MỤC LỤC
Phương pháp em lựa chọn trong chuyên đề để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Medallion Hà Nội là phương pháp đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ tiệc. - Phát phiếu điều tra: Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra gồm 192 khách sử dụng dịch vụ tiệc của khách sạn khi khách vừa tiêu dùng dịch vụ tiệc và 8 nhân viên bộ phận nhà hàng của khách sạn. - Thu phiếu điều tra và cho điểm: Phiếu xin ý kiến khách hàng được thu lại trước khi khách rời khách sạn, kết quả thu về được 185 phiếu, trong đó có 180 phiếu hợp lệ chiếm 97,3% và thu đủ 8 phiếu của nhân viên, tất cả phiếu của nhân viên đều hợp lệ.
Dữ liệu có được từ các nguồn khác nhau như các cơ quan Nhà nước, Tổng cục Du lịch, cục Thống kê, sách báo, tạp chí, luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc, website của doanh nghiệp, các website khác như: những bản đánh giá thông kê, bài viết.
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại khách sạn Medallion Hà Nội là đầy đủ và phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao nhưng bên cạnh đó cũng có một số thiết bị cần được thay thế như khăn trải bàn cũ, hệ thống kho, nhà bếp, khu vực bếp cần được nâng cấp, cải tạo để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. Chất lượng dịch vụ tiệc được đánh giá là tốt nếu khách hàng cảm thấy thoải mái trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ thực hiện đúng quy trình, mọi yêu cầu của khách được đáp ứng kịp thời, mà tất cả các yếu tố này đều do nhân viên phục vụ đem lại. Nhận thức được điều này khách sạn Medallion Hà Nội luôn chú trọng quan tâm đến các yếu tố đầu vào để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, mức giá cả hợp lý, đội ngũ đầu bếp của khách sạn cũng thường xuyên được tham gia các lớp đào tạo nâng cao tay nghề.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay trên thị trường tiệc ở Hà Nội, những khách sạn có cùng quy mô với khách sạn Medallion Hà Nội đang ngày càng phát triển, nâng cấp dịch vụ tiệc của mình, sáng tạo nhiều dịch vụ đi kèm mới nhằm bù đắp lại sự kém lợi thế về vị trí, diện tích so với khách sạn Medallion Hà Nội như khách sạn Thắng Lợi, khách sạn ASEAN.
Thực tế dịch vụ tiệc của khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình phục vụ, nhưng do tay nghề phục vụ còn non kém của đội ngũ nhân viên trẻ và sự hỗ trợ hạn chế của các trang thiết bị nên việc thực hiện các bước trong quy trình còn khó khăn và nhiều sai sót. Tuy nhiên vẫn có phần lớn số phiếu ở cả khách hàng và nhân viên đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình và kém (40% số phiếu khách hàng đánh giá ở mức trung bình, 15% đánh giá ở mức kém và 50%. số phiếu nhân viên đánh giá ở mức trung bình, 12,5% đánh giá ở mức kém) do phòng tiệc quá gần khu vực bàn phục vụ và cầu thang bộ nên hơi ồn và thiếu cách biệt, cơ sở vật chất trong phòng tiệc đặc biệt là bộ dụng cụ, đồ dùng phục vụ khách ăn uống còn thiếu đồng bộ và không mang được nét đặc trưng của khách sạn, đồ vải còn nhiều cái bị ố, rách chưa được thay thế. Nguyên nhân chủ yếu mà chỉ tiêu này với số phiếu đánh giá ở mức khá và trung bình cao là do khu vực chế biến và cầu thang vận chuyển món ăn còn khá nhỏ gây khó khăn trong quá trình phục vụ của nhân viên, khách đôi khi vẫn thấy những vết bẩn trên sàn, khăn trải.
Qua quá trình thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để tìm hiểu về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn, em thấy khách sạn Medallion Hà Nội đã tiến hành nghiên cứu, khảo sát về chất lượng dịch vụ tiệc do khách sạn mình cung cấp nhưng tiến hành một cách không thường xuyên và liên tục.
