Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Á Châu (ACB) giai đoạn tới

Hoạt động phát hành thẻ

(2) Tại chi nhánh phát hành: những thông tin và các giấy tờ thủ tục của khách hàng được xét duyệt, thẩm định và phân loại, sau đó chi nhánh sẽ tạo và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ, gửi tới Trung tâm thẻ những hồ sơ cần thiết. Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm các hoạt động triển khai và quản lý toàn bộ quá trình phát hành thẻ, như : cấp thẻ, xử lý các yêu cầu và khiếu nại của chủ thẻ, gia hạn và thanh lý thẻ,… sao cho hợp lý và tiện dụng,.

Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ

- Khách hàng là doanh nghiệp : bao gồm các loại hình doanh nghiệp kinh doanh đang hoạt động trên thị trường, có đầy đủ tư cách pháp nhân, năng lực pháp luật và hoạt động theo pháp luật Việt Nam, không phân biệt doanh nghiệp tư nhân hay nhà nước, có vốn đầu tư nước ngoài hay không, và doanh nghiệp đang hoạt động ở Việt Nam hay ở nước ngoài. Do vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu và nắm chắc những yếu tố quyết định giá trị cũng như sự thoả mãn khách hàng của mình, trên cơ sở đó đề ra và thực hiện các biện pháp hiệu quả để nâng cao tính ưu việt đối với sản phẩm, dịch vụ mình “bán” thì mới có thể giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng mới – đó chính là hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại.

Nội dung hoạt động phát triển khách hàng

Với đối tượng khách hàng là người tiêu thu trung gian: doanh nghiệp cần chú ý đặc điểm của họ, đó là những người mua hàng để nhằm thoả mãn nhu cầu của tổ chức (như doanh nghiệp, cơ quan…) chứ không phải thoả mãn nhu cầu cá nhân, ví dụ như: doanh nghiệp sản xuất công nghiệp; các doanh nghiệp khai thác, luyện kim; công ty xây dựng; công ty vận tải, dịch vụ công cộng; nhà buôn, nhà bán lẻ, nhà đại lý, nhà phân phối độc quyền, v.v…. Để thu hút được khách hàng mới thì việc trước tiên, doanh nghiệp bao giờ cũng áp dụng chiến lược marketing (marketing mix +thị trường trọng điểm = chiến lược marketing), trong đó, trình tự các bước thực hiện sẽ bao gồm: phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn và quản trị các kênh market- ing, thiết kế chiến lược và chương trình định giá, thiết kế chiến lược truyền.

Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ

Theo đó, quy chế này có phạm vi điều chỉnh là các hoạt động phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân và đối tượng áp dụng là các tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc phát hành, thanh toán, sử dụng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Thứ ba, định hướng phát triển của ngân hàng trong tương lai: tuỳ theo định hướng chiến lược của toàn ngân hàng mà hoạt động kinh doanh thẻ có mục tiêu phát triển cụ thể, trên cơ sở đó thực hiện hoạt động phát triển khách hàng một cách phù hợp, thông qua các hoạt động nghiên cứu khảo sát khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách nâng cao tính tiện ích của thẻ và sự thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ, v.v….

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ACB 1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của ACB

Các sản phẩm của ACB đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi thành phần kinh tế, cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng như cho vay bổ sung vốn lưu động, tài trợ và đồng tài trợ các dự án đầu tư, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay sửa chữa nhà, cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay cán bộ công nhân viên, tài trợ xuất nhập khẩu, bao thanh toán, v.v…. Với tốc độ tăng trưởng cao về huy động vốn và dư nợ cho vay liên tục trong ba năm 2005, 2006, 2007, ACB đang tạo khoảng cách xa dần với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTMCP về quy mô tổng tài sản, vốn huy động, dư nợ cho vay và lợi nhuận.

THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB 1. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu

• CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
• Đặc điểm các nguồn lực của ACB .1. Nguồn vốn

Thêm nữa, các đối tượng có trình độ học vấn cao (đại học và trên đại học) thường làm việc tại các công sở, doanh nghiệp trong đó tỷ lệ người sử dụng thẻ nhiều hơn, hoặc tại các tổ chức quốc tế, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thì có điều kiện tiếp xúc và yêu cầu công việc phải tiếp xúc với hình thức thanh toán qua thẻ quốc tế nhiều hơn, do vậy, việc tỷ lệ những đối tượng này sử dụng thẻ thanh toán cao hơn trong tổng số khách hàng cũng là điều tất nhiên. Các loại rủi ro thường gặp trong hoạt động thanh toán thẻ bao gồm: Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) giả mạo (Fraudulen Merchant); Nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ (Multiple imprint); Các ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao khi kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn, có tính chất dễ chuyển đổi sang tiền mặt; Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (fraudulent use of account): Sử dụng trong môi trường thanh toán không phải xuất trình thẻ (thanh toán qua thư/điện thoại hoặc thương mại điện tử); Chủ thẻ để lộ số PIN, thẻ bị mất/mất trộm (lost/stolen card); v.v….

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB

Có hai cách quảng cáo rất hữu hiệu đối với sản phẩm thẻ là sử dụng các tờ rơi và qua truyền hình, tuy nhiên qua số liệu trên, ta có thể thấy rằng hai hình thức này không phát huy hiệu quả, số lượng khách hàng biết đến sản phẩm thẻ qua hai kênh này không nhiều (23% đối với tờ rơi và 26,5% đối với truyền hình). Mặc dù ACB có mạng lưới cơ sở POS tương đốí rộng khắp, tuy nhiên, nếu ngân hàng có thể tiến hành lắp đặt và sửa chữa kịp thời hệ thống máy cà thẻ ở các cơ sở chấp nhận thẻ, đồng thời có sự điều chỉnh mức giá chiết khấu khi khách hàng thanh toán tại các cơ sở đó thì mạng lưới chấp nhận thẻ của ACB có lẽ sẽ được mở rộng hơn rất nhiều.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÀCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB NHỮNG NĂM TỚI

Tuy nhiên, vấn đề ở đây là ACB sẽ phải tiến hành tự nghiên cứu, thiết kế sản phẩm thẻ với các tính năng phù hợp, đầu tư hệ thống máy đọc thẻ, ký hợp đồng hợp tác với các công ty xăng dầu, v.v… Tuy các giai đoạn trên không phải dễ dàng thực hiện, nhưng nếu thành công, ACB sẽ không chỉ thu được phí chiết khấu đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, mà còn huy động được tiền gửi khách hàng. • Ba là, không ngừng gia tăng việc cung ứng các dịch vụ trên thẻ : Gia tăng những dịch vụ kèm theo thẻ chính là gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ của ACB, ví dụ như : dịch vụ trợ giúp toàn cầu World Assit, dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch vụ thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, điện thoại di động trả trước, bán Simcard, dịch vụ trả lương qua thẻ, thanh toán phí bảo hiểm, các dịch vụ hàng không, v.v… Đây sẽ là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của ngân hàng khi phát triển khách hàng sử dụng thẻ bởi yếu tố tiện ích của thẻ chính là.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM

Đồng thời nâng cao hơn nữa các tiện ích của Thẻ ATM thanh toán tại Đơn vị chấp nhận Thẻ, thanh toán tại máy ATM, bán các Thẻ cào trả trước, thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau,…Nhanh chóng lắp đặt Camera tại các máy ATM để theo dừi được cỏc giao dịch của khỏch hàng, trỏnh tỡnh trạng chủ Thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản và nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro Thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm Thẻ gia tăng. Kết luận: Như vậy, chương 3 trên cơ sở vận dụng kết quả nghiên cứu của hai chương trước và những luận cứ khoa học thực tiễn về việc phát triển kinh doanh thẻ tại thị trường thẻ Việt Nam nói chung và phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng ACB nói riêng, cơ bản đã tập trung đề xuất các giải pháp nhằm phát triển việc sử dụng thẻ thanh toán cho đối tượng khách hàng cá nhân, bên cạnh các kiến nghị vĩ mô nhằm hoàn thiện môi trường và tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các giải pháp đã đề xuất.