Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải: Thực trạng và cải thiện

Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường dựa trên các căn cứ về chỉ số tài chính, với CRM phương thức đánh giá hiệu quả cần lấy khách hàng làm trung tâm ( xem hình 1.2). + Khoảng thời gian từ khi thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện + Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan + Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.

Dễ dàng và thuận tiện trong triển khai và sử dụng

Nếu là một DN mà các nhân viên chưa có thói quen sử dụng internet thì nên xây dựng một hệ thống CRM nội bộ cho mình, điều này sẽ tạo sự dễ dàng trong việc tích hợp những ứng dụng vốn có của DN cũng như không gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình làm việc. Ngược lại, hệ thống CRM trực tuyến với ưu điểm dễ dàng trong tạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện lại phù hợp với những DN tầm cỡ, có sẵn hệ thống thông tin nội bộ, hoặc những DN nhỏ nhưng tốc độ phát triển nhanh cũng nên sử dụng hệ thống CRM trực tuyến vì DN có thể ứng dụng cho công nghệ CRM hàng đầu thị trường mà không quá tốn kém chi phí cho việc đầu tư thêm vào phần cứng hay phần mềm.

Khả năng tài chính của doanh nghiệp

Không phải cứ mang về những công nghệ cao cấp, hiện đại mới làm nên thành công cho chiến lược CRM của DN. Hơn nữa, chiến lược CRM cũng cần phải đảm bảo yêu cầu là phù hợp với cơ cấu tổ chức và văn hóa DN của mình.

Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng .1 Lập kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng

- Thiết lập kế hoạch hành động: CRM là một chiến lược toàn diện chứ không chỉ là hoạt động marketing đơn thuần, vì thế nó phải có sự tham gia và phối hợp của toàn bộ các bộ phận trong DN. CRM có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao mối quan hệ khách hàng của DN, giỳp DN phục vụ tốt nhất KH của mỡnh thụng qua việc hiểu rừ về họ, về nhu cầu cũng như giá trị mà họ đem lại cho DN.

Sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng trong Ngân hàng

Những thông tin khách hàng được lưu trữ theo phương thức truyền thống như giấy tờ, sổ sách …và phân loại chúng thành các tập hồ sơ, lưu trữ chúng trong các hộc tủ ngăn kéo, làm việc với khách hàng thông qua các hợp đồng, các hoá đơn,chứng từ bằng giấy tờ. - CRM giúp các NH rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ các chính sách của công ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng, trả lời điện thoại, thư trực tiếp hoặc email của khách hàng, viếng thăm khách hàng.

Những đặc trưng cơ bản của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng

- Xu hướng quốc tế hoá hoạt động NH dẫn đến sự thâm nhập của các NH nước ngoài làm cho các NH trong nước phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh hơn. Do đó, CRM trong ngân hàng phải chú ý đến các yếu tố pháp lý để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

Những quan điểm về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại

- NHTM hoạt động trong một thị trường tài chính riêng biệt khác với các ngành kinh tế khác. Hoạt động NH tuân theo quy chế quản lý của các loại hàng hoá đặc biệt đó là tiền tệ.

Khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải- Chi nhánh Hà Nội

Căn cứ phê duyệt của Tổng Giám Đốc tại văn bản số 976/TGĐ2 ngày 27/8/2001 về quyết định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các phòng nghiệp vụ theo tổ chức mới NHTMCP Hàng Hải – Chi nhánh Hà Nội. - Phòng dịch vụ - khách hàng: Tổ chức quản lý, phát triển và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, huy động vốn cân đối vốn và kinh doanh ngoại tệ.

Thực trạng ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng Việt Nam

Ngân hàng định hướng chiến lược kênh bán lẻ nên xác định chiến lược quản lý quan hệ khách hàng , tập trung vào nâng cao công nghệ, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho nhân viên .Ngân hàng có hai phân khúc khách hàng chủ yếu là khách hàng DN và khách hàng cá nhân. Thứ nhất, nhiều ngân hàng còn nhầm lẫn, hiểu sai về CRM, coi đây chỉ là một phần mềm công nghệ, và họ đơn giản chỉ là mua công nghệ về áp dụng trong hệ thống mà không hề suy xét đến tính hiệu quả hay sự phù hợp đối với hoạt động của mình.

