Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank
MỤC LỤC
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến như: Thanh toán qua POS, dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking), dịch vụ ví điện tử (Wallet Banking),…. Hay tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), các dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng bao gồm: dịch vụ giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua internet mà không phải tới quầy giao dịch (VCB - iB@nking),VCB - Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán..), VCB – SMS B@nking- dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của Vietcombank.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETINBANK
Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bảng 3.1: So sánh danh mục dịch vụ E-banking giữa các NHTM
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số ý kiến tiêu cực từ phía khách hàng như xảy ra một số trường hợp được khách hàng phản ánh như không giao dịch nhưng vẫn có phát sinh khiến ngân hàng thu một số phí dịch vụ, hoặc do ATM bị lỗi khi đang giao dịch có thể dẫn đến việc thu phí trùng lắp, hoặc do nhân viên ngân hàng sai sót trong quá trình nhập dữ liệu. Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, điện thoại thông minh càng chiếm lĩnh thị trường, giới trẻ, nhất là những tín đồ của công nghệ hiện đại ngày càng ưa chuộng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn, điện thoại hơn là những cách thức truyền thống như đến quầy giao dịch, gọi điện đến ngân hàng,… Vì vậy, dịch vụ Mobile banking và SMS banking được phát triển rộng rãi với nhiều tính năng, tiện ích hơn và không ngừng được cải tiến để đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng. Ra đời vào cuối năm 2013 do chính Vietinbank tự nghiên cứu và phát triển, ứng dụng Vietinbank ipay Mobile App – sản phẩm Mobile banking dành cho khách hàng có tài khoản tiền gửi cá nhân tại Vietinbank đã thu hút gần 200,000 người dùng dịch vụ nhờ tính năng đa dạng, giao diện được thiết kế đẹp mắt, đặc trưng cho thương hiệu Vietinbank cùng sự đầu tư công phu nhằm phục vụ trải nghiệm của người dùng.
Đối với khách hàng cá nhân, Vietinbank đã triển khai dịch vụ Vietinbank ipay - thương hiệu Internet banking riêng dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ hỗ trợ các tính năng: Chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay thông thường, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới… Dịch vụ Vietinbank ipay được Vietinbank sử dụng công nghệ mã hóa đường truyền đề phòng trường hợp thông tin giao dịch bị đánh cắp hoặc bị lộ thì kẻ gian cũng không thể đọc được nội dung, điều này giúp giảm thiểu tối đa rủi ro cho khách hàng khi giao dịch. Hàng chục ngàn khách hàng doanh nghiệp đã trở nên gắn bó với dịch vụ thông qua những tiện ích vượt trội được xây dựng trên nền tảng công nghệ mới, hiện đại, tính an toàn bảo mật cao, giúp khách hàng nâng cao hiệu quả vòng quay vốn với chi phí thấp nhất qua đó tăng thu lợi nhuận, đồng thời góp phần đáng kể trong việc thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước. Trong chương trình MyEbank do báo điện tử VnExpress tổ chức năm 2014 được Ngân hàng nhà nước bảo trợ và công ty dịch vụ thẻ Smartlink làm cố vấn chuyên môn, Vietinbank được tôn vinh trong Top 10 ngân ngàng có dịch vụ Internet banking tốt nhất, Top 10 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất và Top 5 ngân hàng được quan tâm nhất tại Việt Nam.
Điều này chứng tỏ nhờ những nỗ lực phấn đấu không ngừng nghỉ của ban lãnh đạo cũng như nhân viên Vietinbank, dịch vụ E-banking đã có một bước tiến đáng kể trong lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank, và đây cũng se là động lực để Vietinbank hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ thực trạng đó cho thấy, dịch vụ E-banking thiện nay đã cơ bản đáp ứng các nhu cầu tài chính của khách hàng từ việc thanh toán các hóa đơn hàng tháng cho điện, điện thoại… cho đến việc mua sắm hàng hóa qua các cổng thanh toán điện tử, mua vé máy bay, đặt khách sạn… Và dịch vụ E-banking hiện vẫn đang không ngừng phát triển hơn nữa để có thể thỏa mãn nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng.
