Đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

• Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ
• Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt, do những đặc điểm của bản thân dịch vụ cũng như tuỳ thuộc theo mục đích, từng lĩnh vực, quan điểm kinh tế mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. Hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách là mục tiêu lớn của các doanh nghiệp, thông qua các hoạt động như nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi của khách hàng… bằng việc điều tra từ phía khách hàng, để khách hàng đánh giá về các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sau khi họ đã tiêu dùng dịch vụ nhằm mục đích nâng chất lượng, cải tiến chất lượng dịch vụ đem đến sự thoả mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Mặc dù thế giới mà con người đang sống đang có rất nhiều những biến đổi bất ổn như: Suy thoái về môi trường sinh thái, hiện tượng hiệu ứng nhà kính, nhiệt độ trái đất thay đổi bất lợi cho con người, nguồn nước sạch bị ô nhiễm, tệ nạn phá rừng, sự mất cân bằng về tài nguyên và dân số, tình trạng chạy đua vũ trang, khai thác tài nguyên bừa bãi ..nhưng xu thế phát triển của du lịch thế giới vẫn có những tiềm năng sáng sủa và nhiều hy vọng. - Sau khi hoàn thành bước nghiên cứu sơ bộ, đề tài đã xây dựng được mô hình nghiên cứu, xác định 5 nhân tố đều tác động cùng chiều lên chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Saigon Morin Huế đó là: (1) thành phần tin cậy; (2) thành phần đáp ứng; (3) thành phần đồng cảm; (4) thành phần phương tiện hữu hình; (5) thành phần năng lực phục vụ; (6) thành phần đánh giá chung thể hiện mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.

Khái quát chung về khách sạn Saigon Morin Huế

Để có thể phát huy được vị thế ưu việt của khách sạn, vào giữa năm 1994, Công ty liên doanh Saigon Tourist – Morin Huế ra đời (liên doanh giữa Ban Tài chính quản trị tỉnh uỷ tỉnh Thừa Thiên Huế và Công ty Du lịch TP. Hồ Chí Minh nay là Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn). Như vậy, ngoài số phòng ngủ kể trên, hiện tại khách sạn có 1 nhà hàng Morin lớn với trên 500 chỗ ngồi, 1 nhà hàng sân vườn được đánh giá một trong những sân vườn đẹp nhất thế giới với trên 300 chỗ, 1 nhà hàng cung đình, 1 phòng họp quốc tế, 1 phòng họp nhỏ và khu vui chơi giải trí…. Do tính cạnh tranh ngày càng gay gắt, xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, để giảm bớt chi phí cho khách sạn nhằm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình thì khách sạn cố gắng tinh gọn lực lượng lao động và đây cũng chính là xu hướng chung của các doanh nghiệp kinh doanh trong thời đại ngày nay.

Theo trình độ

Theo giới tính

Theo tính chất công việc

• Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế

Thời gian lưu trú bình quân tại khách sạn dao động từ 1.5 đến 2 ngày/khách so với mặt bằng chung trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế thì đây là kết quả khả quan, tuy nhiên công suất sử dụng phòng vẫn còn thấp chỉ từ 28 đến 33% chính vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần nỗ lực nhiều hơn nữa trong việc đưa ra các chính sách marketing, chính sách giá, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút du khách, kéo dài thời gian lưu trú làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn. Do xuất phát điểm khách sạn được hình thành từ một ông chủ người Pháp, rồi sau đó quá trình phát triển trong thời gian đầu phục vụ chủ yếu là người Pháp, kiến trúc của khách sạn cũng được xây dựng theo kiểu Pháp chính vì vậy mà khách sạn Saigon Morin Huế được người Pháp biết đến như một khách sạn nổi tiếng đầu tiên ở Đông Dương nên đến nay nhiều du khách Pháp và văn phòng lữ hành Pháp vẫn chọn khách sạn Saigon Morin Huế là nơi đến uy tín, chất lượng. Các chương trình khuyến mãi hỗ trợ lưu trú của khách sạn rất đang dạng phong phú: các gói khuyến mãi Hue Discovery Packege, Summer Promotion, GIT promotion; chính sách nhận phòng sớm, trả phòng muộn, miễn phí nâng hạng phòng; chính sách khách đoàn: đặt 11 phòng thì miễn phí 1 phòng; khách hàng quay lại nghỉ tại khách sạn lần thứ 3 thì được giảm giá phòng, quà tặng khuyến mãi cho những khách hàng lưu trú ở khách sạn vào những dịp đặc biệt hoặc trong một thời gian dài.

Phân theo giới tính - Nam

• Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra

Có được thương hiệu như vậy khách sạn Saigon Morin luôn chú trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu tối đa của khách hàng, thực hiện tốt chiến lược truyền thông, quảng bá sản phẩm của mình bằng nhiều hình thức khác nhau, khách sạn đã cố gắng gửi đến các đối tượng khách hàng những thông điệp, những hình ảnh về một sản phẩm lưu trú hoàn thiện, chất lượng, gần gũi, trang nhã mà sang trọng. Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, quan tâm đến khách hàng, cung cấp những chú ý cá nhõn cho khỏch hàng và hiểu rừ nhu cầu của khỏch hàng, nhưng do trỡnh độ chuyờn môn cũng như kỹ năng giao tiếp về ngoại ngữ của nhân viên phục vụ chưa được tốt nên mức độ tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ còn hạn chế chính vì vậy mà khách hàng không đánh giá đối với các tiêu chí này, chỉ ở mức tương đối đồng ý. Kết quả đánh giá của du khách thông qua bảng phỏng vấn, số liệu điều tra được tác giả phân tích, kiểm định và xây dựng được mô hình hồi qui về chất lượng dịch vụ, xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú củ khách sạn từ đó có thể đề ra các giải pháp nhằm khắc phục những mặt hạn chế và phát huy những ưu điểm để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế ở chương 3.

ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

Gender

Nationality

How many times have you stayed at Saigon Morin Hotel- Hue ?

Which following channels of information helped you to know Sai Gon Morin Hotel Hue ?

Could you give us some your suggestion to improve Sai Gon Morin Hotel’s accommodation service quality?

Vos études

Vous êtes restés à l’hôtel SaiGon Morin combien de fois

Vous connaissez cet hôtel par quel moyen ?

Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha

4.Khi quy khach có thac mac hay khieu nai gi thi khach san luon giai quyet nhanh chong va linh hoat nhung khieu nai cua quy khach. 4.Khi quy khach có thac mac hay khieu nai gi thi khach san luon giai quyet nhanh chong va linh hoat nhung khieu nai cua quy khach. 4.Khi quy khach có thac mac hay khieu nai gi thi khach san luon giai quyet nhanh chong va linh hoat nhung khieu nai cua quy khach.

Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo đánh giá chung.

Ma trận tương quan Pearson

Hồi quy

Ma trận tương quan hạng Spearman

Phân phối chuẩn của phần dư

Kiểm định One Sample test

Kiểm định One way ANOVA - Giới tính