Quá trình tiếp nhận và phục vụ khách của bộ phận Lễ tân khách sạn Kim Liên
MỤC LỤC
Hoạt động phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn
- Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân phải ghi nhận một số thông tin ban đầu về khách như: Tên, địa chỉ số điện thoại hay nghề nghiệp để tiện liên hệ và giới thiệu lọai buồng phù hợp nhất cho khách. Sau khi thỏa thuận với khách và yêu cầu của khách hàng được tiếp chấp nhận, nhõn viờn lễ tõn cần phải hiểu rừ hơn cỏc thụng tin về khỏch: Quốc tịch, tôn giáo, thời gian lưu trú để rút ngắn khoảng cách và tạo sự gần gũi thân thiện giữa khác sạn và khách hàng.
PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG ĐẶT MỚI
Ngày nay, do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng, khách có thể đặt buồng bằng lời (gặp mặt trực tiếp để đặt buồng, đặt buồng qua điện thoại ) hoặc bằng văn bản (fax, thư viết tay, thư điện tử ..). Khi khách làm xong thủ tục đăng ký, lễ tân sẽ giao cho khách chìa khóa phòng ( lưu lại hộp phiếu và sắp xếp theo thứ tự A, B, C để tiện cho việc kiểm tra và nhắc nhở khách khi ra ngoài khách sạn thì phải gửi lại chìa khóa tại phòng lễ tân ). - Khi khách đến quầy lễ tân đưa ra nhu cầu về ăn uống thì lễ tân phải ghi đầy đủ nội dung mà khỏch yờu cầu vào sổ sỏch theo dừi đặt cỏc mún ăn trong khách sạn sau đó chuyển xuống bộ phận nhà hàng để bộ phận nhà hàng chuẩn bị món cho khách.
- Nếu khách đặt tiệc cưới hay sinh nhật, hội nghị thì lễ tân cùng với người đại diện đến gặp trưởng bàn hoặc trưởng bếp để thỏa thuận về thực đơn và hiểu rừ tiờu chuẩn 1 xuất ăn, số mún ăn, cú đồ uống hay không, giờ ăn, hình thức phục vụ ăn kiêng hay không , vị trí chỗ ngồi ăn, cách trang trí bàn ăn…. - Nếu không có nhu cầu ăn uống ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh địa bàn của khách sạn .Các nhân viên bộ phận đồng nhất chọn những nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt: Thức ăn tươi ngon, vệ sinh, giá cả phải chăng để giới thiệu và đặt chỗ cho khách. Đến với khách sạn để nghỉ ngơi, để vui chơi giải trí hay vì công việc thì chắc hẳn mỗi du khách cũng có ít nhiều những tài sản quý và hành lý của bản thân, và để đảm bảo độ an toàn cao nhất cho những tài sản của mình trong thời gian lưu trú tại khách sạn thì khách hàng thường yêu cầu khách sạn bảo quản giùm tài sản.
- Ghi tên các tài sản quý khách gửi vào sổ bảo quản tài sản của quý khách - Khi giao nhận tài sản yêu cầu khách trình thẻ và kiểm tra “thẻ sử dụng két an toàn” và cùng khách mở két lấy tài sản và yêu cầu khách ký xác nhận là đã nhận đủ số tài sản khách gửi tại khách sạn. Với nghành bưu chính viễn thông của khách sạn gồm có những dịch vụ sau : Dịch vụ điện thoại , bưu phẩm, chuyển phát nhanh , điện tín …?Tấtcả các dịch vụ trong ngành đều quan trọng như phương tiện liên hệ phổ biến, hữu hiệu, là được khách sử dụng nhiều nhất là điện thoại. Để khách sạn, khách hàng ngoài việc vui chơi giải trí, họ còn có những công việc khác quan trọng hơn, những công việc đó đều có thể liên hệ qua điện thoại, gặp mặt hay gửi fax, thư từ, điện tín… vì vậy bên cạnh việc gọi điện thoại và nhận điện thoại cho khách thì việc giao nhận thư từ điện tín, nội dung fax, telex, quà bưu phẩm… đối với nhân viên lễ tân vô cùng quan trọng.
PHIẾU THANH TOÁN
- Khi hết tháng hoạt động kinh doanh thì lễ tân lập báo cáo xem một tháng khách sạn gồm những nguồn khách nào.
GIẤY NỘP TIỀN ỨNG TRƯỚC
Ưu ,nhược điểm trong hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân và một số giải pháp nhằm nâng cao công tác đón tiếp trong khách sạn
Như chúng ta đã biết , hình ảnh “Bông sen vàng” đang dần được phat triển thành một thương hiệu nổi tiếng để ngày càng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng .Và một điều quan trọng không thể phủ nhận đó là Kim Liên có phát triển mạnh như hôm nay là có sự đóng góp của lực lượng nhân viên đông đảo về số lượng và được đào tạo về chất lượng, trong đó vai trò của bộ phân lễ tân vô cùng quan trọng. Để nâng cao sức cạnh tranh mở rộng thị trường thu hút khách du lịch, khách sạn Kim Liên phải đề ra những chiến lược to lớn, làm cho khách sạn trở thành một thương hiệu nổi tiếng không chỉ trong nước mà còn cả trên thị trường quốc tế. - Cử cán bộ nhân viên đi học các lớp quản lý khách sạn ngắn ngày, bên cạnh đó thúc đẩy sự phát triển thi đua trong công việc.Thông qua đó để khơi dậy tinh thần đoàn kết nhân văn,xây dựng một tập thể vững mạnh và nâng cao ỳ thừc chính trị của cán bộ, nhân viên.
- Phải thường xuyên nắm bắt các thông tin và chủ động các biện pháp thích hợp để đón trước những thuận lợ và tránh rủi ro trong công việc + Về cơ sở vật chất : Luôn duy trì đổi mới các trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một vị trí lâu đời trong ngành du lịch khách sạn Việt Nam .Sau hơn 40 năm hoạt động kinh doanh thì nhìn chung đã đạt được kết quả khá tốt. Nếu như bộ phận lễ tân yếu kém về năng lực chuyên môn, không nhiệt tình phục vụ khách, không quan tâm đến khách, luôn bê tha mọi công việc thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, nhu cấu của khách và đặc biệt là không làm cho khách hài lòng.
Vì vậy ở bộ phận lễ tân luôn luôn đòi hỏi trau dồi kinh nghiệm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và đặc biệt phải được huấn luyện mang tính nghiệp vụ chuyên môn cao, luôn luôn nắm bắt mọi hoạt động của khách sạn, trong khi phục vụ phaỉ thành thạo các thao tác, động tác luôn diễn ra linh hoạt nhanh nhẹn trong suốt quá trình phục vụ khách để giúp Kim Liên ngày càng vững chắc hơn trong hoạt động kinh doanh.
PHẦN Ш: KẾT LUẬN
Ý kiến đề xuất
Bên cạnh đó khách sạn Kim Liên còn không ít những cạnh tranh khốc liệt để đem lại nguồn khách ổn định từ đó tạo đà đón thêm nguồn khách mới như trình bầy ở nội dung bài báo cáo ở các phần trên. Sau thời gian thực tập tại khách sạn tôi đã được tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, tôi nhận thấy khách sạn Kim Liên chưa phát triển thực sự về vĩ mô.Khách sạn cần phải phát triển hơn nữa để đưa thương hiệu. “khách sạn Kim Liên –Bông sen vàng” bay đi khắp ba miền bắc ,trung ,nam thậm chí vượt ra ngoài lãnh thổ Việt Nam, đem lại thương hiệu đặc trưng đại diện cho nghành phục vụ khách sạn du lịch.
Qua các ưu điểm nhược điểm trên của từng nghiệp vụ lễ tân-bar- buồng cùng với quá trình quan sát thực tế công việc. Tôi nghĩ rằng ban giám đốc cùng các phòng ban trong công ty có những thay đổi tăng cường về một số mặt của công ty có những thay đổi tăng cường về một sồ mặt của từng bộ phận sao cho phù hợp, điều đó sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cao. Trong thời kỳ hiện nay với sức cạnh tranh ngày càng quyết liệt trên thị trường du lịch ,khách sạn,hàng loạt các nhà hàng khách sạn lớn nhỏ mọc lên,nhằm thu hút các nguồn khách với nhiều chieu thức khác nhau để làm sao khách hàng ngày một đông hơn tại khách sạn của mình.Chính vì vậy để thu hút được khách, nhu cầu tối đa cho khách là các trang thiết bị,cơ sở vật chất trang bị theo kiến trúc thượng tầng hiện đại và trang nhã, đội ngũ cán bộ công nhân viên được huấn luyện chuyên nghiệp hơn và trang bị thêm kiến thức về hiểu biết văn hóa xã hội chính trị đời sống… để khách sạn Kim Liên trở thành một tập đoàn kinh doanh khách sạn,sánh vai cùng các tập đòan trên thế giới để bay cao và bay xa hơn thế nữa.
Tôi hy vọng trong cơ chế mới công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn khẳng định mình là địa chỉ tin cậy của khách du lịch khi đến Hà Nội và xứng đáng là một “BÔNG SEN VÀNG” của nghành du lịch Việt Nam nói chung và thủ đô nói riêng.