Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ phục vụ nhà hàng khách sạn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách Hà Nội

Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ - Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

+ Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ khách sạn:Sản phẩm của khách sạn không chỉ đơn thuần là dịch vụ lưu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau: trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, độ tuổi, giới tính, ngoại hình, khả nang giao tiếp nắm bắt tâm lý khách hàng, tinh thần thái độ phục vụ, cách cư xử các tình huống cụ thể,mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau, phẩm chất đạo đức của nhân viên. Nếu khách du lịch công vụ thì họ rất chú ý đến số lượng, chủng loại và chất lượng của dịch vụ bổ sung, nhưng nếu khách du lịch thuần tuý họ quan tâm đến chất lượng phòng ở và thái độ của nhân viên phục vụ, ….

+ Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không hài lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi nếu họ bằng lòng thì chỉ nói lại cho không quá 3 người. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lý hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng được những nhu cầu nào của khách hàng… thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn. Chất lượng và quản lý chất lượng dù chưa thật sự trở thành sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam, song thực tế đã chứng minh rằng đó không phải là vấn đề quá mới mẻ.

Ngay từ những năm dầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như việc đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn.

Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động. Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, thời kỳ mà nhiều khách sạn phải chịu sự canh tranh gay gắt trên thị trường. Người tiêu dùng thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiêm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của khách sạn họ sắp tới.

Như vậy chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ chân khách cũ mà còn có tác dụng kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn không hề làm khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing quảng cáo. Như vậy, Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần), tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới (tiềm năng). - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.

- Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.

Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Chúng ta đều biết dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua. - Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn. Cả ba vấn đè trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn.

Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing (như phần 1.3.1). Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong đièu kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến đọng phức tạp như hiện nay. Có thể nói cách khác đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.

Ngoài ra

- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm). Thứ nhất, vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác. Thứ hai, định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể, chính xác cho từng chức danh, bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất lẫn tinh thần.

Giới thiệu về bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn

WAVE CAFE CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI