Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của MobiFone Chi nhánh Huế thông qua các chương trình khuyến mại và truyền thông

Hoạt động truyền thông

• Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu giải pháp

• Thực hiện tốt các Chương trình khuyến mại của Công ty, Trung tâm như chương trình khuyến khích điểm bán lẻ phát triển thuê bao trả trước, chương trình khuyến mại thuê GPRS cho thuê bao trả sau, chương trình kết nối đồng nghiệp, chương trình gọi 5 số vàng, chương trình giới thiệu trực tiếp Mobi365, chương trình Momo 1000, …. Chi nhánh đã tổ chức tốt các chương trình hội nghị khách hàng đầu năm và cuối năm , giới thiệu các sản phẩm ,dịch vụ của Mobifone,tổ chức các trò chơi để khách hàng hiểu về dịch vụ của Mobifone nhiều hơn,lắng nghe và giải đáp các thắc mắc,ý kiến của khách hàng và hội nghị cũng là lời tri ân của chi nhánh Mobifone đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Mobifone.Tuy nhiên, trong các chương trình hoạt động quảng cáo, khuyến trương còn dàn trải, chưa có chương trình bứt phá như các mạng khác, chưa tập trung vào các dịch vụ mang tính đột phá như “Home Zone”, “Cả nhà cùng vui”, “Kết nối đồng nghiệp”. Năm 2007, Công ty vinh dự được tổ chức UNDP xếp hạng top 20 trong danh sách 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam,trong 5 năm liền Mobifone đều nhận giải của Vietnam Mobile Awards trao tặng…Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà vấn đề thương hiệu đang ngày càng được quan tâm nhiều hơn thì chính những kết quả trên sẽ góp phần quan trọng giúp MobiFone tiếp tục phát triển.

Bộ Thông tin và Truyền Thông đã tiến cấp giấy phép cho 3 nhà cung cấp dịch vụ sử dụng công nghệ GSM tiến lên công nghệ 3G, sự kiện này mang lại cơ hội để phát triển các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng trên nền công nghệ mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Và hiện nay Mobifone đã triển khai được công nghệ 3G vào tháng 12/2009. Bên cạnh đó việc mở cửa thị trường Viễn thông trong thời gian tới theo lộ trình hội nhập sẽ dẫn đến việc xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh với phong cách quản trị chuyên nghiệp, cơ cấu gọn nhẹ, bề dày kinh nghiệm, quy mô hoạt động đa dạng, trình độ công nghệ tiên tiến…đây chính là các đối thủ tiềm năng mà doanh nghiệp cần sớm nhận diện để có thể đưa ra các kế hoạch, chính sách kinh doanh hiệu quả. Trong các kênh dùng để giải đáp thắc mắc của khách hàng thì tổng đài giải đáp thắc mắc là một trong những kênh thông tin phổ biến được khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động sử dụng để thông tin phản hồi cũng như thu thập các thông tin từ phía nhà cung cấp, do mức độ thuận tiện khá cao: không tốn chi phí, tiết kiệt thời gian, thực hiện dễ dàng.

Do đó ,MobiFone phải tiến hành nâng cao khả năng chuyên môn, khả năng giải quyết vấn đề của điện thoại viên nói riêng và của nhân viên nói chung đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thời gian chờ để được giải đáp của khách hàng thông qua các khóa học nghiệp vụ, cũng như kĩ năng nắm bắt tâm lý khách hàng được tổ chức hàng năm. Nhân viên phải có cách ứng xử khéo léo khi tiếp nhận điện thoại của khách hàng phải chờ đợi để được kết nối : Xin lỗi khách hàng vì đã bắt khách hàng phải chờ đợi lâu, nếu có thể hãy gọi tên khách hàng, việc này có thể được thực hiện thông qua công nghệ tin học kết nối trung tâm giải đáp với cơ sở dữ liệu khách hàng tạo ra một mạng nội bộ. Công tác chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại mà còn thể hiện ở việc quan tâm đến từng đối tượng khách hàng, xác định nhu cầu của khách hàng, đem lại các dịch vụ, chương trình thể hiện cách quan tâm của công ty đến khách hàng một cách tốt nhất, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với một dịch vụ thể hiện được sự quan tõm chăm súc mang tớnh cỏ nhõn rừ ràng cụ thể hơn.

