Phân tích hành vi khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh nhằm xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả

Cảm nhận và nhận thức, hành vi và môi trường khách

Tuy nhiPn, crng c> khOch hng muốn c> nhpng tr/i nghi9m khOc bi9t, thX thOch b/n th6n hoặc tTm kiCm nhpng ho't đng gi/i trí mRi.

Kiến thức (Sự hiểu biết), kén chọn sản phẩm và giải pháp tiếp thị 1 Vị trí

Khách sạn đợc xây dựng vi phong cách tinh tế, sang trng cùng vi không gian bắt mắt sang chnh.Thiết kế độc đáo,sang trng mang đến khôn gian tinh tế,đáp ứng đy đủ các nhu cu khách hàng. Khách sạn nn tìm thm cách để tối u hoá không gian phòng sắp xếp một cách hiệu qu, tận dụng ánh sáng tự nhin và tạo cm giác thoi mái và thoi mái, sử dụng thiết kế và công nghệ tiết kiệm năng lợng để gim tác động tiu thụ năng lợng và bo vệ môi trờng và sử dụng công nghệ để tối u ha tri nghiệm khách. Khách sạn Mờng Thanh là một chuỗi khách sạn t nhân ln nhất Đông Dơng.Các khách sạn thuộc chuỗi này đều c phong cách phục vụ nhanh chng,dịch vụ tiện lợi,và đáp ứng tất c các mong muốn của khách hàng dù h.

Ci thiện thm dịch vụ chăm sc khách hàng tạo ra các chơng trình chăm sc khách hàng để đm bo sự hài lòng và trung thành,lắng nghe phn hồi từ khách hàng và tổ chức cỏc cuộc kho sỏt định kỳ để hiểu rừ nhu cu và mong muốn của h, cung cấp dịch vụ phòng 24/7 để đm bo sự thoi mái và an ninh cho khách hàng,tối u ha quy trình check-in và check-out để gim thời gian chờ đợi. Gim giá cho đặt hàng sm khuyến khích khách hàng đặt phòng sm bằng cách cung cấp gim giá hoặc u đãi đặc biệt cho những đặt phòng trc một khong thời gian nhất định, tổ chức các chơng trình khuyến mãi và u đãi để thu hút khách hàng. Th7ng tin đOnh giO của khOch hng tr=Rc đ> trPn cOc trang web du lịch v cOc di{n đn crng l yCu tố quan trọng gi*p khOch hng chọn đ=Nc khOch s'n phù hNp vRi nhu cAu của mTnh.

Qu/ng cOo tr$c tuyCn: Qu/ng cOo trPn cOc trang web du lịch, trang web của cOc đối tOc hoặc sX d;ng cOc c7ng c; qu/ng cOo tr$c tuyCn nh= Google Ads, Facebook Ads để đqy m'nh kh/.

Thái độ, dự tính và giải pháp tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Mường Thanh

Qung bá thơng hiệu Mờng Thanh đến nhiều đối tợng khách hàng hơn.

Tiến trình ra quyết định của khách hàng

- Khách hàng c thể đặt phòng trực tiếp trn trang web của Mờng Thanh, qua các trang web đặt phòng trực tuyến hoặc qua điện thoại. - Khách hàng thờng muốn đặt phòng tại khách sạn Mờng Thanh c vị trí thuận lợi, gn các điểm tham quan hoặc trung tâm thành phố. - Mờng Thanh luôn chú trng nâng cao chất lợng dịch vụ và đào tạo nhân vin để mang đến tri nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

- Mờng Thanh khuyến khích khách hàng chia sẻ đánh giá về dịch vụ trn các trang web uy tín nh TripAdvisor, Google Maps, v.v. -Lựa chn và đặt phòng: Sau khi đánh giá các lựa chn, khách hàng sẽ quyết định lựa chn khách sạn Mờng Thanh phù hợp nhất vi nhu cu của mình. + Qung cáo trn mạng xã hội vi hình nh đẹp về các khách sạn Mờng Thanh + Bài viết blog về những điểm du lịch hấp dn gn các khách sạn Mờng Thanh + Video gii thiệu về các dịch vụ của Mờng Thanh.

