Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam theo quan điểm khách hàng

Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại

• Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng

Tổng quát lại thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Peter S. Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ thanh toán góp phần hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, đồng thời việc thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng giúp cho ngân hàng tận dụng để huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư.

Khoảng trống dành cho nghiên cứu của luận án Những nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến

Công trình của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) về Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng đã đề xuất được phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Luận án tiến sỹ kinh tế của Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Luận án đã tổng hợp hệ thống cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, đánh giá được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua sử dụng bộ công cụ đã được hiệu chỉnh Servqual. Tuy nhiên, luận án cho thấy mức độ giải thích của bộ công cụ đối với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa cao. cao chất lượng. dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT tỉnh Quảng Nam. trong điều kiện hội nhập. kinh tế quốc tế đã tổng hợp được một số mô hình và tiêu chí đánh giá. chất lượng dịch. vụ ngân hàng. Kết quả sau khi phân tích EFA và kiểm tra độ tin cậy. đã cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng. mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn. và lòng trung. thành của khách hàng khi nghiên cứu cho trường hợp Việt Nam mà cơ. sở là dựa vào. các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ của các mô hình đánh giá chất. lượng dịch vụ. trên thế giới. Nghiên cứu đã rút ra được kết luận rằng nếu ngân hàng. nâng cao được. chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng thì sẽ có thể thỏa mãn được khách. hàng và tạo. được khách hàng trung thành. Các công trình trên đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành trong môi trường ngân hàng nhưng chưa tập trung vào dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, hay chỉ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng mà chưa có các nghiên cứu thể hiện mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng. Đối với mỗi quốc gia, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt đem. lại nhiều lợi. ích, đó là: giúp thu hút những lượng tiền nhàn rỗi trong xã hội để tăng nguồn. vốn cho đầu. tư, mở rộng sản xuất; nâng cao sự kiểm soát khối lượng tiền trong nền kinh. tế của Ngân. hàng Nhà nước, góp phần thúc đẩy điều hành chính sách tiền tệ quốc gia;. hỗ trợ các cơ. quan chức năng tăng cường công tác phòng, chống tham nhũng, tội phạm kinh tế, nâng. cao lòng tin của nhân dân vào chủ trương của Ðảng và Nhà nước. đối với Việt. Nam, một quốc gia đang phát triển với hệ thống ngân hàng còn non trẻ, thì. việc thúc đẩy. thanh toán không dùng tiền mặt còn góp phần tái cấu trúc hoạt động ngân. hàng một cách. thiết thực và hiệu quả thông qua việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng,. đáp ứng được. các yêu cầu ngày càng cao của xã hội trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Ngoài ra, việc. không sử dụng tiền mặt trong lưu thông còn là một trong những thước đo. quan trọng của. việc ứng dụng công nghệ thông tin đối với các dịch vụ ngân hàng thương mại. Bên cạnh các phương tiện thanh toán truyền thống, các phương. tiện thanh toán. mới trên nền tảng công nghệ hiện đại ngày càng phát triển, đa dạng hóa. và dần đi vào. Thẻ ngân hàng là một trong số các phương tiện thanh toán. hiện đại phổ. biến hiện nay. Nắm bắt được xu hướng này nhiều ngân hàng Việt Nam. ngừng nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán thẻ. nhằm thu hút. khách hàng, đặt biệt là khách hàng của một quốc gia có cơ cấu dân số trẻ,. luôn yêu thích và nhạy bén với công nghệ hiện đại. Vietcombank phát hành. thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên vào năm 1996, tính đến cuối quý. Nhà nước Việt Nam). Bên cạnh đó, sau khi tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, tác giả luận án thấy rằng gần như các nghiên cứu khi đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ quan tâm đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà chưa có công trình nghiên cứu nào quan tâm đến yếu tố phát triển bền vững của ngân hàng khi cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam

Quản lý nguồn lực: Xem xét môi trường pháp lý, cơ sở hạ tầng của hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ. Đo lường, phân tích và cải tiến: Các tiêu chí phản ảnh kết quả hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ, góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, và giảm tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. - Tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt đối với đời sống kinh tế thông qua một số chỉ tiêu như gia tăng số lượng thẻ ghi nợ; gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ; gia tăng giao dịch thanh toán thẻ; giảm tỷ trọng rút tiền mặt trong giao dịch thẻ.

Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận của khách hàng

• Thiết kế nghiên cứu 1. Các bước nghiên cứu
• Phương pháp phân tích thành phần chính, phương sai và hồi quy trong thống kê

- Sinh viên và người hưởng lương cũng là những người đầu tiên sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng và họ có đủ khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như có xu hướng mong muốn được hưởng dịch vụ có chất lượng tốt hơn. Tuy nhiên, sau khi sàng lọc và loại bỏ các bản không hợp lệ (các bản không có đủ đáp án, các bản có câu trả lời giống nhau trong hầu hết các câu hỏi) tác giả chỉ sử dụng 228 bản hợp lệ trong phân tích chính thức. Thang đo a) Xây dựng thang đo. Nhân tố (nhóm biến) thứ năm là Sự đồng cảm gồm 4 tiêu chí thành phần, được đánh giá về tổng thể và chi tiết trên cơ sở kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ:. Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất. Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những. quan tâm nhiều nhất của. Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu. đặc biệt và lợi ích của. Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất. b) Độ tin cậy của thang đo.

Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

• Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ

Dịch vụ ngân hàng tạo sự chuyển biến mới trong nhận thức, thói quen của người dân và doanh nghiệp, đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế.Trong đó, hoạt động thanh toán thẻ ghi nợ nội địa đang ngày càng có những đóng góp quan trọng, được ưa chuộng bởi tính tiện ích và hiệu quả mang lại. Các ngân hàng thương mại ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông qua phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức khác, như trường học, hãng taxi, hãng hàng không…; chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, như phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip chuẩn EMV. Trong những năm qua, hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank đã đạt được những thành quả rất đáng khích lệ, liên tục là một trong ba ngân hàng dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ tại ATM và EDC/POS.

Thống kê mô tả

Cơ cấu này cũng phù hợp với thực tế là các đối tượng chính của dịch vụ thẻ ghi nợ hiện nay là học sinh/sinh viên và những người hưởng lương (khi mà các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế - xã hội đang chuyển dần sang trả lương qua tài khoản). Như vậy, sau khi tập hợp lại các bảng hỏi thu thập được và loại trừ những bảng hỏi không hợp lệ, còn lại 228 bảng hỏi có giá trị cho các phân tích tiếp theo. - Điểm trung bình khách hàng kỳ vọng ở tất cả các nhóm đều ở mức xấp xỉ “cao: 4 điểm” và chênh lệch ít, nhưng điểm trung bình khách hàng cảm nhận chỉ ở mức xấp xỉ “trung bình: 3”.