Khảo sát các yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Huế

Một số mô hình nghiên cứu 1. Mô hình lý thuyết

Chuẩn chủ quan tác động đến hành vi mua khách hàng dưới tác động của những người ảnh hưởng như người thân, gia đình, bạn bè , đồng nghiệp, những người đã từng sử dụng dịch vụ hay tư vấn viên..nó sẽ tác động như thế nào đối với hành vi ý định mua của khách hàng?. - Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction). Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là: Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng.

Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối với việc dùng thẻ ATM. Theo tác giả, có 3 vấn để ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, đó là vấn đề về các loại phí (gồm phí trực tiếp như phí phát hành, phí giao dịch,… và phí gián tiếp như phí bảo hành hàng năm…), các vấn đề liên quan đến chức năng và hoạt động của sản phẩm thẻ ATM và các vấn đề liên quan đến chiến. Đó là các yếu tố về kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ và tiện ích khi dùng thẻ.

Thông qua việc đánh giá các thuộc tính của dịch vụ thẻ, khách hàng sẽ thể hiện thái độ thích hay không thích thẻ của ngân hàng Sacombank, kết hợp với chuẩn chủ quan hình thành nên xu hướng hành vi của khách hàng mua hay không mua dịch vụ. Để hiểu được xu hướng tiêu dùng, ta có thể đo lường chuẩn chủ quan một cách trực tiếp thông qua việc đánh giá cảm xúc của khách hàng về phía những người có liên quan nghĩ về dự định của họ, những người này thích hay không việc họ sử dụng thẻ của Sacombank.

Cơ sở thực tiễn

Tại Việt Nam, theo Chỉ thị 58/CT-TW của Bộ Chính trị, các ngân hàng đã tích cực đổi mới hệ thống công nghệ, triển khai chuẩn hoá các hệ thống core-banking, phát triển các sản phẩm và ứng dụng những công nghệ mới đạt tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đối với Ngân hàng Công thương, số lượng máy ATM hiện có của ngân hàng này là 135 máy, đến cuối năm, sẽ lắp đặt thêm 200 máy mới… đó thật sự là một tín hiệu đáng mừng cho thị trường thẻ Việt Nam. Trong thời gian qua, các ngân hàng đã tập trung rất nhiều nguồn lực về tài chính lẫn nhân lực, cạnh tranh quyết liệt để có thể giành thị phần đối với thị trường thẻ nói chung và thị trường thẻ ATM nói riêng.

Các ngân hàng liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, các chương trình ưu đãi và nhiều loại thẻ thanh toán khác nhau nhằm duy trì và thu hút khách hàng cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu lựa chọn đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển thêm nhiều phòng giao dịch và nhiều điểm đặt máy ATM tại các địa điểm thuận lợi cho khách hàng cũng là cách mà các ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế áp dụng để mở rộng mạng lưới giao dịch và tạo điều kiện thuận lợi, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao của người dân. Theo Charly Kerson giám đốc Citibank khu vực châu Á Thái Bình Dương nhận định rằng: “…Càng phục vụ hiệu quả theo cách làm lợi nhiều mặt cho khách hàng, trở thành một trợ thủ đáng tin cậy của họ, chúng ta càng có uy tín rộng rãi trong dân chúng, trong giới kinh doanh trên thị trường tài chính.

Được như vậy thì số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều hơn, số vụ giao dịch sẽ ngày càng nhiều, các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển và như vậy thì lợi nhuận của ngân hàng thu được sẽ tăng lên…”. Từ những kiểm nghiệm của các chuyên gia, thực tế đối với các ngân hàng Việt Nam, việc nghiên cứu kỹ nhu cầu, xu hướng của khách hàng khi lựa chọn mua sản phẩm dịch vụ như thế nào, hành vi trước khi mua của khách hàng ra sao?.

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN

Phân theo trình độ

Số lượng nam và nữ trong ngân hàng đồng đều nhau có thể được giải thích do tính chất công việc của ngân hàng, nữ chiếm đa số trong các công việc giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nam thiên về tín dụng và quản lý vốn vay, quan hệ khách hàng. Nhân viên có học vấn chiếm tỷ lệ cao nhằm đảm bảo nhân viên có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy, điều đó đối với Sacombank - Huế là một lợi thế giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Ngân hàng Sacombank Huế hoạt động với thị trường chủ yếu là địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế bao gồm thành phố Huế và các huyện khác thuộc Tỉnh Thừa Thiên Huế như.

- Thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Debit và Sacombank UnionPay: thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi của khách hàng, là phương tiện hoàn hảo để sử dụng tiền trong tài khoản mọi lúc mọi nơi. - Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum: Tận hưởng cuộc sống đẳng cấp với những tiện ích và ưu đãi bậc nhất như giảm giá 50% tại các khách sạn, resort 5 sao, cửa hàng thời trang danh tiếng trên thế giới, bảo hiểm tai nạn du lịch đến 500.000USD, phục vụ 24/7 qua hotline miễn phí,…. - Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa và Sacombank Mastercard: mua sắm thoải mái cho tất cả hàng hóa, dịch vụ mọi lúc mọi nơi mà không phải đắn đo suy nghĩ về túi tiền eo hẹp.

- Thẻ trả trước quốc tế Visa Lucky Gift và Visa All for you: là thẻ mà khách hàng nạp tiền trước và giao dịch trên số tiền đã nạp. - Thẻ trả trước quốc tế UnionPay: thẻ được chấp nhận 100% tại Trung Quốc nên đáp ứng nhu cầu của khách hàng giao thương, du lịch, học tập,… tại quốc gia này. Sang năm 2011, thu nhập của chi nhánh đã tăng lên đáng kể so với năm 2010, chứng tỏ Sacombank - Huế đã không ngừng nỗ lực trong hoạt động kinh doanh của mình và đã có những kết quả tốt.

Trong năm này thu nhập từ lãi và thu nhập ngoài lãi của chi nhánh tăng đáng kể, trong đó, thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng 36%, thu nhập bất thường tăng 37% cao hơn so với thu nhập từ lãi là 24,17%. Về tổng chi phí, cũng như thu nhập, tổng chi phí qua các năm của chi nhánh cũng tăng lên, thể hiện được chi nhánh đã đầu tư nhiều vào cho hoạt động kinh doanh của mình. Như vậy, tương ứng với việc tăng thu nhập, các khoản chi phí của ngân hàng cũng tăng theo thể hiện sự đầu tư tích cực vào hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Sacombank Huế.

Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 - 2011 đã có những bước tiến đáng kể. Đặc biệt năm 2011, trước những biến biến động không ngừng của thị trường và môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, sự gia tăng số lượng ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế, Sacombank – Huế vẫn đạt được kết quả lợi nhuận tăng tưởng tốt. Hy vọng trong thời gian tới Sacombank - Huế sẽ đạt được nhưng kết quả tốt hơn nữa nhằm khẳng định vị trị ngân hàng uy tín, chất lượng trong tâm trí khách hàng.