Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông tại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị

Lý luận cơ bản về dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ

• Dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm

Nó được xác định bằng các điều kiện kinh tế – tài chính của sự phát triển của ngành bưu điện, bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực: nhân lực, vật lực và tài chính, bằng yêu cầu của người tiêu dùng đối với số lượng và chất lượng các dịch vụ và mức độ thỏa mãn các yêu cầu đó. Chất lượng dịch vụ viễn thông được đặc trưng bằng các chỉ tiêu đánh giá các chức năng của sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng về mức độ nhanh chóng, chính xác của sự truyền đưa thông tin và độ tin cậy của các phương tiện thông tin, cũng như các chỉ tiêu phản ánh quá trình phục vụ người tiêu dùng như mức tiếp cận, sự tiện lợi của việc sử dụng các phương tiện thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu về các dịch.

Lý luận về hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông 1. Kênh phân phối

• Sự cần thiết của việc hoàn thiện kênh phân phối dịch vụ viễn thông 1. Hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông

Kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng, nó làm nhiệm vụ đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng, sao cho thoả mãn được nhu cầu và mong muốn của khách hàng về số lượng và chủng loại sản phẩm, thời gian và nơi chốn được cung cấp, chất lượng của sản phẩm và mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận được. Theo chiều rộng của kênh, có 3 phương thức phân phối chủ yếu (1)phân phối rộng rãi: doanh nghiệp bán sản phẩm qua vô số các trung gian thương mại trên thị trường; (2) phân phối chọn lọc: doanh nghiệp chỉ bán sản phẩm của họ qua một số trung gian thương mại đã được lựa chọn theo những tiêu chuẩn nhất định; (3) phân phối độc quyền: trên mỗi khu vực thị trường doanh nghiệp chỉ bán sản phẩm của họ qua một trung gian thương mại duy nhất.

Mô hình đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ về hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông

Mục tiêu của luận văn là tìm hiểu các mô hình lý thuyết, đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với nhà sản xuất hay nhà cung cấp dịch vụ trên thế giới từ trước đến nay, trên cơ sở đó phân tích rút ra những những yếu tố chung phù hợp với ngành dịch vụ viễn thông, làm cơ sở đề xuất mô hình lý thuyết về sự hài lòng của các nhà bán lẻ đối với hệ thống phân phối của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Tiếp theo, một nghiên cứu khá toàn diện là của Schellhase, Hardock, Ohlwein (2000) về sự hài lòng của các nhà bán lẻ đối với công ty Edeka, Metro, Rewe, Spar, Tengelmanvà một số công ty khác đã xác định được 10 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ đối với các nhà sản xuất.Đó là: (1)tiếp xúc cá nhân (person contact), (2) đóng gói/hậu cần (logistics/package), (3) khuyến mãi (selling promotions), (4) mức độ hợp tác (cooperation intensity), (5) trưng bày (shelf service), (6) quản lý sản phẩm (product management), (7) chính sách giá (price policy), (8) Chính sách bán hàng (sales conditions), (9) Chất lượng và linh động (quality and flexibility), (10) các tình huống (Conditions).

Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối của các công ty trong một sốlĩnh vực

Nhân viên Mobifone giải quyết tốt những thắc mắc của nhà bán lẻ NVBH1 Nhân viên Mobifone có kiến thức tốt về sản phẩm NVBH2 Nhân viên Mobifone triển khai kịp thời các chương trình khuyến mãi NVBH3 Nhân viên Mobifone cung cấp đầy đủ cẩm nang hướng dẫn NVBH4 Các nhà bán lẻ được tập huấn định kỳ hàng năm về nghiệp vụ bán hàng NVBH5. Đầu năm 2004, khi Công ty TNHH Tân Hiệp Phát chuẩn bị tung ra thị trường sản phẩm bia tươi Laser, công ty đã có các bước đầu tư lớn về chất lượng sản phẩm(đầu tư khoảng 3 tỷ đồng để nhập dây chuyền & công nghệ sản xuất), liên tục marketing bằng các mẫu quảng cáo ấn tượng trên truyền hình và đạt yếu tố là sản phẩm lạ (bia tươi đóng chai đầu tiên tại Việt Nam).

Giới thiệu về Công ty Thông tin Di động - VMS

• Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị

Trải qua 20 năm phát triển và trưởng thành, VMS – MobiFone đã lập được vị thế của mình trong đời sống xã hội, trong sự cảm nhận của khách hàng Việt Nam, quốc tế và trong quan hệ với các đối tác nước ngoài, liên tục được người tiêu dùng bình chọn nhiều doanh hiệu cao quý: “Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất”, “Mạng điện thoại được yêu chuộng nhất”, “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất”, do độc giả E – Chip Mobile bình chọn;Trong năm 2013, Mobifone nhận đã nhận được hai danh hiệu lớn là Chỉ số tín nhiệm “ Doanh nghiệp phát triển bền vững” và “ Thương hiệu xuất sắc - Excllent Brand 2013”. Để đảm bảo cho việc tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, bộ máy của Công ty Thông tin Di động VMS – MobiFone hiện nay được tổ chức theo mô hình gồm có 14 phòng ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc (gồm có 6 Trung tâm. điều hành tại 6 khu vực trải rộng trên toàn quốc và Trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng, Trung tâm tính cước & thanh khoản). Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính Công ty VMS) Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của VMS.

