MỤC LỤC
- Yếu tố khách quan: bao gồm môi trường tự nhiên, những giá trị văn hóa lịch sử, nếp sống văn hóa và phong tục tập quán, các lễ hội điển hình của cộng đồng địa phương nơi du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, đội ngũ lao động trục tiếp phục vụ quá trình du lịch. Trong hai nhóm yếu tố trên, nhóm yếu tố chủ quan đóng vai trò quyết định trong sự hình thành tâm trạng ban đầu của khách du lịch mà các nhà kinh doanh du lịch không thể kiểm soát, điều khiển được.Trong khi đó, các nhà kinh doanh du lịch có thể tác động vào nhóm nhân tố khách quan làm cho tâm trạng ban đầu của khách phát triển theo. Hành vi của người tiêu dùng được định nghĩa như là hành động mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm, mua, dùng, đánh giá và tùy nghi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn các nhu cầu của họ.
Sự hài lòng của du khách được hiểu một cách chung nhất là sự thỏa mãn và sự được đáp ứng tất cả những nhu cầu cũng như sự trông đợi trong chuyến hành trình của họ (hay người ta còn gọi đó là chất lượng của chương trình du lịch). Sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ : có quan điểm đánh đồng giữa sự hài lòng của khách du lịch với chất lượng của dịch vụ du lịch, có quan điểm cho rằng đó là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau và chất lượng dịch vụ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của du khách. Sự hài lòng của du khách là cơ sở để du khách quay trở lại: đây là một điểu dễ hiểu, những gì làm cho du khách có ấn tượng tốt, để lại dấu ấn khó phai trong lòng du khách thì tất nhiên họ mong muốn được quay trở lại sử dụng dịch vụ đó.
+ Trò chuyện với người Pháp không nên đề cập đến chuyện riêng tư, cá nhân và những bí mật trong kinh doanh. + Thích tìm hiểu các đặc trưng về văn hóa và nghệ thuật địa phương và thích tham gia vào các chương trình biểu diễn văn hóa, nghệ thuật truyền thống. + Thích đến các thành phố lớn nổi tiếng về phong cảnh và văn hóa, thích du lịch biển.
+ Chỉ sử dụng kỳ nghỉ một lần trong năm (từ giữa tháng 7 đến tháng 9) + Thường đi du lịch cả gia đình. + Thích dạo chơi vào ban đêm và quan tâm nhiều đến việc mua sắm tại nơi du lịch. + Yêu cầu rất cao đối với chất lượng phục vụ, thường đưa ra những yêu cầu đề nghị của mình.
+ Dùng để thay thế cho điều tra toàn bộ trong trường hợp đối tượng điều tra cho phép, vừa có thể điều tra toàn bộ, vừa có thể điều tra chọn mẫu. + Sử dụng kết hợp với điều tra toàn bộ để đánh giá với điều tra toàn bộ hay mở rộng phạm vi điều tra. + Được dùng để tổng hợp nhanh điều tra toàn bộ hay muốn so sánh các tài liệu với nhau mà chưa có số liệu cụ thể.
Có nhiều phương pháp khác nhau như: chọn mẫu ngẫu nhiên, chọn cả khối, chọn phân loại, chọn máy móc. Trong phạm vi nghiên cứu tôi chỉ sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.Với phương pháp này, ta tiến hành rút các đơn vị một cách ngẫu nhiên không theo ý định của người điều tra. Phương pháp này có ưu điểm là đơn giản và tương đối khách quan, nhưng tổng thể quá lớn thì việc liên hệ giữa các đơn vị được chọn và đơn vị thực tế của tổng thể gặp khó khăn, hay nếu tổng thể có cấu trúc phức tạp thì mẫu được chọn khó đảm bảo tính chất đại biểu.
Thời điểm năm 2008 cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã diễn ra nhưng ngành du lịch Việt Nam chưa chịu nhiều ảnh hưởng quá nặng nề. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm này vẫn có sự tăng lên nhưng mức tăng không nhiều như năm 2007 nhưng trong năm 2009 đó cú sự giảm sỳt rừ rệt. Theo nhiều chuyên gia nhận định, trong năm 2010, cùng với tín hiệu tích cực nền kinh tế thếgiới dần có dấu hiệu phục hồi, việc hàng loạt các sự kiên lớn được tổ chức trong nước, mà tiêu điểm là năm du lịch quốc gia 2010 hướng đến đại lễ 1000 năm Thăng Long-Hà Nội, được coi là “cơ hội vàng” đối với ngành du lịch Việt Nam.
