Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân khách sạn Hương Giang
MỤC LỤC
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I
CƠ SỞ LÍ LUẬN Các khái niệm cơ bản
- Bộ phận lễ tân trong khách sạn
- Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 1. Các tiện ích dịch vụ tại khách sạn
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, khách sạn được định nghĩa là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. Còn theo nghị định 09/CP ngày 5 tháng 02 năm 1994 của chính phủ về việc tổ chức và quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”. - Kinh doanh ăn uống trong du lịch: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. Cùng với sự phát triển ngày càng lớn mạnh về các dịch vụ trong địa bàn, việc kinh doanh khách sạn gặp phải những khó khăn và thuận lợi nhất định, và để giải quyết các vấn đề đó cần có công sức rất lớn của bộ phận lễ tân trong việc giao tiếp với khách hàng. Nguyên nhân do năm 2010, nền kinh tế vẫn đang còn bị ảnh hưởng bởi tình trạng khủng hoảng kinh tế, còn năm 2011 khách sạn đã thoát khỏi tình hình khủng hoảng kinh tế của đất nước, ban lãnh đạo có các kế hoạch hiệu quả nhằm thu hút lượng khách, chú trọng các dịch vụ liên quan như tắm hơi, massage, spa… bắt đầu thu hút lại lượng khách, các du khách có tiềm lực tài chính để sử dụng các dich vụ của khách sạn nhiều hơn.
Đó là do khi các chính sách về thu hút lượng khách du lịch khó có thể tăng tiếp được, ban lãnh đạo đã đề ra các kế hoạch nhằm tăng doanh thu ở các dịch vụ khác tại nhà hàng, như nhận tổ chức tiệc cưới hỏi, liên hoan, hội nghị… Và kết quả là doanh thu của khách sạn tăng lên đáng kể nhờ các chính sách đúng đắn từ ban lãnh đạo khách sạn. Qua các năm số lượng khách đến tăng cao, tuy nhiên tăng cao nhất vẫn là nguồn khách nội địa, tăng 20% qua 2 năm 2010 – 2011 và tăng 72% qua 2 năm 2011 – 2012, điều này cho thấy các chính sách thu hút khách hàng của khách sạn đang chuyển hướng đến lượng khách du lịch nội địa, cùng với đời sống ngày càng được nâng cao của khách nội địa, đây hứa hẹn sẽ là một trong những khách hàng mục tiêu, được chú trọng, quan tâm trong thời gian sắp tới của khách sạn.
THỰC TRẠNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG Bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng bậc nhất trong khách sạn, nó là bộ mặt đại
- Quy trình của bộ phận lễ tân
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại khách sạn Hương Giang
Đây cũng là vì tình hình chung của nền kinh tế, cắt giảm các nguồn lao động không quan trọng, trong khi đó đầu tư vào các nguồn lao động quan trọng khác, thế nên nghiệp vụ cũng như thu nhập bình quân của toàn bộ nhân viên đều tăng lên qua các năm. Giai đoạn này khách hàng có thể đặt buồng trước tại khách sạn thông qua internet, trên trang chủ của khách sạn www.huonggianghotel.com.vn., thông qua người thân trong địa bàn trực tiếp đặt phòng tại khách sạn, hay điện thoại trực tiếp đến nhân viên lễ tân trực điện thoại. Giai đoạn này rất quan trọng bởi nó quyết định khách du lịch có sử dụng dịch vụ tại khách sạn hay không, và các yếu tố tác động không nhỏ đến quyết định của khách hàng chính là thái độ, phong cách, khả năng và chuyên môn của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tầu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng, đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Về nghề nghiệp, không thấy lạ khi đa phần khách du lịch là các doanh nhân (33,3%), công chức (37,4%), họ là những người có thu nhập ổn định, mong muốn đi tham quan, nghỉ ngơi cùng gia đình hay công ty, hay đi họp hội nghị, kí kết làm ăn với các đối tác, nên chọn khách sạn cao cấp như khách sạn Hương Giang để nghỉ ngơi để có thể hoàn thành công việc của mình một cách tốt nhất.
Phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0.5 và sắp xêp chúng thành những nhóm chính đó là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của bộ phận lễ tân, theo kết quả trên thì tôi tiến hành loại bỏ biến kn6. Theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích ở những bước tiếp theo (Nunnally và Bernstein, 1994).
