Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM
MỤC LỤC
Sản phẩm du lịch
“Luật Du Lịch Việt Nam” định nghĩa: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch.” Theo đó, có thể hiểu sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó. Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách.
Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch
Hầu hết các thành phần hình thành nên sản phẩm du lịch (các dịch vụ du lịch, người cung cấp dịch vụ du lịch và khách hàng) không thể tách rời. Ví dụ, một nhà hàng nổi tiếng với các món ăn ngon, nhưng nếu nhân viên phục vụ thiếu sự ân cần, hoặc không có tính chuyên nghiệp, thì khách hàng sẽ đánh giá thấp uy tín của nhà hàng đó.
Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn
Để thống nhất cách hiểu về thuật ngữ này, Thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng Cục du lịch Việt Nam đó ghi rừ: “Khỏch sạn là cụng trỡnh kiến trỳc được xõy dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”. Không giống với các resort (khu nghỉ dưỡng) thường tọa lạc ở những nơi tách biệt với sự ồn ào, khách sạn thường được xây dựng ở những thành phố lớn, khu đô thị, trung tâm văn hóa, chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên du lịch… Bên cạnh đó, khách sạn phải nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của du khách; nằm gần các điểm tham quan, giải trí, mua sắm… Đồng thời việc lựa chọn vị trí xây dựng để có được những hướng nhìn đẹp (seaview, riverview, cityview…) cũng góp phần thu hút khách đến với khách sạn.
Hiệu quả kinh doanh
Các mục tiêu xã hội thường thấy là: giải quyết công ăn việc làm trong phạm vi toàn xã hội hoặc từng khu vực kinh tế; giảm số người thất nghiệp; nâng cao trình độ và đời sống văn hóa, tinh thần cho người lao động, nâng cao mức sống cho các tầng lớp nhân dân trên cơ sở giải quyết tốt các quan hệ trong phân phối, đảm bảo và nâng cao sức khỏe; đảm bảo vệ sinh môi trường. Trong quá trình phát triển, ngành du lịch sử dụng các phương tiện cơ sở hạ tầng chung của xã hội như: mạng lưới giao thông, điện nước, thông tin liên lạc… Với tình trạng kém chất lượng và lạc hậu về mạng lưới giao thông như hiện nay ở nước ta nói chung và ở Tp.HCM nói riêng (sửa chữa cầu đường hàng loạt, ngập lụt, kẹt xe), thì sự phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn gặp không ít khó khăn.
Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ tổ chức
Qua gần 1 năm hoạt động, có những người gắn bó với Queen Ann ngay từ những ngày đầu xây dựng, có những người chỉ vừa bước chân vào khách sạn. Tất cả họ đều đang hết mình góp công sức vào sự phát triển của khách sạn, dần đưa tên tuổi Queen Ann trở thành một thương hiệu có giá trị.
Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
Bao gồm: giao dịch ngân hàng, thanh toán lương, xử lý các hoá đơn nhập hàng, lưu trữ dữ liệu kinh doanh, chuẩn bị báo cáo nội bộ, báo cáo kiểm toán và tài chính… Đồng thời, bộ phận Kế toán – Nhân sự cũng chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng nhân sự, các chương trình đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên trong khách sạn. Bộ phận phòng chịu trách nhiệm đối với các phòng cho thuê trong khách sạn: làm vệ sinh, bảo dưỡng – bảo trì các đồ dùng, trang thiết bị trong phòng, vệ sinh các khu vực công cộng và cầu thang bộ cho nhân viên, giặt là đồ cho khách, phối hợp với bộ phận tiếp tân đáp ứng các yêu cầu của khách đang lưu trú tại khách sạn….
Sự cần thiết phải phối hợp hoạt động giữa các bộ phận
Bộ phận này có sự kết hợp giữa bộ phận kỹ thuật và bộ phận bảo vệ, chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ tòa nhà khách sạn và các trang thiết bị bên trong khách sạn, đồng thời đảm bảo an ninh trong khách sạn và sự an toàn đối với khách hàng, nhân viên. Khách hàng đánh giá chất lượng của dịch vụ không chỉ căn cứ vào dịch vụ chính (phòng họp hiện đại, tiện nghi) mà còn đánh giá dựa trên các dịch vụ phụ như chất lượng của giấy in, máy in, máy photocopy, chất lượng của thức uống, trái cây, bánh ngọt… Sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp này là do sự phối hợp chuẩn bị của bộ phận bàn và bộ phận tổ chức hội nghị.