Toàn tỉnh đã đón và phục vụ hàng chục ngàn lượt khách quốc tế đến từ 40 tàu biển, chủ yếu đến từ các nước như Ý, Đức, Anh, Tây Ban Nha, Mỹ, Marshall Islands…. Trong năm 2009 Thừa Thiên Huế đã tổ chức thành công Hội nghị “Xúc tiến, quảng bá du lịch và bàn giải pháp thu hút các hãng hàng không quốc tế mở đường bay đến Thừa Thiên Huế” với sự tham gia của hơn 160 đại biểu đến từ 16 hãng hàng không Quốc tế, 17 hãng lữ hành quốc tế, 10 hãng lữ hành Topten trong nước. Năm 2009, Sở Văn Hóa, Thể thao và Du Lịch đã nỗ lực xây dựng các sản phẩm du lịch mới, tăng cường giải pháp thiết thực và hiệu quả, góp phần tháo gỡ bớt khó khăn.Các công ty lữ hành ngoài các tour truyền thống đã xây dựng một số tour du lịch đặc biệt như tour thăm, viếng chùa và cầu lộc đầu năm mới; thăm các làng nghề truyền thống như làng cổ Phước Tích, Làng mức gừng Kim Long, nhà vườn Kim Long-Phú Mộng, tour du lịch về thăm Cầu Ngói Thanh Toàn, một số tour du lịch về nguồn, thăm lại chiến trường xưa, các tour du lịch tâm linh “Thiền Viện Trúc Lâm Bạch Mã, Trung tâm Văn Hóa Huyền Trân; tham gia các trò chơi dân gian như đập om, chơi bài chòi….
Các đơn vị lữ hành cũng đã tổ chức các tour trong nước như Hội An, Quảng Bình, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh; nước ngoài như Thái Lan, Singapore, Ấn Độ, Malaysia, Lào…. Trong năm 2009 tỉnh Thừa Thiên Huế đã tổ chức nhiều sự kiện du lịch, thu hút đông đảo khách du lịch từ các tỉnh bạn và cả du khách quốc tế. Hứa hẹn trong năm 2010, khi nền kinh tế thế giới đang có dấu hiệu phục hồi, chuyển biến theo chiều hướng tích cực, ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế sớm có những tín hiệu khả quan hơn.
Do tính chất hoạt động kinh doanh lữ hành là bán các chương trình du lịch trọn gói với việc liên kết nhiều ngành nghề để tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch, các công ty lữ hành đã không ngừng nghiên cứu, rèn luyện kỹ năng làm việc nhanh nhạy để tạo ra sản phẩm chất lượng tốt, phục vụ kịp thời, đúng thời gian cho du khách. Chính vì vậy mà việc đặt chi nhánh đại diện ở các tỉnh, thành phố sẽ tạo cơ hội cho công ty nghiên cứu kỹ lưỡng các dịch vụ của nhà cung cấp hay tiện lợi trong việc khảo sát, tìm kiếm các điểm du lịch mới nhằm đảm bảo chất lượng cao cho các chương trình du lịch và tạo ra nhiều nét mới, phong phú cho sản phẩm của công ty. - Giám đốc chi nhánh: là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện về quản lý và tổ chức kinh doanh phát triển của chi nhánh.Giám đốc cũng là người đại diện hợp pháp của chi nhánh qua sự ủy nhiệm của tổng công ty, chịu trách nhiệm đảm bảo tốc độ tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh, đồng thời chịu trách nhiệm giải quyết những phàn nàn, vướng mắt của khách tại khu vực miền Trung.
+ Nhân viên đặt phòng : chịu trách nhiệm đặt phòng theo yêu cầu của khách du lịch trong phạm vi 3 tỉnh miền Trung (Thừa Thiên Huế, Đà nẵng, Quảng Nam), thường xuyờn theo dừi chất lượng phũng và chất lượng cỏc dịch vụ mà khỏch sạn cung cấp. Chi nhỏnh phõn cụng cụng việc rất rừ róng giữa các bộ phận nên ngoài nhiệm vụ đặt ra trách nhiệm cụ thể bắt buộc phải hoàn thành cho từng bộ phận thì trong công ty vẫn có mối liên hệ rất chặt chẽ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận với nhau. - Xét về tính chất ngành nghề kinh doanh: Do tính chất đặc thù của ngành kinh doanh du lịch, nhất là ngành kinh doanh lữ hành thì việc đảm bảo chất lượng thực hiện các chương trình du lịch theo đúng yêu cầu của khách là phương châm hàng đầu của các doanh nghiệp.
Vì thế, đội ngũ lao động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi có kỹ năng nhanh nhưng phải cẩn thận nhằm giúp công ty tránh trường hợp bị “phạt hợp đồng” từ phía các nhà cung ứng hoặc từ phía khách hàng vì những yếu tố chủ quan hay khách quan. Chúng ta dễ nhận thấy rằng, khi làm việc trong ngành kinh doanh du lịch thì đòi hỏi trước tiên là phải biết ngoại ngữ nên mặc dù chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên hầu hết chưa có, nhưng công ty đã mở những khóa học về chuyên môn nghiệp vụ đối với từng nhân viên.