MỤC LỤC
Đã có rất nhiều website thành công và trở thành những tượng đài tiêu biểu trong mô hình giao dịch B2C như Amazon.com - website ban đầu chủ yếu bán sách vở qua mạng, giờ đây, dường như khách hàng có thể mua bất cứ thứ gì họ muốn trên Amazon.com. Công ty sở hữu và vận hành rất nhiều website bán lẻ với rất nhiều hình thái khác nhau như siêu thị quà tặng trực tuyến golgift.com, siêu thị số golict.com, siêu thị điện tử hanoi.golmart.vn, siêu thị bán sách trực tuyến golbook.com, siêu thị vé trực tuyến golwow.com, siêu thị áo dài golaodai.com.
Cơ cấu mặt hàng được mở rộng đem lại nhiều lựa chọn, các khâu vận chuyển, thanh toán và chính sách sản phẩm cũng sẽ được nghiên cứu để đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Đề tài sẽ dựa trên những cơ sở lý thuyết đã được học, từ đó vận dụng vào website cùng với kết quả phân tích, điều tra, qua đó thấy được những kết quả đạt được và hạn chế, từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị để có thể hoàn thiện quy trình bán lẻ tại website.
Từ những vấn đề cấp thiết nêu trên, tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn”.
Tuy đề tài nghiên cứu về bán lẻ điện tử (bán hàng trực tuyến) nhưng cũng nghiên cứu cả môi trường kinh doanh truyền thống, vì hai môi trường này vẫn ảnh hưởng và phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều hoạt động trong quy trình bán lẻ điện tử vẫn phải tiến hành trên môi trường truyền thống. Tác giả phân tích thực trạng kết hợp với nghiên cứu lý luận, tư duy của nhiều nhà nghiên cứu, chuyên gia cũng như kinh nghiệm của bản thân trong quá trình học tập tại ghế nhà trường và quá trình thực tập tại công ty TNHH TMDV Uy Tín để đưa ra các ý kiến, nhận định giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác. Thương mại điện tử B2C là loại hình giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, trong đó doanh nghiệp có vai trò là người bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ;.
Đây là loại giao dịch quen thuộc và phổ biến nhất trong Thương mại điện tử. Ngày nay, bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc không qua cửa hàng, người bán lẻ có thể là người bán hàng chuyên nghiệp hoặc bán chuyên nghiệp và sử dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng khắp nơi.
Khái niệm bán lẻ điện tử
Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử
Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Tuy nhiên, do đặc thù của bán lẻ điện tử là không được tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa nên chỉ có một số mặt hàng chủ yếu khi kinh doanh trực tuyến thì mang lại doanh thu cao như: sách, nhạc, phim DVD, phần cứng, phần mềm máy tính, các thiết bị điện tử, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, các sản phẩm có thương hiệu trong thị trường truyền thống trang phục và quần áo, các sản phẩm giải trí, sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp….
Nội dung: sử dụng các câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp cán bộ nhân viên của công ty, từ đó có cách nhìn tổng quát nhất về quan điểm, chiến lược, cũng như phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới. Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có thể là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta, có thể là dữ liệu chưa xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý. Cách thức tiến hành: dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các báo cáo của Chính phủ, Bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội, tình hình về TMĐT, dữ liệu của công ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường.
- Số liệu thứ cấp này đã được thu thập cho các nghiên cứu với các mục đích khác và có thể hoàn toàn không phù hợp với vấn đề của chúng ta; khó phân loại dữ liệu: các biến số, đơn vị đo lường có thể khác nhau.