+ Mờng Thanh c thể gửi email cm ơn khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ + Mờng Thanh c thể gửi email marketing gii thiệu các chơng trình khuyến mãi, u đãi mi.

Phân tích hành vi công khai và xây dựng kế hoạch thực hiện chiêu thị 1. Phân tích hành vi công khai

Mờng Thanh đã thành công trong việc tạo ra một cộng đồng xã hội xung quanh thơng hiệu, từ chơng trình tích điểm và các chiến dịch xã hội nh “ Huyền thoại Điện Bin Phủ-Hào Khí Mờng Thanh”vào hai tháng 4 và 5 nhằm chào mừng ngày Giỗ tổ, 30/4 và 1/5;…. Không chỉ nổi tiếng về dịch vụ , tại Vinpearl,từ cách phục vụ cho đến chăm sc khách hàng đều đáng để tri nghiệm,đa số những ngời yu thích nghĩ dỡng tại Vinpearl bởi những tri nghiệm rất ring.Để khẳng định vị thế ngày càng ln mạnh của mình, Vinpearl ngày càng c mặt dày đặc tại các thành phố ln tại Việt Nam. Những điều trn đã cho thấy khách sạn Mờng Thanh đáp ứng đy đủ nhu cu phục vụ đa dạng, không gian thoi mái, phù hợp vi nhu cu nghỉ dỡng hoặc tụ hp vi gia đình, bạn bè, nhiều chơng trình khuyến mãi và a đãi, tri nghiệm xã hội đợc tạo ra bởi Mờng Thanh.

- Bán hàng cá nhân: Trong ngành dịch vụ khách sạn thì khách hàng tiềm năng cho việc bán hàng cá nhân thờng đợc chỉ định là các đại lý bán phòng khách sạn hay các nhà phân phối nhng ở thời kỳ công nghiệp 4.0 hiện đại thì đ là hình thức bán hàng cá nhân nổi bật nhất là thông các trang web hay app đặt phòng trn mạng tiu biểu nh. - Training: Để tăng chất lợng dịch vụ khách sạn Mờng Thanh, Mờng Thanh đã luôn yu cu các nhân vin c chất lợng phục vụ cao và thờng xuyn mở các ngày đào tạo nhân vin của mình giúp cho nhân vin của mình luôn là ngời tốt nhất thông qua các chơng trình đào tạo của mình nh lp đào tạo Bartender Training hay chơng trỡnh đào tạo 6 Giỏ trị cốt cừi của tập đoàn,. - Phơng tiện truyền thông mạng xã hội cá nhân: Khách sạn Mờng Thanh c sử dụng các trang mạng xã hội nh facebook, tiktok, youtube, … để review thông qua chính sự đánh giá của các khách hàng sử dụng dịch vụ, đôi khi khách sạn còn thu.

Ngoài ra Mờng Thanh còn tài trợ phòng nghỉ 4 sao cho đội ngũ y, bác sĩ tại bệnh viện Bạch Mai để cách ly sử dụng, tài trợ 100 tấn gạo hỗ trợ công tác phòng, chống dịch Covid-19, phối hợp công Hội chữ thập đỏ thành phố Đà Lạt tặng các phn quà Tết đến các hộ gia đình nghèo, kh khăn, hộ gia đình nạn nhân chất độc da cam thuộc xã Xuân Trờng – Đà Lạt, tài trợ cho các chơng trình ln nh tài trợ Festival Huế 2014,. Ví dụ: biển chỉ dn đỗ xe; biển chỉ dn hng đi thuộc phạm vi khách sạn; … Trang trí nội thất: Ở mỗi chi nhánh thuộc vùng miền khác nhau, Mờng Thanh sự hợp tác thiết kế vi những nhà thu khác nhau để tối u hoá đợc nét văn hoá của từng khu vực. Bằng cách thực hiện những gii pháp này c thể tạo ra một chiến lợc tiếp thị hiệu qu và phù hợp vi yếu tố văn hoá của khách hàng Mờng Thanh, từ đ tăng cờng sự kết nối và hài lòng của h vi thơng hiệu khách sạn của Mờng Thanh.