Ảnh hưởng của chính sách marketing của Ngân hàng TMCP Đông Á đến hành vi sử dụng thẻ đa năng của khách hàng tại thành phố Huế

Phân tích ảnh hưởng của chính sách Marketing NH TMCP Đông Á đến hành vi dùng thẻ đa năng của khách hàng thành phố Huế

Có thể thấy rằng NH Đông Á đã mạnh dạn đầu tư nhiều điểm máy ATM tại nhiều địa điểm trên toàn thành phố, để đạt được mục đích dịch vụ ATM của ngân hàng sẽ có mức độ phủ sóng rộng và mạnh mẽ như các chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,… nhằm thỏa mãn ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 11 (tức 11%) khách hàng tìm những nguồn thông tin khác, nhưng trong đó có 10 vị khách không hề chủ động tìm kiếm thông tin về thẻ ATM mà họ tiếp nhận thông tin một cách bị động. Các nguồn thông tin khác có tỷ lệ khách hàng sử dụng là 10%: đến ngân hàng nhờ tư vấn, đọc sách báo, tạp chí, xem quảng cáo, tivi. Công cụ Internet được ít người dùng nhất: 1%. Từ đó tôi nhận thấy ý kiến của các vị khách đã dùng thẻ đa năng hoặc biết về thẻ đa năng có ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình tìm kiếm thông tin của khách hàng. Các luồng ý kiến đó diễn ra theo xu hướng như sau:. Bảng 11: Chiều hướng thông tin về chất lượng dich vụ thẻ mà. khách hàng biết được. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ. Chiều hướng thông tin. Không biết Biết. Không tốt Bình thường Tốt. Các tiện ích bổ sung. Tốc độ máy ATM thực hiện giao dịch. Độ chính xác của giao dịch trên máy ATM. Độ an toàn và bảo mật của giao dịch. Tốc độ thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn. Màn hình cảm ứng, có tiếng nói. Nộp tiền tại máy ATM. Các sự cố, hỏng hóc. Sự đơn giản, nhanh chóng khi làm thủ tục phát hành thẻ. biết chất lượng tốt). Tóm lại, việc thu thập ý kiến từ các khách hàng đã biết hoặc đã và đang sử dụng thẻ đa năng để đánh giá chất lượng của dịch vụ tuy mang tính cá nhân và không hoàn toàn thể hiện trên cùng một thang đo (vì cùng một mức độ chất lượng nhưng với người dễ tính đánh giá “tốt”, người khó tính đánh giá là “bình thường”) nhưng những ý kiến phản hồi tích cực vẫn là chủ yếu.

(Nguồn: Số liệu điều tra) Từ bảng 20.1 kiểm định giá trị trung bình của mức độ quan trọng của các yếu tố về số lượng và địa điểm của phòng giao dịch, chi nhánh và sự thoải mái, sạch sẽ tại các quầy ATM với giá trị kiểm định T=3 (mức bình thường) ta thấy kết quả giá trị trung bình từ 3,54-3,68 và Sig. Nhưng từ đó đến nay NH Đông Á chi nhánh Huế vẫn chưa thực hiện bất kì cuộc nghiên cứu nào để đánh giá hiệu quả của chương trình như có bao nhiêu khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ đa năng được mở trong chương trình, chương trình có mức độ nổi tiếng như thế nào, liệu người tiêu dùng tại thị trường Huế có biết đến chương trình và cảm tình với NH Đông Á có tăng lên hay không. (Nguồn: Số liệu điều tra) Do từ đầu năm 2010 đến nay NH Đông Á không tiến hành quảng cáo thẻ đa năng trên truyền hình, Internet và báo chí mà tập trung quảng bá qua các kênh trực tiếp, qua con người (nhân viên, cộng tác viên) nên mức độ nhận biết quảng cáo qua các kênh này không cao bằng các kênh trực tiếp.

Những banroll, streamer này được chính các nhân viên phòng Marketing đặt hàng thiết kế riêng cho thị trường Huế, treo tại các tuyến đường trung tâm, ngay tại chi nhánh, phòng giao dịch, và những địa điểm thuận lợi cho đối tượng khách hàng mục tiêu nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng và giới thiệu những thông tin căn bản về tiện ích và ưu đãi của thẻ đa năng. Lo ngại rằng, do những điều kiện khách quan dẫn đến địa điểm đặt bàn mở thẻ phải nằm ở ngoài trời, bị nắng nóng, mưa ướt, không thuận lợi cho khách hàng và người tiêu dùng còn bận rộn với công việc, học tập nên họ thấy chương trình chưa tạo được sự thuận lợi về mặt thời gian nên tôi đưa ra hai ý kiến về không gian và thời gian mà chương trình diễn ra và đánh giá giá trị trung bình của mức độ đồng ý về hai phát biểu này.

Giải pháp chung

Để đáp ứng được tốt nhu cầu khách hàng hiện tại, ngân hàng cần triển khai các chương trình thăm dò ý kiến phản hồi của khách hàng, tổ chức cho các cộng tác viên, nhân viên lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng để kịp thời phát hiện sai sót, phát huy những tiện ích được khách hàng hài lòng, phát triển tiện ích mới nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ đa năng. Vì với số lượng nhân viên như hiện nay (bốn người), không có nam giới và kiêm nhiệm nhiều công việc khác (như kéo lương; thiết kế quảng cáo, tờ rơi; đòi nợ các khoản Vay 24 phút,…) thì trong tương lai xa sẽ còn gặp nhiều trở ngại về sức khỏe, năng lực, thời gian; khó có thể tập trung đầu tư vào công tác phát triển thị trường cho riêng thẻ đa năng và cho tất cả các dịch vụ của NH Đông Á. Ngân hàng Đông Á đã có định hướng phát triển số lượng máy ATM tại Huế, phủ sóng với tốc độ xây dựng thêm 1-2 máy/tháng, để khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, giải quyết nỗi ám ảnh đi tìm máy ATM của khách hàng dùng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng có ít máy ATM.

Bên cạnh đó đào tạo thêm cho tất cả các nhân viên ngân hàng kiến thức về dịch vụ thẻ đa năng, tiện ích, công nghệ máy ATM H38N, hướng dẫn khách hàng thủ tục mở thẻ, làm các khiếu nại như máy nuốt thẻ, máy nhả không đủ tiền khách yêu cầu,… Xây dựng hình ảnh nhân viên NH đáng tin cậy, chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng nhanh chóng, tận tình.

Những giải pháp cụ thể

Đây là mức phí hợp lý, đủ để tạo niềm tin trong lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ và đủ để chi trả các chi phí mà ngân hàng bỏ ra trong quá trình thực hiện giao dịch phục vụ khách. Bên cạnh đó, không ngừng quán triệt tư tưởng lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm thước đo chất lượng và năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ với các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Quản trị thương hiệu và uy tín: trong ngành ngân hàng nói chung, muốn thu hút khách hàng đến giao dịch thì mỗi ngân hàng phải xây dựng và giữ gìn uy tín, chất lượng của riêng mình.

Vì một khi chúng ta đánh mất niềm tin của khách hàng, họ sẽ tìm đến ngân hàng, tổ chức tài chính khác và không bao giờ trở lại, thậm chí các ý kiến tiêu cực của họ còn lây lan đến nhiều người, làm giảm sút uy tín của ngân hàng trong lòng nhiều khách hàng tiềm năng và hiện tại khác.