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
Nếu mỗi một sự phối hợp trục trặc sẽ ảnh hưởng lớn đến quá trình thực thi nhiệm vụ của từng bộ phận, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách và ảnh hưởng đến việc thực hiện mục tiêu chung của toàn khách sạn. Như vậy, sự phối hợp chặt chẽ, khoa học giữa các bộ phận giúp cho khách sạn nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực, giảm thiểu chi phí phát sinh, tạo ra sản phẩm chất lượng nhất, và do vậy quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Tháng 06 Tháng 07 Tháng 06 Tháng 07 Doanh thu
Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh
Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động cũng như báo cáo các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh ta thấy, doanh thu khách sạn phần lớn do bộ phận phòng đem lại, chiếm 75% tổng doanh thu, doanh thu F&B chiếm 20%, doanh thu dịch vụ massage chỉ chiếm 5%. Đây là tín hiệu đáng mừng cho toàn thể khách sạn, là động lực thúc đẩy ban lãnh đạo tiếp tục thực hiện những chiến lược kinh doanh có hiệu quả, đồng thời mạnh dạn đề ra những kế hoạch phát triển sáng tạo, đột phá trong tương lai.
Tình hình hoạt động kinh doanh của các bộ phận
Các tiện nghi trong phòng: nội thất gỗ cao cấp, bàn làm việc, bàn salon tiếp khách gồm trà và café miễn phí, tivi Samsung LCD 42”, dàn âm thanh vòm, điện thoại liên lạc quốc tế, máy vi tính để bàn, khoá thẻ điện tử, két sắt điện tử, quầy bar nhỏ phục vụ rượu và các thức uống ngay tại phòng, hệ thống máy lạnh âm trần, bồn tắm tích hợp hệ thống massage nước, phòng xông hơi, hệ thống nước nóng trung tâm. Cụ thể là, qui mô của bộ phận này không lớn nên khả năng đáp ứng tối đa nhu cầu thực khách còn nhiều hạn chế; ngoài chương trình buffet mỗi buổi sáng, nhà hàng chưa tổ chức chương trình nào nổi bật để thu hút sự quan tâm của khách hàng; ý thức trách nhiệm của nhân viên bộ phận còn kém… Như vậy, để hoàn thành chỉ tiêu trong năm tới, bộ phận F&B cũng cần phải có những bước cải tiến tương tự như bộ phận phòng.
TểM LẠI
Để đảm bảo khả năng tận dụng tốt cơ hội mà ngành du lịch đem lại, trước hết khách sạn phải ổn định nguồn nhân lực, khắc phục những hạn chế trong điều kiện làm việc, tăng cường giám sát quản lý nhân viên và nâng cấp cơ sở hạ tầng để có thể đem lại dịch vụ chất lượng cho tất cả khách hàng. Do đó, giải quyết tốt các điểm yếu bên trong (các vấn đề về nhân sự, marketing, quản lý…) để xây dựng một tổ chức thống nhất từ con người cho tới qui trình hoạt động, doanh nghiệp sẽ có đủ sức mạnh đối phó với các tác động từ môi trường bên ngoài (sự cạnh tranh, sự ảnh hưởng của cơ sở hạ tầng khu vực…).
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN QUEEN ANN
- Một số giải pháp đề xuất
- Một số kiến nghị
Một số gợi ý như: đặt sẵn nến và chân nến trong phòng double, tạo không gian xanh trong phòng khách bằng các chậu cây nhỏ - sạch, lót sỏi trong phòng tắm, bố trí phòng bằng các vật dụng thân thiện với môi trường như gỗ, tre nứa…, thiết kế đèn ngủ âm trần tạo ánh sáng huyền ảo của vũ trụ để khách ngủ ngon hơn thay vì sử dụng đèn bàn bàn đơn sắc… Các vật dụng trong phòng khách và trong khách sạn nên có ký hiệu riêng như logo khách sạn trên các loại khăn, tên khách sạn trên bao gối… Đối với khu vực công cộng như hành lang hay sảnh lobby, có thể bố trí những tiểu thủy cảnh để tạo không gian xanh mát. Tổ chức các sự kiện, chương trình đặc biệt thu hút sự chú ý của khách hàng và quảnng bá hình ảnh khách sạn: tiệc mừng sinh nhật khách sạn, mừng đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội, mừng Noel, năm mới… Treo pano giới thiệu các chương trình này tại khách sạn và các cơ sở khác thuộc hệ thống của công ty TNHH MTV Tiến Dũng (nhà hàng Việt Phố - đường Lê Quý Đôn, Tòa nhà cho thuê Queen Ann Building – đường Lê Lai) để quảng bá thu hút du khách.