Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Nam Định

Lý thuyết về quản lý chất lượng

Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng, giải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được. Định hớng bởi khách hàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ.

Chất lượng dịch vụ khách hàng

Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được xác định dựa trên cơ sở của các thước đo được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng cũng như hoạt động của các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận những nhu cầu trên các đoạn thị trường khác nhau. Khái niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tác động tới tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp, giao dịch với khách.

Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông

Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu.

Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng..Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch. - Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết .), ..Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông

- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố..), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong hình 1.10 cho thấy có tới 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là do phục vụ không tốt, như vậy song song yếu tố sản phẩm, giá cả, sự thuận tiện thì yếu tố con người hết sức quan trong trong việc cấu thành chất lượng dịch vụ. Theo CRM Việt Nam, Bảy tiêu chí dưới đây đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong của doanh nghiệp đồng thời là tiêu chí để xác định thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng bên trong của doanh nghiệp để từ đó doanh nghiệp nhìn ra những điểm mạnh và điểm yếu trong nội bộ của chính mình.

Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định

• Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định

Phấn đấu đưa kinh tế của tỉnh Nam Định có bước phát triển nhanh và bền vững, cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng công nghiệp dịch vụ, có mạng lưới kết cấu hạ tầng kinh tế xã hội từng bước hiện đại, hệ thống đô thị tương đối phát triển, các lĩnh vực văn hoá xã hội tiên tiến, đời sống nhân dân được nâng cao từng bước đưa Nam Định trở thành một trong những tỉnh có trình độ phát triển ở mức khá của vùng đồng bằng sông Hồng. Về công nghiệp: trong giai đoạn từ nay đến năm 2010 dự kiến phát triển 7 khu công nghiệp: khu công nghiệp Hoà Xá, khu công nghiệp Mỹ Trung, khu công nghiệp Bảo Minh, khu công nghiệp Thành An, khu công nghiệp Trung Thành (Ý Yên 2), khu công nghiệp Nghĩa An, khu công nghiệp Hồng Tiến (Ý Yên 1), giai đoạn 2010-2015 dự kiến phát triển 5 khu công nghiệp: khu công nghiệp Mỹ Thuận, khu công nghiệp Thịnh Long, khu công nghiệp Nghĩa Bình, khu công nghiệp Xuân Kiên, khu công nghiệp Hiển Khánh.

Giới thiệu về VNPT Nam định

Với Năng lực hiện tại hạ tầng viễn thông của VNPT Nam định tương đối hiện đại và đồng bộ với việc số hóa mạng viễn thông từ năm 1992 đến nay có 3 tổng đài HOST điện thoại kỹ thuật số, trên 120 trạm chuyển mạch vệ tinh với hơn 300.000 line thoại; hệ thống truyền dẫn được cáp quang hóa trên toàn tỉnh với gần 300 km cáp quang, trên 7.300km cáp đồng các loại; hệ thống trạm thông tin di động BTS có trên 150 trạm. - Tốc độ tăng trưởng kinh tế xã hội của Nam định trong những năm qua tương đối ổn định ở mức cao so với mặt bằng chung toàn quốc, Nam định là tỉnh được đánh giá đất học nên trình độ dân trí khá cao kết hợp với môi trường công nghệ ứng dụng trong ngành viễn thông tương đối hiện đại là môi trường tốt cho dịch vụ phát triển đặc biệt là các dịch vụ cạnh tranh cao như tài chính, ngân hàng, bưu chính viễn thông.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định

• Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định

- Nhận thức của cán bộ công nhân viên đặc biệt tại Trung tâm viễn thông các huyện về công tác kinh doanh, công tác chăm sóc khách hàng chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu mới, họ vẫn còn tư tưởng chờ khách hàng đến với mình và chưa nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, giữ khách hàng ảnh hưởng như thế nào tới đồng lương của họ. Bộ phận tiếp thị có nhiệm vụ điều tra nhu cầu của khách hàng, xây dựng phương án Marketing, triển khai truyền thông thông điệp tới khách hàng mục tiêu, tổ chức các chương trình xúc tiến bán hàng để lôi kéo, mời chào khách hàng tác động hình thành kỳ vọng và tổ chức xúc tiến bán thông qua hệ thống kênh bán hàng của VNPT Nam định để khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ.