Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử trên website
MỤC LỤC
Mục tiêu nghiên cứu
Các nội dung sẽ gồm: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình thành lập và phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạt động bán hàng qua website, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến quy trình bán hàng qua website. Nội dung sẽ gồm: Những thành công đã đạt được từ hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT qua website www.vtic.vn, những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thi trường và quan điểm thực hiện, đề xuất các giải pháphoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp.
Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Thứ nhất là hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ TMĐT: Nêu các khái niệm, đặc điểm, lợi ích, hạn chế của các loại hình dịch vụ hỗ trợ TMĐT, quy trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các dịch vụ trên. Thứ ba sau khi có được các kết quả điều tra nghiên cứu, từ những thành công đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục tác giả đề xuất một số giải pháp cho vtic.vn hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên website: www.vtic.vn.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TMĐT
Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu
Bạn có thể có sản phẩm/dịch vụ hay nhất trên thế giới, nhưng nếu trang web của bạn không cung cấp một trực quan chuyển hướng tốt, một sản phẩm dễ sử dụng cho quá trình sắp đặt và hoàn thành, và duy trì các tiêu chuẩn cao về kiểm soát chất lượng, bạn sẽ không bao giờ đạt được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng. You can have the best product/service in the world; but if your website doesn’t provide intuitive navigation, offer an easy-to-use process for ordering and fulfillment, and maintain high standards of quality control, you will never achieve consistent customer satisfaction.
Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài .1 Các nội dung cần nghiên cứu
Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất luợng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trưòng, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hoá (máy móc, tay nghề, công nghệ…). Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng cao..).
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TMĐT
Hệ thống các phương pháp nghiên cứu .1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Để giải quyết nhược điểm của hai phương pháp trên cần tiến hành điều tra thêm sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp qua các báo cáo kinh doanh của công ty, website công ty và các phương tiện thông tin đại chúng khác. Đồng thời, việc phân nhóm dữ liệu theo các tiêu chí của đề tài như: các loại dịch vụ ứng dụng TMĐT, hiệu quả dịch vụ…sẽ nhận dạng nhanh chóng các vấn đề còn tồn tại va từ đó sẽ đưa ra giải pháp phù hợp.
Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến dịch vụ hỗ trợ TMĐT
Phòng Asemconnect: Qua năm năm vận hành, các nhân viên phòng Asem đã vận hành mạng ASEMConnect thực hiện tốt nhiệm vụ quảng bá hình ảnh Việt Nam với bạn bè thế giới và trở thành địa chỉ tin cậy cho các doanh nghiệp và các nhà đầu tư khi đến Việt Nam, là cầu nối hỗ trợ các doanh nghiệp trong hoạt động giao thương, xúc tiến thương mại..Với sự trợ giúp về thông tin và công nghệ của VTIC, trên 30 trung tâm thông tin, xúc tiến thương mại, du lịch và đầu tư trên toàn quốc đã xây dựng trang web cung cấp thông tin trực tuyến phục vụ doanh nghiệp địa phương và tham gia mạng ASEMCONNECTVIETNAM dưới dạng web thành phần. Hệ thống máy chủ: Sử dụng các dòng máy chủ chuyên nghiệp của IBM xSeries 2 & 3, một hệ thống (tmđt, market news) có thể sử dụng tới 5 máy chủ song song. Hệ thống máy trạm: Mỗi cá nhân được trang bị 1 máy PC hoặc LAPTOP tuỳ vào tính chất của công việc, các máy PC này chủ yếu sử dụng của IBM và 1 số hãng máy tính trong nước. Điểm mạnh của vtic.vn là cơ sở vật chất. Tại vtic.vn, nhân viên được làm việc trong môi trường đầy đủ về mạng, máy tính.. Hiện tại, công ty có 5 máy chủ và 59 máy trạm đã giúp ích rất nhiều trong quản lý, trao đổi dữ liệu điện tử. Điều này làm giảm đáng kể chi phí cho việc lưu trữ dữ liệu. Các phần mềm ứng dụng:. Phần mềm trả phí: Sử dụng các phần mềm của Microsoft như, WINDOWS, MSSQL Server, MS OFFICE. , các phần mềm này chủ yếu chạy trên các máy chủ ứng dụng TMĐT và TIN TỨC. Phần mêm nguồn mở: Sử dụng các phần mềm nguồn mở chủ yếu trong các hệ thống nền đòi hỏi bảo mật cao như Email Server, CA Server, Routing Server).
Kết quả xử lý phiếu điều tra (Questionaires) bằng phần mềm SPSS và kết quả tổng hợp đánh giá của các chuyên gia (Interview)
Tổng hợp kết quả của quá trình phỏng vấn cho thấy hiện tại trong xu thế phát triển và hội nhập của nền CNTT thế giới, trong 3 năm trở lại đây trung tâm đang cố gắng hơn nữa để từng bước hoàn thiện mình trong đó một mặt không ngừng tìm kiếm, thu thập và mở rộng các nguồn tin tức trong và ngoài nước giúp các cơ quan nhà nước cũng như các doanh nghiệp có cái nhìn đa chiều hơn về tình hình kinh tế để có những hướng điều chỉnh cho hợp lý trước những biến cố bất thường của thị trường. Để làm được những điều này trung tâm có kế hoạch nâng cấp và cải thiện từng phần của hệ thống thông qua việc đầu tư cho công nghệ bao gồm cả phần cứng và phần mềm mặt khác cũng chú trọng công tác đào tạo và phát triển con người để duy trì và vận hành tốt hệ thống sau khi xây dựng.
NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TMĐT TRÊN WEBSITE
Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
Kết nối và mang cơ hội giao thương đến cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước thông qua kênh thông tin trên các website của vtic.vn: Hệ thống bảy website chính của Trung tâm Thông tin Công nghiệp và Thương mại chứa đựng một khối lượng thông tin khổng lồ cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước có thể tìm thấy ở đó các thông tin mà doanh nghiệp mình cần một cách chính thống và chính xác nhất. Là một mục nhỏ trên giao diện của trang web nhưng phụ mục giới thiệu & liên hệ sẽ giúp xây dựng niềm tin với người dùng tuy nhiên trên cơ sở của việc điều tra thực tế cho thấy đa phần các trang web của các tổ chức nói chung và trung tâm VITIC nói riêng chưa thực sự được chú trọng đầu tư cho chuyên mục giới thiệu trong khi các độc giả luôn muốn biết nguồn thông tin họ đang thu thập trên portal này có thất sự tin tưởng hay không.
Dự báo triển vọng thị trường và định hướng phát triển của vitc.vn trong thời gian tới
Chuẩn bị phần cứng: Hiện tại trung tâm có hệ thống 5 máy chủ có thể vận hành song song, tuy nhiên trong một vài năm tới khi các giao dịch qua Internet ngày càng phát triển, có thể một lúc sẽ có rất nhiều khách hàng truy cập đồng thời vào máy chủ, vtic.vn nên nâng cấp hệ thống máy chủ cho tốt hơn đồng thời đảm bảo tốc độ xử lý nhanh, dung lượng bộ nhớ lớn, hệ điều hành chạy trên máy chủ thật ổn định. Hoàn thiện khả năng hỗ trợ về phần mềm: Hiện nay có rất nhiều ngôn ngữ cho phép các lập trình viên xây dựng một website một cách nhanh chóng như ASP, PHP, Java, Dot.net,… mỗi ngôn ngữ đòi hỏi một chương trình webserver khác nhau; ví dụ với ASP thì chạy trên môi trường Window với webserver là IIS, PHP cps thể chạy trên cả window, Linux và webserver có thể là Apacher server…bởi vậy các nhân viên kỹ thuật lập trình cần căn cứ vào tình hình cụ thể của từng doanh nghiệp để cung cấp một dịch vụ hỗ trợ phần mềm như thế nào cho phù hợp.
Giải pháp khác
Khi khách hàng tiềm năng tìm kiếm sản phẩm bằng cách đánh vào công cụ tìm kiếm những từ có liên quan đến sản phẩm, công cụ tìm kiếm (Search Engines, ví dụ như: Alta Vista, Lycos, Google, Yahoo…) sẽ hiển thị lên một danh sách kết quả các website có liên quan đến từ khoá. Kết quả tìm kiếm có thể lên tới hàng nghìn, nhưng hầu hết khách hàng chỉ xem tới 20 kết quả đầu tiên và cùng lắm là thêm 20 kết quả tiếp theo. Nếu website của doanh nghiệp không nằm trong 40 kết quả tìm kiếm đầu tiên thì hầu như không có hy vọng thu hút được truy cập từ các công cụ tìm kiếm. Vậy làm thế nào để đạt được vị trí cao trên công cụ tìm kiếm? Có rất nhiều cách như: sử dụng đúng từ khoá, miêu tả tiêu đề đúng cách, mật độ đường liên kết trong webpage, META tag… Sử dụng từ khoá đúng cách là một trong những cách để đạt vị trí cao trên công cụ tìm kiếm vì vậy ngay từ khi thiết kế website, các nhân viên kỹ thuật cần trú trọng đến nội dung này. Đăng ký cào các cổng thông tin thương mại điện tử: là cách đăng ký vào cơ sở dữ liệu thành viên trong các cổng thông tin điện tử. Khi khách hàng tiềm năng tìm kiếm trên cơ sở dữ liệu này về các nội dung liên quan, khả năng tìm thấy công ty sẽ cao hơn so với việc đăng ký trên các công cụ tìm kiếm phổ thông. Do đó, vtic.vn nên tập trung quảng bá website cho các doanh nghiệp theo cách này, vừa hiệu quả cao, vừa tiết kiệm chi phí. Nhân sự - các nhân viên tư vấn chính là trái tim của dịch vụ này. Chính vì vậy, họ cần phải được lựa chọn khắt khe và đào tạo rất bài bản. Kèm theo đó là một chính sách lương và thưởng hấp dẫn để giữ chân những nhân viên xuất sắc. Các yếu tố cần đặc biệt coi