Thực trạng kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị

• Kết quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối

Nhân viên bán hàng được tuyển chọn là người tại địa phương, nên rất thuận tiện trong việc tiếp cận khách hàng.Thông qua kênh này mà Chi nhánh nhanh chóng nắm bắt được các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, chủ động trong việc phân phối sản phẩm, cũng như hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình ngày một tốt hơn nhằm không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, và xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nhằm khuyến khích các thành viên trong hệ thống kênh phân phối đẩy mạnh việc bán hàng của MobiFone, Chi nhánh thường tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút sự hưởng ứng mạnh mẽ từ các thành viên của hệ thống kênh phân phối, đặc biệt là đại lý và các điểm bán lẽ như: Chương trình khuyến khích phát triển thuê bao trả trước với phần thưởng cứ phát triển được 01 thuê bao, nhà bán lẽ sẽ được nhận 10.000 đồng đã thu hút được gần 105 điểm bán lẻ tham dự, hay chương trình tích luỹ điểm khi mua từng đơn hàng với phần thưởng là các chuyến du lịch nước ngoài.

Đánh giá sự hài lòng của các nhà bán lẻ dịch vụ viễn thông đối với hệ thống phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị

Các đối tượng điều tra thuộc vào nhóm tuổi từ 40 trở lên chỉ chiếm 26,74%, đa số những người nằm trong nhóm tuổi là các chủ đại lý kinh doanh các sản phẩm, hàng hóa khác như bánh kẹo, đồ uống và hóa mỹ phẩm, trong khi sản phẩm dịch vụ mobifone không được xem là mặt hàng kinh doanh chính. Hầu hết các nhà bán lẻ kinh doanh sản, dịch vụ của Mobifone trên 5 năm, chiếm 73,26%, trong đó có 34,26% điểm bán đã tham gia kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông trên 10 năm.Điều này cho thấy các thông tin liên quan đến chính sách phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị sẽ được các đối tượng điều tra trả lời, đánh giá chính xác.

Đánh giá chung việc tổ chức và quản trị kênh phân phối tại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị

• Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và dự báo sẽ có nhiều nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ mới xuất hiện trong tương lại, thì các giải pháp đề xuất sau đây ngoài mục đích tăng số lượng thuê bao phát triển mới, tăng doanh thu, để từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của HTKPP, còn là để giữ vững thị phần của MobiFone tại Quảng Trị. Qua phân tích thực trạng hoạt động của hệ thống kênh phân phối tại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị cho thấy, hệ thống kênh phân phối của MobiFone đã được xây dựng khá lâu và được tổ chức một cách khoa học.

Định hướng hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị

• Môi trường kinh doanh a. Môi trường vĩ mô
• Định hướng và mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị

- Bên cạnh đó nhà nước cũng đã xác định, phát triển đất nước cần phải tiên phong trong việc phát triển công nghệ thông tin và truyền thông, cụ thể với đề án của Chính phủ “Đưa Việt Nam sớm thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông” là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ viễn thông. - Với đặc điểm khách hàng ngày càng trẻ, khách hàng dùng thêm 2 thuê bao và nhu cầu của khách hàng đã bắt đầu thay đổi từ dịch vụ cơ bản sang dịch vụ nội dung, thì các nhà cung cấp dịch vụ muốn giữ được khách hàng, thị phần thì phải đầu tư phần lớn kênh vào các nhà bán lẻ và bán hàng trực tiếp để có thể kiểm soát được kênh và không phụ thuộc vào quá nhiều kênh trung gian khác như đại lý.

Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối tại Chi nhánh

• Hoàn thiện việc giải quyết các xung đột phát sinh trong kênh 1. Giải quyết xung đột theo chiều ngang
• Hoàn thiện cụng tỏc theo dừi, giỏm sỏt và cỏc chớnh sỏch thỳc đẩy cỏc thành viên trong kênh phân phối

Xung đột theo chiều dọc xuất hiện giữa các cấp của kênh: Giữa khách hàng với trung gian, giữa các trung gian với Chi nhánh, hoặc giữa các cấp trung gian (bán buôn, bán lẻ) với nhau, do các nguyên nhân như: Xung khắc về quyền lợi giữa cấp này với cấp khác, khi có thành viên không thực hiện đúng cam kết và sự khác biệt về nhận thức của các thành viên ở mỗi cấp. Nên xem xét lại và tìm kiếm những thành viên đủ điều kiện thì giữ lại, còn các thành viên không còn đủ điều kiện như: Họ lợi dụng danh nghĩa Chi nhánh để bán các mặt hàng cùng chủng loại để kiếm lời, họ không nhiệt tình bán sản phẩm của Chi nhánh, không hoàn thành được nhiệm vụ thì nên loại bỏ các trung gian này để tránh rủi ro.

CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG

THÔNG TIN BÁN HÀNG

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG