Phân tích hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ATM của khách hàng ngân hàng sacombank chi nhánh Huế

Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng 1 Khái niệm về hành vi

Theo Philip Kotler, nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng là một nhiệm vụ khá quan trọng có ảnh hưởng rất lớn trong qui trình các quyết định về tiếp thị của các doanh nghiệp. Thế nhưng sự phát triển về quy mô của các công ty và thị trường đã làm cho nhiều nhà quản trị Marketing không còn điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nữa.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng

Nếu các chỉ số kinh tế có sự suy thoái tạm thời, thì những người làm Marketing có thể tiến hành những biện pháp thiết kế lại, xác định lại vị trí và định giá lại cho sản phẩm của mình để chúng tiếp tục đảm bảo giá trị dành cho các khác hàng mục tiêu. Nhân cách có thể là một biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu. Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.

Thanh toán bằng thẻ giúp thay thế một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu thông trên thị trường để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thanh toán ngày càng sôi động và đa dạng, phát triển ở thị trường nội địa lẫn thị trường quốc tế. Một số doanh nghiệp quốc doanh đặc biệt (doanh nghiệp cung ứng điện, nước,. …), các loại thẻ thu chi còn góp phần làm giảm bớt các thủ tục, chi phí nhân công cũng như những chi phí cho sự chậm trễ trong các thủ tục hành chính, dịch vụ công, các hoạt động bán hàng, hoạt động du lịch và các hoạt động cung ứng dịch vụ khác.

Các giả thuyết

Theo Philip Kotler, ngoài yếu tố môi trường thì hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng bị chi phối bởi đặc điểm cá nhân như tuổi tác, giai đoạn của chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm bản thân. Nhân cách được mô tả bằng các cụm từ như: sự tự tin, táo bạo, lòng tôn trọng, tính tự lập, tính chan hoà, kín đáo, dễ thích nghi,… do đó, nhân cách là một biến số hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, việc sử dụng dịch vụ của một người còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý quan trọng đó là: Động cơ (motivation), nhận thức (perception), kiến thức (learning), niềm tin (beliefs) và Thái độ (attitudes).

Vấn đề là ở chỗ chúng ta nắm bắt sự vật là tác nhân thông qua những cảm giác truyền qua năm giác quan của mình: Thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác. Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của một người được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố.

Cơ cở thực tiễn

VisaCard (thuộc tổ chức thẻ quốc tế VISA, được phát hành lần đầu vào năm 1960), MasterCard (được phát hành vào năm 1979), American Express (được phát hành vào năm 1958 bởi tổng công ty du lịch và giải trí American Express), JCB (thuộc ngân hàng Sanwa- Nhật Bản, phát hành vào năm 1961), Dinners Club,…Các loại thẻ này phổ biến trên phạm vi hầu như tất cả các nước và chia sẻ thị trường toàn cầu. Hiện nay, các ngân hàng cũng đang chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip bảo mật hơn, đồng thời xây dựng chuẩn chung cho thẻ ngân hàng để việc quản lý, định hướng kỹ thuật và sử dụng trở nên thống nhất hơn. Trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay, hầu như các ngân hàng đều triển khai dịch vụ thẻ như: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), ngân hàng công thương Việt Nam (Vietinbank), ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn (Agribank), ngân hàng Đông Á (EABank), ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV), ngân hàng Á Châu (ACB), ngân hàng Quân Đội (MB), ngân hàng Sài gòn Thương Tín (Sacombank), … Mặc dù một số ngân hàng mới ra đời những với tính năng động cao và khả năng tiếp cận lĩnh vực mới tốt, các ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ và có tính cạnh tranh rất cao.