Đối với những khách hàng là nữ và có mức cước phát sinh trung bình hàng tháng cao cho thấy họ có mối quan hệ khá rộng kết hợp với đặc điểm tính cách nữ giới ta đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng như sau : những khách hàng này sẽ được đến phòng đợi đặc biệt phục vụ khách hàng do MobiFone thành lập hoặc liên kết với các nhà cung cấp khác, phòng này có thể được tổ chức tại các nơi trung tâm, khi vào phòng phục vụ này khách hàng có thể sử dụng các tiện nghi hoặc hoạt động thư giãn tại đó, khách hàng có thể được tư vấn thẩm mỹ, trang điểm, làm tóc…. Đối với những khách hàng là nam và có mức cước trung bình hàng tháng cao được mời đến các triển lãm các cuộc hội thảo đồ điện tử, giới thiệu các loại điện thoại mới hoặc được tham gia tư vấn miễn phí về các thiết bị…, các khách hàng nam có thể sử dụng thử điện thoại di động với những ứng dụng mới, được tư vấn sử dụng thử các dịch vụ GTGT do Trung tâm cung cấp. Với hệ thống phân phối được xây dựng theo mô hình phân cấp khá hoàn chỉnh song lại chưa phát triển tại các quận huyện vùng ven cùng với đó là công tác chăm sóc khách hàng chưa nhận được sự quan tâm của các cửa hàng, đại lý đã gây ra khó khăn cho MobiFone trong việc phát triển nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại tất cả các kênh có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Tổ chức “ Họp mặt đại lý, điểm bán lẻ” nửa năm một lần triển khai các kế hoạch chăm sóc khách hàng trong năm cho cho các chủ đại lý đây cũng là điều kiện thuận lợi để thu thập ý kiến đóng góp của các cửa hàng đại lý, các nhân viên tại các đại lý cửa hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ đóng góp ý kiến về hoạt động, các chương trình, những khó khăn gặp phải trong công tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cũng như những đóng góp để cải tiến quá trình bán hàng, chăm sóc khách hàng. Ngoài ra để đẩy mạnh công tác đại lý cùng chăm sóc khách hàng, MobiFone còn nên dùng các biện pháp đòn bẩy kinh tế: ưu đãi đại lý có doanh số cao, đưa ra các giải thưởng như chuyến đi du lịch trong năm cho cửa hàng, đại lý nào thực hiện tốt chương trình chăm sóc khách hàng tốt, nhận được sự đánh giá tốt từ khách hàng. Và khi thay gia vao cuộc chiến giảm giá cước thì người chịu thiệt không những về phía doanh nghiệp mà ít nhiều bên cạnh việc được hưởng một mức cước thấp hơn thì khách hàng cũng chịu ảnh hưởng bởi yếu tố về chất lượng dịch vụ không được bảo đảm bảo do việc phát triển thuê bao ồ ạt, cơ sở hạ tầng đầu tư chưa đáp ứng được nhu cầu.

Khi tham gia vào thị trường cạnh tranh doanh nghiệp không thể tránh được cạnh tranh về giá, vì vậy một biện pháp nhằm giảm bớt mức độ cảm nhận về giá cao của khách hàng trong hoàn cảnh hiện tại là nâng cao chất lượng nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ với giá phù hợp với chất lượng dịch vụ nhận được làm gia tăng giá trị sử dụng của khách hàng, giá trị sử dụng của khách hàng là chênh lệch giữa giá trị nhận và giá trị đưa trong đó giá trị nhận bao gồm lợi ích lý tính và lợi ích cảm tính, giá trị đưa bao gồm giá cả và những chi phí khác.