Biện pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện thành phố Hà Nội
MỤC LỤC
TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T
+ D&T Express sẽ thông báo kết quả từng lần vận chuyển (Gồm lịch trình vận chuyển, ngày giờ hàng đến, tên người ký nhận) cho Quý khách qua điện thoại hoặc email. + Trải qua hơn 10 năm làm trong ngành chuyển phát nhanh, D&T Express với nhiều kinh nghiệm sẽ hỗ trợ cao nhất cho khách hàng các thủ tục nhập, xuất, thủ tục tạm xuất tái nhập với mặt hàng gửi đi sửa chữa, các mặt hàng phức tạp yêu cầu làm nhiều loại giấy tờ liên quan như hun trung, kiểm dịch, tư vấn cập nhật luật lệ vận chuyển hàng hóa quốc tế. + D&T Express phục vụ Quý khách 24/24 trong và ngoài giờ làm việc, nhận hàng tại bất kỳ địa điểm nào mà Quý khách yêu cầu (không thu thêm phí), miễn phí đóng gói và một số loại phí khác.
Công ty cổ phần CPN Tín Thành .1. Tình hình cạnh tranh
+ Cụng ty liờn tục theo dừi lộ trỡnh hàng húa mà khỏch hàng gửi để kịp thời xử lý, khắc phục mọi tình huống có thể xảy ra trong quá trình vận chuyển. TTC Express phục vụ nhận và phát đến tận nhà, nhà máy cơ quan xí nghiệp và các cửa hàng các gói tài liệu, tặng phẩm, vận chuyển hàng phân phối (door to door) với bất cứ hình dáng và kích thước, cân nặng nào. Với nhiều dịch vụ khác nhau về thời gian chuyển phát nhằm đáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của người gửi.
TèNH HèNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 ( BĐTT1)
Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng
Căn cứ theo quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty, Bưu điện trung tâm 1 đã ban hành các văn bản, quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng của Tổng công ty, của Bưu điện TP Hà nội. - Chăm sóc các khách hàng đặc biệt: đây là các khách hàng thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước, cơ quan ngoại giao (không phân biệt mức cước thanh toán): được đáp ứng ứng nhu cầu thông tin đột xuất; được thực hiện chính sách ưu tiên, mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết các yêu cầu cung cấp dịch vụ, khiếu nại. - Chăm sóc các khách hàng là đại lý: được hưởng hoa hồng theo hợp đồng đã ký với Bưu điện; được các đơn vị quản lý đại lý hướng dẫn , tập huấn và cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ, giá cước và các hoạt động chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam và Bưu điện Trung tâm 1.
Phương thức chăm sóc khách hàng
Dựa trên điều kiện và tình hình thị trường khách hàng tại địa bàn Bưu điện đã kết hợp các phương thức chăm sóc khách hàng khác nhau, để phát huy ưu điểm của từng phương thức với từng đối tượng khách hàng. - Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ là sự trao đổi thông tin, không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Phương pháp này được thực hiện kiêm nhiệm bởi các nhân viên giao dịch, nhân viên Đội tiếp thị, nhân viên tổ thu nợ hoặc bưu tá.
Nội dung chăm sóc khách hàng
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng: Phương thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. - Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm của khách hàng, mời dự hội nghị khách hàng đối với một số khách hàng sử dụng thường xuyên. Có thể thấy cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng của BĐTT1 khá hoàn chỉnh tuy nhiên các cơ chế chính sách mới chỉ quan tâm chủ yếu đến đối tượng khách hàng lớn ( có doanh thu từ 1 triệu đồng / tháng trở lên), chưa thực sự quan tâm đến đối tượng khách hàng vừa và nhỏ, trong khi đó, khách hàng trung thành có doanh thu trung bình cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể.
Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại
Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin của khách hàng thông qua các kênh: đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ thu cước, bán hàng trực tiếp và tổng đài 600,700, các trang website như: VNPost.vn, EMS.vn..Các giao dịch viên, nhân viên thu cước trực tiếp, đội bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ trả lời khách hàng khi có yêu cầu. Nếu có thắc mắc về cước phí hoặc các vấn đề có liên quan đến dịch vụ bưu chính thông viễn thông, khách hàng có thể gọi điện đến các số máy điện thoại đã được in trên bản kê, các số điện thoại được niêm yết ngay tại các quầy giao dịch để được nhân viên giải đáp thắc mắc. Từ bảng 2.8 Tình hình giải quyết khiếu nại cho thấy tình hình giải quyết khiếu nại trong năm 2010 đã có những bước tiến đáng khích lệ, số phiếu được giải quyết tăng, số phiếu còn tồn giảm, đặc biệt là các cuộc khiếu nại đi quốc tế.Có được kết quả trên là nhờ sự nỗ lực của Bưu điện trung tâm 1 nói chung và cán bộ công nhân viên giải quyết khiếu nại nói riêng.
Phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng 1. Chăm sóc trực tiếp - tập trung
Giao dịch viên vừa là người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng, do đó chăm sóc khách hàng không phải chuyên môn cũng như nhiệm vụ chính của họ và họ thường mới chỉ đảm bảo thực hiện nhiệm vụ bán hàng, chưa thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Hàng năm, Bưu điện trung tâm 1 tổ chức chiến dịch tặng quà cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn, ngoài ra vào các ngày đặc biệt như sinh nhật khách hàng hoặc ngày thành lập doanh nghiệp, Bưu điện trung tâm 1 gửi tặng đến khách hàng các món quà có giá trị khác nhau theo từng đối tượng khách hàng. Hơn nữa đặc điểm của phương pháp chăm sóc gián tiếp là chuyên viên chăm sóc khách hàng chỉ có thể chăm sóc khách hàng thông qua trao đổi thông tin do đó yếu tố phương tiện kỹ thuật đóng vai trò quan trọng.
PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1
Tăng cường phát triển các dịch vụ khác có khả năng mang lại lợi nhuận cao như: dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ DataPost, Bưu chính ủy thác (BCUT), Bưu phẩm không địa chỉ; các dịch vụ tài chính Bưu điện: Chuyển tiền, Tiết kiệm Bưu điện,…. Tiếp tục phát triển thêm các dịch vụ mới như chuyển tiền siêu nhanh, chuyển tiền đi quốc tế, phát hẹn giờ, thư quảng cáo nhằm đa dạng hóa dịch vụ, đưa ra “các lớp” dịch vụ khác nhau để khách hàng lựa chọn, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội và đưa Bưu chính trở thành ngành kinh tế hoạt động độc lập có hiệu quả. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề, có phẩm chất, làm chủ Công nghệ, kỹ thuật hiện đại; vững vàng về quản lý kinh tế đạt chỉ tiêu về năng suất, chất lượng lao động phục vụ Bưu chính Việt Nam ngang bằng trình độ trung bình các nước tiên tiến trong khu vực.
MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1
Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng
- Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng không phải là Bưu điện Trung tâm 1 cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chính là sự nhận thức đánh giá của khách hàng như thế nào. - Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của đơn vị mình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường đó là phải có kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi của khách hàng, của các đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh điểm yếu của đơn vị.
Phát triển mạng lưới và tổ chức kênh bán hàng phù hợp
- Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ chế chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường, muốn tồn tại và phát triển ngành Bươ điện nói chung và Bưu điện Trung tâm 1 nói riêng cần phải nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Việc thiết kế, màu sắc, biển biểu, logo bên ngoài đến cách trình bày bên trong là việc làm cần thiết, đảm bảo tính thẩm mỹ, khoa học thống nhất cho tất cả các Bưu cục của Trung tâm 1.
Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Thường xuyên có bài trên các loại báo chí, đài phát thanh truyền hình về hoạt động của doanh nghiệp, nhất là khi đạt được những thành tích nổi bật, khi có những sự kiện lớn như tổng kết công tác kế hoạch năm, tổng kết giai đoạn phát triển, mở dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai, đảm bảo công tác an ninh quốc phòng. Để làm được điều đó thì Bưu điện Trung tâm 1 cần xác định quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác đào tạo, nâng cao trình độ kỹ năng cho người lao động về chuyên môn cũng như giao tiếp bán hàng sao cho khi áp dụng công nghệ mới đáp ứng được yêu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ. Yêu cầu chung đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên của Bưu điện Trung tâm 1 phải có phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ chuyên môn và tư duy đổi mới, có ý thức kế thừa, phát huy truyền thống "Trung thành, Dũng cảm, Tận tuỵ , Sáng tạo , Nghĩa tình " và nếp sống làm việc văn minh của Ngành.
Gắn giải quyết khiếu nại với chăm sóc khách hàng
Sau khi tuyển chọn được những người lao động có đủ trình độ năng lực đáp ứng được nhu cầu công việc đòi hỏi thì việc tổ chức phân công người lao động làm việc theo đúng khả năng, có chính sách phân phối thu nhập đúng là những yếu tố mang tính chiến lược để kích thích lao động và động viên những người đó nhằm duy trì, củng cố và phát triển lực lượng lao động tận tụy với doanh nghiệp.Cả hai chính sách này hội nhập với nhau thành một thực thể thống nhất, không thể tách rời. - Nhóm các chỉ tiêu về thái độ phục vụ: Bao gồm 3 nội dung: Sản phẩm văn minh (đòi hỏi phải được kết hợp bởi hàm lượng trí tuệ ngày càng cao, chất lượng sản phẩm ngày càng tốt hơn mang đến cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn thiện); Phong cách văn minh (có tác phong làm việc công nghiệp, ứng xử có văn hóa, lễ phép, niềm nở, cư xử đúng mực, kiêm tốn lịch sự, giữ được tính nhân văn, nét thanh lịch..) và Cuộc sống văn minh (không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết, kiến thức xã hội và nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề..). Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực theo nghĩa rộng là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức, được tiến hành trong một khoảng thời gian nhất định để tạo ra sự thay đổi trong hành vi nghề nghiệp của người lao động (tức là thay đổi về kiến thức chuyên môn, đồng thời thay đổi cả thái độ, phong cách làm việc của người lao động).