MỤC LỤC
Sản phẩm mà Sở giao dịch cung cấp là một loại sản phẩm đặc biệt đó là dịch vụ tài chính. - Dịch vụ cơ bản (dịch vụ chính), bao gồm các nghiệp vụ: huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn, và nghiệp vụ thanh toán. - Dịch vụ ngoại vi bao gồm: dịch vụ t vấn cho khách hàng, dịch vụ thông tin theo nhu cầu, dịch vụ chuyển tiền, rút tiền, thanh toán bằng L/C, dịch vụ két.
Nó tuy không trực tiếp sinh lợi nhng lại có tác dụng gây kích thích, chú ý thu hút khách hàng. + Tính vô hình: Ngời ta không thể nhìn thấy, không thể nếm đợc, nghe đợc, cầm nắm đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng chúng. + Không thể chia cắt đợc: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
+ Tính không ổn định: Chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ nh: thời gian, địa điểm cung ứng. + Không thể lu trữ đợc: Các sản phẩm dịch vụ đợc hình thành giữa giao diện tiếp xúc giữa khách hàng và ngời cung ứng và nó phải đợc tiêu dùng ngay sau khi phát sinh chứ không thể lu trữ nh sản phẩm.
Bên cạnh chính sách tiền lơng Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam còn sử dụng rất nhiều hình thức phân phối, và các chính sách kích thích khác để kích thích tinh thần ngời lao động: thởng cho những ngời có thành tích tốt trong công tác, hoàn thành vợt chỉ tiêu, quan tâm, tặng quà các gia đình nhân viên có ngời ốm đau. Nhìn chung trong 3 năm qua sở giao dịch đã quan tâm đúng mức trang thiết bị công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các mặt nghiệp vụ của Sở giao dịch, góp phần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng tại Sở giao dịch. Đến nay hầu hết các nghiệp vụ tại Sở giao dịch đều đợc thực hiện trên máy vi tính, góp phần nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu thời gian xử lý công việc, tác nghiệp cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh với Ngân hàng thơng mại khác.
Tuy nhiên phơng thức dự báo đó đã bộc lộ rất nhiều hạn chế; chịu ảnh gởng ý kiến của lãnh đạo, mang tính định tính, cha có công cụ định lợng một cách chính xác và khoa học làm cho việc dự báo thị trờng cha thực chính xác với thực tế, nhất sự biến động lên xuống lãi suất, tỷ giá làm ảnh hởng tới lợng cung tiền và dự trữ ngoại tệ. Chính sách sản phẩm là nền tảng của chiến lợc Marketing hỗn hợp, nó đóng vai trò quan trọng hàng đầu: chỉ khi xây dựng đợc chính sách sản phẩm đúng đắn thì chính sách giá cả, phân phối, khuyếch trơng mới có điều kiện thực hiện hiệu quả. Nền tảng của việc đa ra mức lãi suất này dựa vào sự thoả thuận giữa khách hàng và Sở giao dịch để đa ra một mức lãi suất hai bên cùng chấp nhận đợc, đối với các khoản nợ gốc quá hạn thì Sở giao dịch giao cho Giám đốc chi nhánh giao dịch chi nhánh cấp I ấn định mức lãi suất nhng không vợt quá 150% lãi suất cho vay đã đợc áp dụng trong hợp đồng cho vay.
Ngoài ra Sở giao dịch còn sử dụng rất nhiều hình thức dịch vụ để phục vụ khách hàng và thu hút khách hàng về phía mình: Tặng quà, khuyến mãi nhân dịp đặc biệt, có sẵn túi đựng tiền phục vụ khách hàng, sử dụng chính sách lãi suất u tiên đối với những bạn hàng lớn quen thuộc. Hoạt động quảng cáo đợc thực hiện thông qua các phơng tiện: ti vi, đài, các áp phích, tờ rơi, hoặc thông qua các tạp chí, báo..Với nội dung chủ yếu là thông báo về lãi suất, các loại dịch vụ mới, các chơng trình khuyến mại.
Đõy là hoạt động hỗ trợ với mục tiờu làm cho khỏch hàng cú thể hiờu rừ hơn về các sản phẩm dịch vụ mà Sở giao dịch đang cung cấp. Hàng năm cứ vào đầu năm thì Sở giao dịch lại tiến hành tổ chức một cuộc hội nghị khách hàng, nhằm gắn bó với khách hàng hơn, đồng thời cũng thông qua đó nắm bắt. Đồng thời Sở giao dịch luôn cố gắng tạo lập đợc mối quan hệ tốt đẹp với báo chí, phơng tiện truyền thanh.
- Sở rất chú trọng tới công tác đào tạo cho các cán bộ nhân viên của mình về chuyên môn nghiệp vụ xong hoạt động đào tạo về quản lý chất lợng vẫn còn cha. Nó làm ảnh hởng tới chất lợng của hoạt động tín dụng gây lãng phí thời gian và tiền của cho Sở giao dịch. Trớc những tồn tại trên tại Sở giao dịch về mặt chất lợng, theo tôi để khắc phục những mặt còn yếu kém đó Sở giao dịch có thể áp dụng triển khai theo một số chơng trình chất lợng hiện nay nh: ISO 9000, TQM, 6 Sigma…… Trong đó theo tôi chơng trình thích hợp hơn là áp dụng chơng trình 6 Sigma để nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng nói riêng và các nghiệp vụ khác của Sở giao dịch vì một số lý do tôi sẽ trình bày trong phần giải pháp dới đây.