Với mỗi một quốc gia, TMĐT chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký số hóa, các thanh toán điện tử, các dữ liệu có xuất xứ từ các cơ quan nhà nước, sở hữu trí tuệ hàm chứa trong thông tin trên website, bí mật riêng tư, và bảo vệ pháp lý đối với mạng thông tin chống tội phạm xâm nhập, và có các cơ quan xác thực hoặc chứng nhận chữ ký điện tử…. Luật Thương mại 2005, Luật Doanh nghiệp 2005, còn có Luật Giao dịch điện tử, Luật CNTT, Luật Viễn Thông, Nghị định 57/2006/NĐ-CP của Chính phủ về Thương mại điện tử, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số… Hệ thống pháp luật càng hoàn thiện thì TMĐT càng có cơ sở để phát triển. Việc sử dụng các phần mềm chuyên dụng được các doanh nghiệp sử dụng ngày càng nhiều để tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh như kế toán (88%), quản lý nhân sự (48%)… Hầu hết các doanh nghiệp đều chấp nhận việc đặt hàng hoặc nhận đặt hàng qua các phương tiện điện tử, trong đó số lượng doanh nghiệp đặt và chấp nhận đặt hàng thông qua Internet ngày càng tăng.
Để phát triển các công ty kinh doanh trong môi trường TMĐT nên chú ý đến một số vấn đề về văn hóa xã hội như: vấn đề ngôn ngữ (với những website có thị trường tại nhiều nước nên có nhiều phiên bản khác nhau), biểu tượng màu sắc (nên tìm hiểu văn hóa tại vùng miền để biết được những màu sắc nên và không nên sử dụng), thói quen tiêu dùng của người dân….
Hanoi.golmart.vn cũng đưa ra nhiều phương thức thanh toán trực tuyến và có khả năng đáp ứng được yêu cầu về bảo mật, an toàn thanh toán nhưng trên thực tế thì có đến 53,3% khách hàng sử dụng phương thức thanh toán tiền mặt khi giao hàng. Hiện nay Uy Tín chưa có bộ phận liên quan đến vấn đề hậu mãi, chăm sóc khách hàng… Cần chú ý đến những thắc mắc cần được giải đáp của khách hàng ngoài giờ hành chính vì hoạt động mua hàng diễn ra liên tục 24/24. Do số lượng nhân viên vận chuyển ít nên việc triển khai giao hàng nhiều khi chậm, phương tiện vận chuyển thô sơ nên với những đơn hàng lớn, việc vận chuyển gặp không ít khó khăn.
Do cấp lãnh đạo còn ít kinh nghiệm trong việc hoạch định, tổ chức và triển khai các hoạt động kinh doanh TMĐT và các hoạt động quy trình quản trị bán lẻ điện tử trên website hanoi.golmart.vn.
Chính phủ đang triển khai các chương trình phát triển ứng dụng Công nghệ thông tin và truyền thông, phát triển hạ tầng viễn thông Internet, coi việc phát triển CNTT là một trong những động lực quan trọng nhất của sự phát triển đất nước, tạo khả năng đi tắt đón đầu để thực hiện thắng lợi sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Chức năng quản lý đơn hàng được thực hiện trong hệ thống, cho phép phân bổ tối ưu đơn hàng của người mua và phản ánh chúng trong chương trình sản xuất tương ứng bằng việc thông qua phương hướng thực hiện đơn hàng và cơ cấu làm việc trong công ty làm việc theo kho, theo đơn đặt hàng. Bộ phận này ngoài việc trả lời khách hàng qua điện thoại, email, các công cụ khác, còn phải quan tâm diễn đàn và thu thập thông tin liên quan đến khách hàng, phục vụ cho các bộ phận khác như CNTT trong việc hoàn thiện website, bộ phận kinh doanh trong việc phát triển sản phẩm hay tìn kiếm sản phẩm mới….
Uy Tín cũng có mảng đào tạo nên có thể tuyển dụng những sinh viên mới ra trường, sau đó đào tạo lại nguồn nhân lực này theo cách vừa học vừa làm, phối hợp với các khóa học mà công ty đang triển khai, cho học viên thực hành trên chính những trang website của Uy Tín, giúp học viên có thêm kinh ngiệm thực tế.
Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo.