Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Huetronics trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế: Một nghiên cứu thực nghiệm

Khái niệm chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001). Trong thời đại ngày nay, khi mà khách hàng được xem như là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì việc làm hài lòng khách hàng là một vấn đề được quan tâm hàng đầu trong mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ là nó không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng có tính tương đối. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này.

Khái quát về sự hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Huetronics Công ty Cổ phần Huetronics, tiền thân là công ty Điện tử Huế, được thành lập từ

Quy mô kinh doanh của doanh nghiệp ngày một mở rộng, để đáp ứng nhu cầu của tình hình mới, Huetronics đã thành lập hệ thống các chi nhánh trực thuộc tại các thành phố lớn bao gồm: chi nhánh tại Hà Nội, Đà Nẵng, Quảng Bình, Nha Trang và Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó, công ty cũng đã tiến hành xây dựng một nhà máy sản xuất nguồn máy tính tại Việt Nam nhằm nâng cao tỷ lệ nội địa hóa trong từng sản phẩm, chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh, giảm giá thành sản phẩm, đặc biệt là góp phần tiêu thụ các linh kiện điện tử được sản xuất trong nước, phối hợp cùng nhau đưa các công ty sản xuất linh kiện tại Việt Nam phát triển.

Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty cổ phần Huetronics 1. Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Huetronics

+ Phòng Quản lý chất lượng năng suất: chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng hàng hóa đầu vào và đầu ra của Công ty, quản lý việc thực hiện quy trình sản xuất, cũng như quy trình hoạt động của các phòng ban, bộ phận trong Công ty. + Phòng Tổ chức hành chính: Tham mưu giúp ban lãnh đạo xây dựng kế hoạch tuyển dụng và quản lý lao động, thực hiện các chính sách và các chế độ lao động, giải quyết các công việc hành chính của Công ty.

Triết lý kinh doanh của Công ty

+ Bộ phận phần mềm: tham mưu cho Ban lãnh đạo trong việc nghiên cứu, sản xuất phần mềm, phát triển sản phẩm công nghệ cho Công ty. + Bộ phận Hotline Marketing: chịu trách nhiệm thu nhận phản hồi, ý kiến đóng góp, cũng như giải quyết những thắc mắc của khách hàng. + Trung tâm kinh doanh phân phối dự án: chuyên thực hiện các hợp đồng bán hàng cho các dự án, các doanh nghiệp và cơ quan nhà nước,…với số lượng lớn.

+ Trung tâm kinh doanh bán lẻ: là những cửa hàng bán lẻ các sản phẩm Điện máy và sản phẩm CNTT, thực hiện các hoạt động kinh doanh theo mục tiêu, kế hoạch của Công ty đề ra.

Kết quả nghiên cứu

• Xác định các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hợp với đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo
• Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Huetronics
• Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng chung giữa các nhóm đối tượng nghiên cứu
• Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Huetronics

Xét về thu nhập thì khách hàng đã từng mua và sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty tập trung chủ yếu ở hai nhóm khách hàng là “dưới 3 triệu”, chiếm 40%, điều này là do đối tượng khách hàng của chúng ta chủ yếu là học sinh và sinh viên nên thu nhập dưới 3 triệu là chiếm nhiều nhất, và nhóm “từ 3 đến 6 triệu”, chiếm 36,3%, điều này là do khách hàng của chúng ta ngoài sinh viên, học sinh ra thì chủ yếu là những công nhân viên chức và nhân viên văn phòng, đồng thời thì mức thu nhập bình quân của nhóm này tính theo thị trường ở Huế thì nằm trong khoảng 3 đến 6 triệu là phù hợp với số liệu ở trên. + Nhân tố 1: Bao gồm 6 biến, đó là: Nhân viên luôn có thái độ cởi mở, thân thiện với khách hàng; Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp; Nhân viên cư xử lịch sự và tôn trọng khách hàng; Cung cấp sản phẩm đúng như điều đã hứa hẹn; Nhân viên tư vấn khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu; Nhân viên phục vụ KH một cách nhanh chóng, chính xác. Đối với nhân tố Độ tin cậy, qua bảng trên ta thấy tất cả các quan sát đều có giá trị Sig.2-tailed nhỏ hơn 0.05, đủ cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận H1 và giá trị thống kê t nhỏ hơn 0 nên ta có thể kết luận rằng mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố này là thấp hơn mức đồng ý, chỉ được đánh giá ở mức trên trung bình.

Điều đó cho thấy: chất lượng dịch vụ bảo hành vẫn chưa thực sự tốt, cụ thể là trung tâm thường giao trả sản phẩm cho khách hàng không đúng hạn và gia hạn nhiều lần khiến khách hàng dần mất lòng tin đối với công ty; khách hàng phàn nàn nhiều về việc sản phẩm của mình không được giữ gìn cẩn thận và khách hàng phải mất nhiều thời gian chờ đợi nhân viên tìm ra lỗi của sản phẩm. Qua bảng trên ta thấy, Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Huetronics dựa trên 3 biến thì có 2 biến là đánh giá chung về chất lượng chăm sóc khách hàng và ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty có giá trị Sig.2-tailed lần lượt bằng 0.063 và 0.649 (> 0.05), tức là chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 hay nói cách khác với dữ liệu mẫu thu được ta chưa đủ bằng chứng để kết luận rằng mức đánh giá của khách hàng về 2 biến này là khác mức đồng ý. Tuy nhiên, với mức độ đánh giá trung bình bằng 3.8938 (gần với mức 4), đây cũng là một mức đánh giá khá tốt, mặc dù vẫn có nhiều yếu tố chưa thực sự hài lòng nhưng nhìn chung thì khách hàng vẫn khá hài lòng với chất lượng dịch vụ của Huetronics, điều đú cũng được thể hiện rừ hơn qua mức độ đỏnh của khỏch hàng về ý định tiếp tục sử dụng, đa số khách hàng đều có ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm của Huetronics và cũng phần nhiều khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm cho những người thân, bạn bè của họ.

GIẢI PHÁP

Do đó, công ty nên đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên bảo hành, bảo trì sản phẩm một cách kĩ lưỡng và cẩn thận nhất, tiến hành tuyển chọn những người xuất sắc về làm việc tại bộ phận kĩ thuật của công ty, làm cho khách hàng có thể yên tâm hơn về việc đưa sản phẩm đi bảo hành. Thực tế trong quá trình điều tra cho thấy rằng, năng lực phục vụ của nhân viên Huetronics chưa nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng, đặc biệt là về trình độ chuyên môn của nhân viên để giải thích những thắc mắc của khách hàng và việc giải quyết sự cố đối với sản phẩm. + Để có thể giải quyết tất cả các sự cố thì các nhân viên cần phải biết lắng nghe kỹ và hiểu rừ những yờu cầu của khỏch hàng, biết làm giảm sự lo lắng của khỏch hàng, sẵn sàng phục vụ họ mọi lúc mọi nơi.

+ Phối hợp với phòng marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra.