Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế

Ba chân lý quan trọng trong mô hình dịch vụ khách hàng Thứ nhất: bán hàng không phải là các quan hệ

Việc mua bán là điểm rất quan trọng trong quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên nó được quy định bằng chất lượng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng, thủ tục thanh toán hay phân phối cũng là yếu tố quan trọng tạo mối quan hệ với khách hàng. Dù doanh nghiệp đang bán bất cứ dịch vụ nào thì việc thiết lập một quan hệ khách hàng, duy trì và mở rộng quan hệ này cũng là yêu cầu quan trọng trong kinh doanh.

Chân lý để thắng trong trò chơi kinh doanh là dịch vụ và bộ phận bán hàng phải thuộc cùng một nhóm. Cụm từ dịch vụ / bán hàng có thể dùng để nhắc nhở doanh nghiệp chỉ có thể thành công nếu kết hợp cả dịch vụ và bán hàng với nhau.

Ba cấp độ dịch vụ khách hàng

Ở mức này tập trung vào giao dich ban đầu rời rạc hay việc bán hàng riêng lẻ, đây là nền tảng của mỗi doanh nghiệp hay tổ chức. Tuy nhiên doanh nghiệp biết rằng cho dù có đầu tư nhiều tiền bạc, thời gian, công sức cũng sẽ khó thu về nhiều lợi nhuận nếu cứ hoạt động mãi ở mức này. Thông thường khách hàng sẽ tại những chi phí lần đầu tiên cho doanh nghiệp nhiều hơn những lần sau.

Chi phí tìm kiếm khách hàng (tính theo cách truyền thống COA) COA = chi phí vận động / số khách hàng. - Số khách hàng bao gồm: số khách hàng có thêm và số khách hàng mất đi trong thời gian tính toán.

Các dạng mô hình dịch vụ khách hàng / tóm lược bán hàng Dạng hình tháp

Nếu doanh nghiệp không tin cậy khách hàng mua nhiều lần giúp họ mua bán với khách hàng mới, lúc này mô hình dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp sẽ có dạng hình tháp với phần giữa rộng và phần đỉnh nhỏ lại… khi đó cần có nhân viên bán hàng chuyên nghiệp hơn. Dạng đồng hồ cát ít phổ biến hơn, trong dạng này doanh nghiệp sẽ có một cơ sở rộng lớn các giao dịch ban đầu và chỉ có ít khách hàng trở lại mua nhiều lần. Dạng đồng hồ cát ổn định nhất nếu nó có một cơ sở dữ liệu vững chắc các giao dịch ban đầu, và các giao dịch này được phổ biến theo các phương thức ưu việt sao cho khách hàng cảm thấy hào hứng giới thiệu, kể cho người khác về cảm nhận, kinh nghiệm mà họ đã trải qua.

Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát chung, người ta có thể tham khảo mô hình mà số đông các doanh nghiệp lựa chọn, từ đó tham chiếu mức đọ phù hợp với doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp đẻ thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, thông qua website, email, điện thoại… Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sơ dữ liệu chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ không phải của bất cứ cá nhân nào.

Phân tích, thông kê dữ liệu

Phân tích, thống kê Lựa chọn khách hàng Xây dựng mối quan hệ Thu nhận thông tin KH Đánh giá hiệu quả. Trên thực tế đã có nhiều doanh nghiệp phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ doanh nghiệp.

Lựa chọn khách hàng

Việc lựa chọn khách hàng cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ những nguồn dữ liệu khác nhau: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh… Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng, bỏ qua những khách hàng tiềm năng. Do vậy việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước khách hàng.

Đánh giá hiệu quả

Như các hệ thống phần mềm ứng dụng khác, hệ thống CRM cần được hiểu như một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng. Nhưng dữ liệu thống kê đó nói lên điều gì, định hướng tiếp theo ra sao lại hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng các thông tin đó, năng lực của người lãnh đạo doanh nghiệp là bí quyết kinh doanh của mỗi tổ chức. Có thể chuyển những kinh nghiệm đó thành tài sản chung của doanh nghiệp hay không và bằng cách nào đang là thách thức đối với nhiều doanh nghiệp.

Đây là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hệ thống CRM có phù hợp với đánh giá của doanh nghiệp không, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn. Do vậy, do vậy với xu hướn số hóa về thông tin, cùng với sự cạnh tranh gắt gao của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu.

Dịch vụ truyền hình MyTV

• Sự khác biệt của Mytv so với truyền hình cáp và Internet TV .1 Điểm khác biệt của Mytv so với truyền hình cáp
• Phân tích nhân tố khám phá
• Nhóm giải pháp xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng là 2 việc rất quan tro ̣ng trong

Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronhbach’s Alpha, ta tiến hành loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy trong thang đo, theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 thì thang đo được chấp nhận khi có hệ số Alpha từ 0.6 trở lên. Sau khi tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo, và loại bỏ bớt các biến không phù hợp (tức các biến có độ tin cậy thấp), ta nhận thấy tất cả các thang đo trong nghiên cứu này đều đảm bảo độ tin cậy ở mức có thể chấp nhận được trở lên (từ 0.699 trở lên). Lý do đơn giản bởi vì khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sự quen biết, ho ̣ muốn mua hàng từ những người đã quen biết và nắm được sở thích của họ.

Một bức thư cám ơn khách hàng đã sử du ̣ng dịch vụ của công ty gửi kèm trong hóa đơn thu cước hàng tháng, như vậy khách hàng sẽ cảm thấy ho ̣ được quan tâm.Và nếu doanh nghiệp thực hiện được điều này, trong khi các đối thủ cạnh tranh không đươ ̣c, thì KH sẽ luôn nhớ đến sự quan tâm và chu đáo của doanh nghiệp. Ngoài ra, khi hỏi khách hàng về những thông tin phản hồi và tiếp thu sự phàn nàn của họ, thì họ sẽ có cảm giác như mình là chủ nhân của công việc mà doanh nghiệp đang. Khi mà sản phẩm/di ̣ch vu ̣ cạnh tranh gần như tương đồng và các sản phẩm/di ̣ch vu ̣ về công nghệ thường nhanh chóng bị lạc hậu thì việc thay đổi không ngừng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là việc làm bắt buộc đối với VNPT Thừa Thiên Huế.

Có thể cho KH mượn sản phẩm thay thế trong thời gian mang sản phẩm đi bảo hành.Như vậy tạo cho KH sự quan tâm và được phục vụ chu đáo tận tình. Trong thời đại Internet, nếu một khách hàng không hài lòng họ có thể tuyên truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp mô ̣t cách nhanh chóng. - Cuối cùng, phải không ngừng nâng cao chất lượng, phấn đấu hạ giá thành dịch vụ đến mức thấp nhất có thể, linh hoạt và sáng tạo ra nhiều dịch vụ tiê ̣n ích để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Sẽ không có khách hàng nào hài lòng với một di ̣ch vu ̣ hay một thương hiệu mà chất lượng “ không xứng đáng với số tiền mà họ đã bỏ ra để mua sản phẩm dịch vụ đó”. - Lôi kéo được khách hàng, đặc biệt hơn nữa khi khách hàng là của đối thủ cạnh tranh, điều này là mong muốn của tất cả doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng thường tin tưởng vào lời giới thiệu cũng như những thông tin do người quen của họ cung cấp hơn những thông thu được thông qua các phương tiện truyền thông hay từ bản thân người bán.

Khách hàng cho rằng việc khuyến mãi góp phần làm giảm chi phí, đơn giản hoá quá trình chọn lựa dịch vụ, chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ, tiết kiệm thời gian, công sức của ho ̣. Các chỉ tiêu về duy trì số lượng khách hàng hiê ̣n có, phát triển khách hàng mới mà đơn vị giao cho luôn được các anh chị hoàn thành rất xuất sắc.

Kiến nghị

-Tiến hành kiểm tra kiểm soát nội bộ để đánh giá chính xác chất lượng làm việc của nhân viên, đặc biệt là các nhân viên hợp đồng thu cước là những người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên khách hàng của công ty. Chủ động tìm kiếm đối tác cũng như khách hàng mới để phát triển lâu dài trong tương lai.