Đánh giá hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng TMCP quốc tế - chi nhánh Huế

Cơ sở lí luận

Khách hàng vay kinh doanh bất động sản; vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho việc sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ; vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân; vay với các tổ chức tài chính tức là loại tín dụng dành cho tín dụng ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và các tổ chức tài chính khác; khách hàng thuê máy móc, thiết bị của ngân hàng, sau khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng có thể làm thủ tục mua thiết bị và bao gồm các khoản vay khác. Các chỉ tiêu sau đây dùng để tiến hành so sánh và lựa chọn phương tiện quảng cáo: phạm vi có thể bao quát được khách hàng mục tiêu (đối tượng nhận tin), tỉ lệ xuất hiện quảng cáo, cường độ tác động của từng phương tiện, tập quán thông tin của khách hàng mục tiêu, đặc điểm của sản phẩm, thời gian và chi phí quảng cáo… Khi tiến hành lựa chọn, có thể sử dụng một loại phuơng tiện quảng cáo hoặc cũng có thể kết hợp nhiều phương tiện quảng cáo với nhau nhưng cần phải lưu ý tới mục tiêu quảng cáo, đặc điểm khách hàng, đặc điểm sản phẩm, chi phí quảng cáo.

Cơ sở thực tiễn

Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, NHTM cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi làm thẻ. Việc chú trọng thực hiện hoạt động marketing trực tiếp đối với khách hàng ngày được các ngân hàng đặc biệt quan tâm như: marketing trực tiếp qua điện thoại, qua truyền hình, qua các phương tiện điện tử, qua thư ngừ.nhằm gia tăng cơ hội giao tiếp giữa khỏch hàng với ngõn hàng, giúp khách hàng nhận được thông tin về ngân hàng nhanh chóng, đầy đủ, cụ thể, kịp thời.

Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Ngân hàng TMCP VIB – chi nhánh Huế

(Nguồn: số liệu điều tra khách hàng) Sở dĩ có sự phân biệt theo độ tuổi như vậy bởi vì những người ở những độ tuổi khác nhau sẽ có tâm lý và nhu cầu khác nhau và nhận thức của họ về các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng là vấn đề mà chúng ta cần nghiên cứu cũng sẽ khác nhau. Tiến hành kiểm định sâu Anova theo phương pháp Post Hoc cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 24 tuổi với nhóm khách hàng trên 55 tuổi và căn cứ vào giá trị trung bình thì nhóm khách hàng dưới 24 tuổi đánh giá việc thường xuyên tiếp xúc với các quảng cáo của ngân hàng (3,6) cao hơn nhóm khách hàng trên 55 tuổi. Đối với các yếu tố quảng cáo cung cấp thông tin hữu ích, ngân hàng có nhiều hình thức quảng cáo, quảng cáo của ngân hàng là đáng tin cậy và quảng cáo ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng do có giá trị Sig của Levene ‘s Test < 0,05 chứng tỏ phương sai sai số khác nhau.

Việc thực hiện các chương trình khuyến mãi một cách khác biệt và sáng tạo làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt ngân hàng còn thể hiện sự quan tâm tới các khách hàng Vip, khách hàng thân thiết và khách hàng thường xuyên của ngân hàng. Hai yếu tố “ Cách thức tham gia khuyến mãi đơn giản” và “ Việc nhận quà khuyến mãi làm tăng sự hài lòng cho anh/chị” khi tiến hành kiểm định One Sample T – Test có giá trị Sig > 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 với giá trị kiểm định là 4, có nghĩa là khách hàng đồng ý với 2 yếu tố này. Trong tổng số 59 khách hàng biết đến các hoạt động tài trợ xã hội thì hầu hết khách hàng đều đồng ý rằng việc thực hiện các hoạt động này là thể hiện sự quan tâm của ngân hàng với xã hội, các hoạt động này để lại ấn tượng tốt đẹp và làm cho khách hàng thêm tin tưởng vào ngân hàng.

Đánh giá về hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế

Khách hàng đồng ý rằng các hoạt động PR thể hiện sự quan tâm của ngân hàng với xã hội, để lại ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng và khiến khách hàng thêm tin tưởng vào ngân hàng. Ngoài ra, nhúm khỏch hàng cú cảm nhận và đỏnh giỏ khỏc biệt rừ nột nhất là nhóm khách hàng từ 24 – 55 tuổi và nhóm khách hàng dưới 24 tuổi, trên 55 tuổi.Tùy vào từng loại đối tượng khách hàng cho từng sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng mà đưa ra các chính sách xúc tiến hỗn hợp cho phù hợp. Nguyên nhân: các chương trình tài trợ xã hội của ngân hàng VIB – Huế còn tương đối ít, và các chương trình này chủ yếu là chương trình nhỏ ít được giới thiệu trên truyền hình.

Hoạt động marketing trực tiếp chưa được thực hiện đồng bộ, một số lượng lớn khách hàng được hỏi cho biết họ chưa từng tiếp xúc với bất kì hình thức marketing trực tiếp nào.

Cơ sở đề xuất giải pháp

- Ngân hàng triển khai các chương trình thăm dò ý kiến phản hồi của khách hàng, tổ chức cho các cộng tác viên, nhân viên lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng để kịp thời phát hiện những sai sót, phát huy những tiện ích được khách hàng hài lòng. Chú trọng công tác đào tạo và xây dựng đội ngũ giao dịch viên cũng như nhân viên các bộ phận tín dụng, kỹ thuật, chăm sóc khách hàng có năng lực, chuyên môn giỏi và có tinh thần tốt trong việc phục vụ khách hàng. Với những định hướng mục tiêu trên, Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế đang hướng tới mục tiêu trở thành một ngân hàng vững mạnh, phát triển theo hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, trở thành một thương hiệu được khách hàng tin cậy.

Các hoạt động quan hệ công chúng của ngân hàng VIB - chi nhánh Huế thường là trợ giúp xã hội: giúp đỡ người nghèo, trẻ em mồ côi, tài trợ cho các giải thi đấu nhỏ… các chương trình này mặc dù có ý nghĩa đối với xã hội nhưng mức lan tỏa thông tin không tốt bằng các hoạt động tài trợ thương mại.

Các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp của Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế

Ngoài ra việc có một forum cho khách hàng là điều cần thiết để nhân viên và khách hàng có thể trao đổi qua mạng những vấn đề mà khách hàng thắc mắc, forum còn là nơi để khách hàng nói lên tiếng nói của mình giúp ngân hàng hoàn thiện hơn mỗi ngày. - Phải có những chính sách khuyến mãi thích hợp cho khách hàng thân thiết bởi vì đây là nhóm khách hàng vô cùng quan trọng của công ty “ việc thu hút 1 khách hàng mới có chi phí gấp 8 lần chi phí cho việc giữ chân khách hàng” các chương trình khuyến mãi có thể áp dụng là: tặng quà, cấp thẻ khách hàng trung thành, nhận được các dịch vụ ưu đãi…. - Ngân hàng cần có nhiều chương trình khuyến mãi hơn với giải thưởng hấp dẫn vào những dịp lễ, tết… Và đối với mỗi chương trình truyến mãi thì cần đưa ra các thông tin đầy đủ, rộng rãi đến khách hàng, kích thích sự tò mò của khách hàng về chương trình khuyến mãi, tạo động lực cho khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng.

- Nên áp dụng thường xuyên các hình thức marketing trực tiếp như trước và tìm cơ hội tiếp cận với những khách hàng khác.Thiết lập thư ngỏ, catalog, brochure giới thiệu về sản phẩm mới hay thư giới thiệu các chương trình khuyến mãi tới khách hàng.