trọng trong việc đào tạo đội ngũ nhân sự bao gồm :. Sự hiểu biết về sản phẩm cung cấp: Điều này là đương nhiên đối với mọi sản phẩm và lại càng quan trọng với sản phẩm này do phần lớn những khách hàng được hỏi đều không có những nhận thức chính xác về dịch vụ này. Hiểu biết về khách hàng phục vụ: Mỗi nhân viên tư vấn chỉ nên chuyên về một nhóm khách hàng nhất định. Nhóm nào càng phức tạp và quan trọng thì yêu cầu với nhân viên càng khắt khe hơn. Việc phân chia nhóm khách hàng cho từng nhân viên sẽ đảm bảo mỗi nhân viên trở thành một chuyên gia với đối tượng khách hàng đó và cơ hội bán được dịch vụ sẽ cao hơn nhiều. Hiểu biết về các kỹ năng bán hàng: Bao gồm các kỹ năng mềm như: thuyết trình; giao tiếp;. gọi điện thoại; gửi email. Bản thân dịch vụ này đã rất phức tạp nên đòi hỏi những người bán nó phải thực sự giỏi và có kỹ năng chuyên môn rất cao. Chính sách đào tạo:. Vtic.vn cần chú trọng việc đẩy mạnh các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, đặc biệt là về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn đối với nhân viên nghiệp vụ tại các đơn vị. Việc đào tạo tại Trung tâm cần được thực hiện theo hướng sau:. Đối với lao động trực tiếp: vtic.vn cần thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng tại chỗ để nâng cao trình độ tay nghề và sự hiểu biết của người lao động về các dịch vụ TMĐT. Trung tâm tiến hành đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao hiệu quả lao động của các lao động hiện có. Người lao động cũng luôn được khuyến khích và tạo điều kiện tham gia các lớp đào tạo nâng cao trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, tin học. Đối với lao động tại các phòng chuyên môn nghiệp vụ: vtic.vn cần tạo điều kiện cho tham gia học cả trong và ngoài nước về các ngành nghề chuyên môn phù hợp với yêu cầu công việc, tham gia các lớp học bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn về các chế độ, chính sách của nhà nước.. Trung tâm sẽ thanh toán chi phí học tập cho những cán bộ công nhân viên do cử đi học và được hưởng lương theo kết quả học tập. Chính sách lương, thưởng:. Vtic.vn cần xây dựng quy chế về quản lý và phân phối tiền lương áp dụng thống nhất trong. nước về thang bảng lương, số lượng lao động, mức tối thiểu, hệ số điều chỉnh theo vùng), sản lượng bán hàng số và hiệu quả kinh doanh. Cùng với việc tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến thương mại điện tử để hoàn thiện khung pháp luật hiện có, trong thêi gian tíi các cơ quan nhà nước cần tiến hành rà soát những quy định đã ban hành để tìm ra những điểm không phù hợp với giao dịch thương mại điện tử nhằm loại bỏ những quy định chưa hợp lý, sửa đổi, bổ sung những quy định cần thiết theo hướng không phân biệt đối xử giữa giao dịch thông thường và giao dịch điện tử.
HIỆN TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
Theo anh (chị), khi triển khai một chương trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT, yếu tố môi trường bên ngoài nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất tới hiệu lực của chương trình đó?. Theo anh (chị), khi triển khai một chương trình hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ TMĐT, những khó khăn của môi trường bên trong các doanh nghiệp là gì?.
KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA
Câu 14: Theo anh (chị), khi triển khai một chương trình hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng TMĐT, yếu tố môi trường bên ngoài nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất tới hiệu lực của chương trình đó?. Câu 15: Theo anh (chị), khi triển khai một chương trình hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng TMĐT, những khó khăn của môi trường bên trong các doanh nghiệp là gì?.
PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
+ Theo đánh giá chủ quan của ông(bà) thì những vấn đề nào Trung tâm hoặc bộ phận trong TT cần tập trung giải quyết trong thời gian tới liên quan đến thương mại điện tử?. Những thông tin khách quan và đầy đủ ở các mục trên là vô cùng cần thiết với nhà trường, với khoa/chuyên ngành và với sinh làm tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Thương mại điện tử thuộc ngành Quản trị kinh doanh, rất mong Ông (Bà) quan tâm, trả lời đầy đủ và cho xin lại Phiếu phỏng vấn chuyên gia qua sinh viên.
BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Người nộp thuế: Trung tâm thông tin Công nghiệp và Thương mại – Bộ Công Thương Địa chỉ trụ sở: 46 Ngô Quyền – Hà Nội. Người nộp thuế: Trung tâm thông tin Công nghiệp và Thương mại – Bộ Công Thương Địa chỉ trụ sở: 46 Ngô Quyền – Hà Nội.