax trả lời khách lấy làm tiếc trong trường hợp không thể đáp ứng. Hỏi ngưởi quản lý khi phát sinh vấn đề Bước 5: Xác nhận điều khoản thống nhất. Đóng dấu đã xác nhận, ghi ngày tháng, ký tên lên văn bản đặt buồng.
Khách quen đặt buồng muốn được giá như lần trước nhưng giá giờ cao hơn.
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng Bước 3: Xác định các chi tiết thay đổi Bước 4: Thực hiện việc thay đổi.
Bảng kiểm tra công việc cần làm đảm bảo không sót bước quan trọng nào. Vật dụng hỗ trợ, cung cấp thông tin, biểu mẫu và tài liệu liên quan. - Điền các thông tin chi tiết về đặt buồng của khách vào các phiếu trong hồ sơ.
Khách trưởng đoàn, công ty lớn: trợ lý giám đốc, lễ tân đón khách tại khách sạn và dẫn đến quầy lễ tân. Nếu đã có đặt trước, nhân viên lễ tân hỏi khách: ngày đặt buồng, tên người đặt buồng. Xác định ai là người thanh toán, hình thức thanh toán để lễ tân xác định được tài khoản của khách.
- Khách vãng lai, cần mượn và kiểm tra thẻ tín dụng, yêu khách thanh toán trước 1 đêm. Với công ty thanh toán, tên công ty và cần thủ tục xác nhận nào. Thu lại vocher của khách và gửi lại cho công ty lữ hành để thanh toán.
Giới thiệu cho khách biết các dịch vụ và trang thiết bị của khách sạn.
+ Phiếu khai tạm trú: Bản ghi thông tin về lai lịch và yêu cầu của khách. Người quốc tế cần kê khai phiếu tạm trú, và fax đến phòng quản lý nhân khẩu của công an phường. - Kiểm tra số lượng khách đã đăng ký nhưng không đến và không thông báo hủy.