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETINBANK
(2) Sử dụng E-banking giúp hoàn thành nhanh chóng các công việc liên quan đến ngân hàng; (3) E-banking giúp tôi lưu trữ các giao dịch tài chính mà tôi đã thực hiện; (4) Sử dụng E-banking giúp tăng năng suất và chất lượng công việc; (5) Sử dụng E-banking tôi có thể quản lý tiền bạc bất cứ lúc nào. Dựa vào nghiên cứu “Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014), bài nghiên cứu sử dụng các biến quan sát đo lường khái niệm “nỗ lực mong đợi” bao gồm: (1) Tôi có thể học sử dụng E-banking một cách nhanh chóng; (2) Việc thực hiện giao dịch với E-banking là đơn giản; (3) Tôi. Vì việc sử dụng dịch vụ E-banking là tự nguyện hoàn toàn và không có tính chất bắt buộc, kết hợp nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003) và nghiên cứu của Yeow và cộng sự (2008), thang đo sơ bộ được dùng cho các biến quan sát như sau: (1) Gia đình, người thân nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ E-banking; (2) Bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ E-banking; (3) Nhìn chung, ngân hàng hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ E-banking.
Tham khảo nghiên cứu của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014), sử dụng thang đo sơ bộ và các biến quan sát cho thành phần Hình ảnh ngân hàng, bao gồm: (1) Ngân hàng cải tiến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ E-banking; (2) Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ E- banking; (3) Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ trực tuyến về E- banking; (4) Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt; (5) Ngân hàng có hình ảnh tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Các rủi ro khi sử dụng dịch vụ E-banking gồm: lộ thông tin cá nhân, mất tài khoản, bị gian lận, mất tiền,… Tham khảo mô hình E-CAM của Lee và cộng sự (2001), mô hình E-BAM của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014), bài nghiên cứu sử dụng các biến quan sát sau để đo lường Rủi ro giao dịch khi. Dựa vào nghiên cứu của Moore và Benbasat (1991), tác giả sử dụng các biến quan sát sau để đo lường Khả năng tương thích: (1) Dịch vụ E-banking phù hợp với tình hình tài chính hiện tại của tôi; (2) Dịch vụ E-banking phù hợp với cách làm việc của tôi; (3) Dịch vụ E-banking thích hợp với hoàn cảnh của tôi.
Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014) EE2 Việc thực hiện giao dịch với E-banking là. EE3 Tôi có thể sử dụng hệ thống E-banking một cách thuần thục. EE4 Sử dụng E-banking giúp thực hiện những giao dịch theo nhu cầu. của xã hội SI1 Gia đình, người thân nghĩ rằng tôi nên sử. dụng dịch vụ E-banking Venkatesh. và cộng sự. Influence) SI2 Bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ E-banking. Có tất cả 300 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng bằng hai hình thức: thông qua khảo sát trực tuyến và khảo sát trực tiếp bằng phiếu điều tra tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng với đối tượng nghiên cứu là những người là khách hàng tại Vietinbank, chưa sử dụng dịch vụ E-banking và tuổi từ 22 tuổi trở lên. Phân tích tương quan trong bài nghiên cứu được thực hiện giữa biến phụ thuộc là ý định sử dụng dịch vụ E-banking (EI) và các biến độc lập: Hiệu quả mong đợi (PE), Nỗ lực mong đợi (EE), Ảnh hưởng xã hội (SI), Hình ảnh ngân hàng (BI), Rủi ro giao dịch (PR), Khả năng tương thích (C).
Từ kết quả hồi quy, dễ dàng nhận thấy nhân tố rủi ro giao dịch có tác động nghịch biến với ý định sử dụng dịch vụ E-banking với hệ số beta chuẩn hóa là -0.196 ở mức ý nghĩa 1%, có nghĩa là rủi ro giao dịch càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ E- banking càng giảm, và tác động này có ý nghĩa ở mức 1%.