Thực trạng ứng dụng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

• Lựa chọn khách hàng mục tiêu của ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

Nguồn vốn huy động từ dân cư đã tạo được mức tăng trưởng ấn tượng là 63% so với năm 2009 chiếm 37% trên tổng huy động hạng mục này NHTMCP Hàng Hải sử dụng hiệu quả các công cụ quảng cáo, triển khai những sản phẩm huy động vốn đặc thù, hấp dẫn cùng việc phát triển mạng lưới giao dịch đã từng bước tạo dựng hình ảnh và lòng tin bền vững đối với công chúng. Theo định kỳ 2 lần trong 1 năm, các chi nhánh, các phòng giao dịch có nhiệm vụ tổ chức cập nhật thông tin khách hàng chủ yếu là về các mặt: tình hình tài chính của khách hàng, hoạt động tín dụng của khách hàng tại NH, tổ chức tín dụng khác… Khách hàng giao dịch với chi nhánh nào thì chi nhánh đó phải có trách nhiệm sửa đổi bổ sung thông tin về khách hàng.

Hạn chế và nguyên nhân .1 Hạn chế

Còn đối với bộ phận huy động tiền gửi, việc chủ động khai thác thông tin khách hàng hoặc mở rộng mối quan hệ với khách hàng cũng chỉ dừng lại ở việc vấn tin khách hàng để xác định khách hàng ở nhóm sinh lời nào hay vấn tin để hướng đối tượng tiếp thị các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng. Nguyên nhân trước hết của những hạn chế chính là việc NH chưa có được một hệ thống CRM hoàn thiện, việc CRM được thực hiện một cách manh muốn, tự phát tại các chi nhánh, văn phòng đại diện mà thiếu hẳn sự thống nhất về quy trình, quy chế trong toàn gân hàng.

Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

- Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin _ điện toán phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng tại gia/ Home banking…).

Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

• Lựa chọn mô hình quản trị quan hệ khách hàng phù hợp

Khác với các DN kinh doanh sản xuất hàng hóa thông thường, NH là DN kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, vì thế trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, NH sẽ có những yêu cầu của mục tiêu cụ thể của mình, NH nên lựa chọn một nhà cung cấp thiết kế sản phẩm theo yêu cầu riêng biệt của mình. + NH nên xây dựng cho riêng mình một trung tâm đào tạo lập kế hoạch đạo tạo nghiệp vụ cho nhân viên hàng năm, gửi các nhân viên kỹ thuật và nghiệp vụ chuyên trách tham gia các khóa đào tạo quốc tế, tiếp thu các kiến thức, công nghệ mới để phổ biến trong toàn hệ thống, thuê chuyên gia đến tư vấn và trợ giúp, đào tạo trực tiếp tại NH, đảm bảo chủ động ứng dụng và khai thác công nghệ kỹ thuật hiện đại một cách hiệu quả và thiết thực.

Điều kiện để thực hiện giải pháp .1 Đối với Chính phủ

Thêm vào đó là các giải pháp nâng cao chất lượng, trình độ cán bộ công nhân viên NH, hay sự quan tâm, đầu tư từ phía lãnh đạo NH cùng với tố công nghệ cũng phải được quan tâm thích đáng, sao cho NH có thể có được một công nghệ phù hợp nhất, đáp ứng yêu cầu của hệ thống CRM. Tăng cường vai trò của CIC trong thu nhập, phân tích, dự đoán và cung cấp thông tin về DN và các hoạt động tiền tê NH của họ cho các bên liên quan, khắc phục tình trạng thông tin thiếu cân xứng trong các NHTM, đưa CIC trở thành nguồn khai thác thông tin hiệu quả của NHTM.