Do dịch vụ thẻ phát triển tại Việt Nam chưa lâu, thực tế phần đông dân cư cũng chỉ mới biết đến và sử dụng dịch vụ trong một vài năm gần đây cho nên đến nay chất lượng dịch vụ thẻ mà các ngân hàng trên địa bàn cung cấp cũng mới chỉ ở mức độ trung bình, chưa thực sự làm hài lòng người tiêu dùng. Dịch vụ thẻ thực sự phát triển trên địa bàn Thừa Thiên Huế từ những năm đầu của thế kỷ XXI, và song song với sự bùng nổ của dịch vụ thẻ là hàng loạt các sự cố đi kèm với việc sử dụng dịch vụ thẻ khiến khách hàng hết sức lo ngại: khả năng bảo mật thông tin, tình trạng mất cắp tiền trong tài khoản, giao dịch thẻ không thành công nhưng khách hàng vẫn bị mất tiền, máy không thể giao dịch được, khách hàng phải xếp hàng dài để đợi rút tiền tại ATM,…Thực trạng các NHTM trong những năm qua mới chỉ chú trọng đến số lượng mà chưa quan tâm đúng mức đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng vẫn đang là vấn đề nổi cộm khiến nhiều bên quan tâm: cả người tiêu dùng, nhà nước và chính các ngân hàng.

PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI

Mục tiêu cuối cùng là sử dụng thẻ để mua bán hàng hóa nhưng giao dịch lớn nhất của khách hàng qua ATM hiện nay vẫn là để… rút tiền. Đó cũng là thực trạng chung trên địa bàn tỉnh trong lĩnh vực thẻ thanh toán.

NGÂN HÀNG SACOMBANK- CHI NHÁNH HUẾ

• Khái quát về hoạt động của ngân hàng Sacombank Huế .1 Lịch sử hình thành và phát triển
• Phân theo trình độ học vấn

Việc hình thành mô hình Tập đoàn là điều kiện để phát triển các giải pháp tài chính trọn gói với chi phí hợp lý, nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng đồng thời nâng cao sức mạnh trong quá trình hội nhập của Sacombank và nhóm các Công ty thành viên hoạt động trong các lĩnh vực tài chính và phi tài chính. Lịch sử ra đời của chi nhánh ngân hàng Sacombank tỉnh Thừa Thiên Huế NHTMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank là một trong những NHTMCP có vốn điều lệ và quy mô hoạt động lớn nhất trong hệ thống các NHTMCP Việt Nam với các ngân hàng chi nhánh trải dài khắp cả nước. Ngày 10/10/2003, với mục đích mở rộng mạng lưới nhằm phát triển thương hiệu và để tạo điều kiện cho liên ngân hàng được thuận lợi hơn, NHTMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế đã được thành lập theo quy mô chi nhánh cấp 1 của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sacombank, ở Huế đã xuất hiện những ngân hàng quốc doanh như ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng Đầu tư phát triển, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn và một NHTMCP duy nhất là ngân hàng Đông Á (nhưng lúc bấy giờ chỉ là tổ tín dụng) thì Sacombank nay lại song song tồn tại bên cạnh các ngân hàng đàn anh đó nhưng thực tế thì ở Tỉnh Thừa Thiên Huế lúc này chỉ có Sacombank là một NHTMCP ra đời đúng với bản chất và ý nghĩa của nó.

+ Phòng kế toán thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán thu chi theo yêu cầu của khách hàng, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, hạch toán chuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàng với nhau, phát hành các loại HC và làm dịch vụ thanh toán khác. Năm 2008 do tình hình lãi suất có chiều hướng cạnh tranh kém lành mạnh, NH đã đề ra chủ trương không chạy đua lãi suất nhằm góp phần cùng Chính phủ ổn định thị trường, nên đến cuối năm, tổng tài sản đạt 984.496 triệu đồng, tăng 43% so với năm 2007. Sỡ dĩ như vậy là do suy thoái kinh tế làm gia tăng các rủi ro tín dụng đã buộc các ngân hàng thay đổi cơ cấu bảng cân đối tài sản và đồng thời hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế xuất hiện thêm các NHTMCP như ACB, Saigonbank, BIDV…đã tạo nên sự cạnh tranh không chỉ trong hoạt động huy động tiền gửi mà còn trong hoạt động tín dụng, điều này đòi hỏi NH phải đưa ra các biện pháp, chính sách để thu hút khách hàng đến vay tiền.

Sacombank – Huế mặc dù xuất hiện chưa lâu trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhưng kết quả kinh doanh đạt được như trên không phải một NH hay một tổ chức tín dụng nào cũng có thể đạt được – đó chính là sự nỗ lực rất lớn của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên của Sacombank – Huê.