MỤC LỤC
Các lãnh đạo đại lý là người phải ý thức được về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đảm bảo tính đồng nhất về hoạt động giữa các đại lý tạo uy tín cho hãng sản xuất. Việc nhận thức đúng về xu thế cạnh tranh là tất yếu và đưa mục tiêu phát triển lâu dài của đại lý sẽ tạo cơ sở để nâng cấp chất lượng dịch vụ của họ. - Phát triển các hệ thống tài liệu kiểm soát, hướng dẫn công việc cho từng nhân viên của mình.
Vấn đề tài chính là một nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển hệ thống dịch vụ sau bán hàng. Muốn nâng cao chất lượng, các đại lý phải đầu tư nâng cấp cơ sở thiết bị, máy móc, dụng cụ phụ trợ khác như máy tính, tài liệu của mình. - Đưa ra các chương trình chiến dịch khuyến mại có phần thưởng bằng tiền cho đại lý.
- Hỗ trợ đầu tư các trang thiết bị sửa chữa như thiết bị sửa chữa, kiểm tra, dụng cụ chuyên dùng…. Nếu đại lý không có kế hoạch trích một phần lãi kinh doanh của mình để tái đầu tư vào các trang thiết bị và nâng cấp hoạt động của mình thì sớm muộn họ cũng sẽ bị tụt hậu dần so với các đại lý khác và các đối thủ cạnh tranh như các trạm sửa chữa ngoài hoặc các hãng xe khác.
Đại lý cần chỉ định một quản đốc hoặc trưởng nhóm kỹ thuật để hỗ trợ kỹ thuật viên (khoảng 10 kỹ thuật viên/ 1 quản đốc) để cải thiện việc giao tiếp với với cố vấn dịch vụ và phòng phụ tùng. Cần có một kho phụ tùng và sử dụng hệ thống bảo quản phụ tùng bảo hành Đại lý cần có đủ cơ sở vật chất cho nhân viên, phòng tắm, toilet, phòng thay quần áo, phòng ăn, phòng đạo tạo có Tivi và Video. Các cuộc hẹn của khách hàng nên nhận tối đa 80% tổng số giờ lao động sẵn có của nhân viên để cho phép còn đủ thời gian phục vụ những khách vãng lai, sửa chữa khẩn cấp và những công việc bị kéo dài.
Một hệ thống hẹn bằng văn bản là hệ thống mà cố vấn dịch vụ ghi lại chi tiết các thông tin về khách hàng và xe của họ, đồng thời trừ số thời gian ước tính cho công việc từ số giờ có sẵn dành cho việc hẹn. Trường phòng dịch vụ cần xem xét lại tối thiểu 10 phiếu yêu cầu sửa chữa mỗi tuần để phát hiện những vấn đề về quy trình hoạt động và kết quả của các hoạt động cải thiện. Phiếu yêu cầu sửa chữa là hợp đồng ràng buộc có tính pháp lý giữa đại lý và khách hàng uỷ quyền cho việc thực hiện các công việc sửa chữa hay bảo dưỡng xe với giá thống nhất.
Chi tiết công việc: mô tả của khách hàng, mô tả của cố vấn dịch vụ/quản đốc, mô tả của kỹ thuật viên về công việc thực hiện, dầu mỡ đã sử dụng, số giờ công lao động tính tiền, số phiếu yêu cầu sửa chữa, loại công việc (bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa). Cần có hệ thống liên hệ trực tiếp giữa tất cả các nhân viên dịch vụ và phụ tùng Hệ thống điều phối công việc cần đảm bảo việc kỹ thuật viên chỉ được giao một phiếu yêu cầu sửa chữa tại một thời điểm. Để kiểm soát tiến độ công việc và dòng lưu chuyển của xe trong trạm dịch vụ trạm cần một số loại hệ thống kiểm soát công việc, hệ thống đó có thể bằng máy tính, phiếu phân phối công việc, hay bảng tiến độ.
Ngoài việc chuyển giao phiếu yêu cầu sửa chữa sau khi cố vấn dịch vụ đã hoàn thiện, công việc đầu tiên của người kiểm soát công việc của trạm là nắm được số lượng kỹ thuật viên sẵn sàng làm việc. Hệ thống kiểm soát của anh phải xác minh được thời gian ước tính hoàn thành cho từng công việc đã giao cho kỹ thuật viên, thể hiện từng công việc trờn bảng cụng việc và theo dừi cứ sau 15 phỳt. Đối với đại lý có quy mô nên sử dụng hệ thống đánh số để kiểm soát xe đồng thời với hệ thống kiểm soát của trạm dịch vụ, để kỹ thuật viên nhanh chóng nhận biết và tìm ra xe.
Khái niệm về việc cải thiện những công việc trong bảo dưỡng định kỳ là việc cải thiện quy trình của kỹ thuật viên qua việc loại bỏ những chuyển động và thời gian thừa khi thực hiện công việc bảo dưỡng định kỳ và bằng cách cung cấp đầy đủ dụng cụ, thiết bị và thông tin ngay tại khoang sửa chữa. - Nếu có những công việc có thể thực hiện cùng một thời điểm, ở cùng độ cao của cầu nâng và cùng một vị trí thì đảm bảo rằng kỹ thuật viên thực hiện những công việc này cùng lúc để giảm những chuyển động thừa. Mục tiêu của việc kiểm soát hiệu quả tiến độ công việc thiết lập dòng di chuyển của công việc và xe trong trạm một cách hiệu quả, để đảm bảo đúng thời gian giao xe và tận dụng tối đa hiệu suất của kỹ thuật viên.
Đầu tiờn cần hiểu rừ hiện trạng của cụng việc và giấy tờ bằng việc ghi chộp và xem xét quy trình của tất cả các giấy tờ liên quan đến công việc sửa chữa bao gồm cả phiếu yêu cầu sửa chữa từ bước tiếp theo tới bước giao xe. Đại lý cần có quy trình phát hiện và ghi chép nguyên nhân của mọi trường hợp sửa chữa lại và sử dụng những thông tin này để có biện pháp cải thiện hệ thống của đại lý và kế hoạch đào tạo. Phiếu yêu cầu sửa chữa mới cần được tạo và sử dụng kỹ hiệu đảm bảo cốvấn dịch vụ, quản đốc, và kỹ thuật viên có thể xác định được tầm quan trọng và mức độ ưu tiên giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Trách nhiệm cuối cùng về giải thích công việc thuộc về cố vấn dịch vụ, tuy nhiên trong một số trường hợp, quản đốc hoặc kỹ thuật viên có thể được yêu cầu để hỗ trợ giải thích về mặt kỹ thuật cho khách hàng.
Ngoài ra, một số các cơ cấu, chi tiết có cấu tạo đặc biệt đòi hỏi phải có các dụng cụ tháo, lắp, điều chỉnh ,sửa chứa đặc biệt gọi là các dụng cụ chuyên dùng (SST). Các dụng cụ này được cung cấp bởi các nhà sản xuất xe theo đặc thù sản phẩm của mình.