Nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế

LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

• Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của dịch vụ viễn thông di động
• Tình hình dịch vụ viễn thông di động và hoạt động chăm sóc KH tại Việt Nam
• Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc KH trong nước Nâng cao chất lượng chăm sóc KH đang dần trở thành vũ khí quyêt định

Thang đo SERVQUAL được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vu (sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chia sẻ và các yêu tố hữu hình), đã được ứng dung rộng rãi trong các nghiên cứu thị trường liên quan đên việc kiểm định chất lượng dịch vu và đánh giá sự hài lòng KH ở tất cả các ngành dịch vu khác nhau. - Các công tác liên quan đên con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp KH được thoả mãn trong khi sử dung dịch vu như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho KH đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tuc, nhanh chóng khắc phuc sự cố mất thông tin cho KH, hỗ trợ KH sử dung dịch vu một cách nhanh nhất. Cú thể thấy rừ nhất là sau vài năm MobiFone thực hiợ̀n chương trỡnh “Kờt nối dài lâu” thì Viettel cũng bắt đầu triển khai “Privilege” và VinaPhone là Care Plus… Không chỉ tiên hành các chương trình thường xuyên, các mạng di động còn tiên hành các chương trình chăm sóc KH bổ sung đặc biệt đối với các thuê bao có cước cao, thuê bao lâu năm… như việc tổ chức giải Golf, bốc thăm trúng thưởng xe hơi xịn (những KH cước cao sẽ có nhiều số bốc thăm), hội nghị KH VIP….

Mỗi công ty, ngoài việc chú trọng phát triển các dịch vu mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH, cũng đã chú trọng xây dựng các tổng đài Callcenter, với trang thiêt bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chăm sóc KH chuyên nghiệp để hỗ trợ mọi thắc mắc của KH liên quan đên dịch vu 24/24. Hội viên chương trình được nhận rất nhiều những ưu đãi về cước và chính sách từ nhà mạng: đổi thưởng thông qua điểm tích lũy, thay sim dung lượng cao miễn phí, ưu đãi khi sử dung dịch vu chuyển vùng quốc tê… và nhiều ưu đãi khác từ gần 40 đối tác có thương hiệu và uy tín trong các lĩnh vực du lịch, mua sắm, giáo duc, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe và ẩm thực. Những năm gần đây các nhà mạng bị ràng buộc bởi các cơ chê, chính sách của nhà nước về quản lý thuê bao di động tại Việt Nam nói chung và tại Tỉnh Thừa Thiên Huê nói riêng, đặc biệt năm 2013 là năm đánh dấu quan trọng trong việc kiểm soát thuê bao trả trước của Bộ Thông tin và Truyền thông về việc ban hành thông tư 14 quy định về đăng ký thông tin thuê bao trả trước và KH phải trả phí hòa mạng khi sử dung thuê bao trả trước.

Việc cung cấp nhóm dịch vu hỗ trợ với muc đích chính yêu là nhằm giúp KH có được sự tiện nghi khi sử dung mạng MobiFone, thỏa mãn KH và đem lại sự hài lòng cho KH một cách cao nhất: các dịch vu tiện ích (gọi nhỡ, hộp thư thoại, lưu trữ danh bạ, chuyển, giữ, chờ cuộc gọi.), dịch vu giải đáp thông tin và chăm sóc KH, tư vấn, hỗ trợ trực tiêp. Nguồn: Chi nhánh MobiFone TT Huế Bên cạnh các dịch vu mang tính công nghệ, dịch vu hỗ trợ cũng rất được Công ty, Trung tâm III cũng như Chi nhánh chú trọng đầu tư để tạo thuận lợi cho KH khi sử dung dịch vu: Cung cấp tổng đài hỗ trợ KH 24/24 ( đối với tỉnh Huê kêt nối với tổng đài tại Đà Nẵng), đa dạng hóa các loại hình thu cước, nạp tiền, mở rộng kênh phân phối, thành lập các kênh hỗ trợ trực tiêp cho KH lớn, kêt hợp với các hãng dịch vu khác để gia tăng giá trị cho KH sử dung dịch vu của mình như Vietnam airline…. Song song với đó, việc gọi ra cho KH cũng góp phần rất lớn vào công tác chăm sóc KH như ghi nhận ý kiên sau khi mới sử dung, hướng dẫn tư vấn cho KH tránh việc phát sinh cước ngoài ý muốn, hướng dẫn sử dung các dịch vu giá trị gia tăng, ghi nhận chất lượng sóng… đã tạo nên được tính tổng thể, chủ động trong hoạt động trả lời và gọi ra chăm sóc KH.