- Quá trình đặt tiệc và thanh toán được cả nhân viên và khách đánh giá là đáp ứng được mức trông đợi, cho thấy ưu điểm của dịch vụ tiệc ở khách sạn Medallion Hà Nội đó là sự làm việc chuẩn xác, nhanh nhẹn và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên lễ tân ở khách sạn khi nhận yêu cầu và làm thủ tục thanh toán cho khách. Khách sạn đã chú ý đến khu vực vệ sinh chung như sàn nhà, cầu thang… đặc biệt là vệ sinh khu nhà bếp để đảm bảo cho quá trình chế biến thức ăn, nguồn nguyên liệu đầu vào cũng được kiểm tra chặt chẽ để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cho các món ăn trong buổi tiệc. Chỉ tiêu này tuy cũng được khách đánh giá khá cao nhưng hiện nay muốn mở rộng thị trường khách thì khách sạn nên đầu tư nâng cấp lại các tiện nghi trong phòng tiệc và các thiết bị dụng cụ phục vụ cho bữa tiệc, bởi một số thiết bị đã có dấu hiệu hỏng, xuống cấp và không đồng bộ.
- Tuy chất lượng sản phẩm ăn uống được đánh giá cao là một điểm mạnh của khách sạn trong kinh doanh dịch vụ tiệc nhưng khách sạn cũng cần chú ý thường xuyên nghiên cứu thực đơn sao cho phong phú, đa dạng, dinh dưỡng hợp lý, tìm tòi phát triển những món ăn mới.
Khách sạn Medallion Hà Nội cần quan tâm đến ý kiến phản hồi từ khách hàng về thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên, kết hợp với đánh giá của các tổ trưởng, quản lý cấp dưới để đánh giá nhân viên chính xác, khách quan; hoàn thiện chính sách tiền lương và các hỗ trợ trong công việc; tổ chức các cuộc nghỉ mát thăm quan cho nhân viên, đãi ngộ hợp lý nhằm tăng sự đoàn kết, hiểu biết lẫn nhau, nâng cao chất lượng công việc;. Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị phục vụ dịch vụ tiệc của khách sạn Medallion Hà Nội vẫn còn hạn chế và thiếu sót: thiếu dụng cụ khi có quá đông bàn tiệc, hiện tượng dụng cụ cũ và hư hỏng… Điều này không chỉ làm giảm sút chất lượng dịch vụ tiệc cung cấp cho khách mà còn ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của khách sạn trong con mắt của khách hàng. Tuy nhiên, trang thiết bị còn thiếu tính hiện đại nên khách sạn cần bổ sung thêm những dụng cụ sơ chế và chế biến công nghệ mới, những thiết bị hỗ trợ sự phối hợp trong bộ phận như dây chuyền vận chuyển, hệ thống máy làm lạnh, hệ thống khử mùi… Khách sạn cũng cần thay đổi, bố trí lại không gian phòng bếp sao cho việc đi lại của nhân viên thuận tiện hơn, dẹp bỏ những chướng ngại vật trong và xung quanh khu vực, sắp xếp lại đồ đạc và các thiết bị kỹ thuật sao cho hợp lý.
Tăng cường đầu tư hợp lý cho ngành khách sạn du lịch, có chính sách hỗ trợ vốn hoặc cho vay ưu đãi cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để các doanh nghiệp này có điều kiện mở rộng quy mô, nâng cấp, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tiệc. Với Cục vệ sinh an toàn thực phẩm thành phố Hà Nội nên tăng cường công tác kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm trên địa bàn thành phố sao cho hiệu quả hơn nữa bằng cách: đưa ra các tiêu chuẩn đo lường mới, có chính sách phạt công khai các cơ sở vi phạm, … Để giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đặc biệt là dịch vụ tiệc trong khách sạn. Tóm lại, để những giải pháp đề xuất trên phát huy hiệu quả giúp khách sạn Medallion Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của mình thì đòi hỏi phải có một chiến lược tổng thể và lâu dài, được thực hiện bởi sự phối hợp chặt chẽ của toàn khách sạn và nhận được sự hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi của Nhà nước, Tổng cục Du lịch và các ban ngành liên quan trên địa bàn Hà Nội.