Có thể nói, việc phát triển và duy trì các Chương trình chăm sóc, thay đổi các ưu đãi đã phần nào góp phần vào việc giúp Chi nhánh Huê luôn có một số lượng thuê bao trả sau DN hoạt động ổn định thường xuyên cũng như giảm hệ số rời mạng, tạo nên hiệu ứng tích cực từ việc sử dung sản phẩm của Mobifone đối với KH và luôn nhận được các ghi nhận tích cực từ phía KH. Tuy nhiên, thực tê của Chi nhánh MobiFone Huê do thuộc sự quản lý của Trung tâm thông tin di động khu vực III, Công ty thông tin di động nên vẫn chưa tự chủ được trong vấn đề giá cước, mà chỉ thực hiện theo quy định và chịu sự giám sát của Trung tâm thông tin di động khu vực III. Nguồn: Số liệu điều tra năm 2015 và xử lý của tác giả Để đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với dịch vu chăm sóc khách hàng DN của Chi nhánh, chúng tôi sử dung thang đo gồm 20 biên quan sát với 5 thành phần liên quan đên chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng DN của Chi nhánh.

Tại bảng phân tích hồi quy mô hình chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng DN của Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huê được trình bày trong bảng 2.15, độ chấp nhận (Tolerance) đều bằng 0,1 và hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor - VIF) của các thành phần trong mô hình rất nhỏ thua 10. Từ kêt quả phân tích ý nghĩa của các nhân tố trong phương trình hồi quy về chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huê ta thấy, tất cả các nhân tố trong mô hình về mặt lý thuyêt đều có tác động tích cực đên chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huê. Đối thủ cạnh tranh là Viettel đã thực hiện nhiều dịch vu khách hàng tốt như dẫn đầu về chi phí thấp trong gói cước DN, hay phát triển các gói cước hỗ trợ vùng sâu, vùng xa, ngư dân và khu vực nông thôn, độ phủ sóng rộng…và những dịch vu kèm theo này đã đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng của nhà mạng này.

Tập trung vào việc đào tạo nghề cho nhân viên mới, đặc biệt ưu tiên tập huấn các nghiệp vu chuyên môn và các kỹ năng về giao tiêp, phuc vu khách hàng, tập huấn theo bản mô tả công việc của từng nhân viên theo hợp đồng lao động đã kí kêt giữa người lao động và người sử dung lao động, giúp nhân viên mới tuyển dung hòa nhịp ngay với công việc được giao. Tổng hợp các tiêu chí về thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vu sử dung để ban hành chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực hiện phương châm kinh doanh tất cả vì khách hàng, đảm bảo nguyên tắc kinh doanh 2 bên đều có lợi bằng cách: Quay số trúng thưởng cho khách. Cần có thời gian thăm hỏi tặng quà cho khách hàng sử dung dịch vu lâu dài vào các ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày lễ, têt, cần được mời đên dự hội nghị khách hàng, cần được gửi thư tri ân khách hàng và được tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua các chương trình PR, các chương trình chăm sóc khách hàng.

Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, mobifone cần tiên hành phân loại khách hàng theo các tiêu chí: Theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dung để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biêt khách hàng rời mạng, nhận diện những khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiêt.

KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

• Thông tin chung