Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay: Giải pháp và triển vọng

CRM .1 Khái niệm CRM

Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi người công nhận tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu như hiện nay.

Cấu trúc chung của CRM

Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Ðể phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt đuợc những mục tiêu dề ra trong việc hỗ trợ khách hàng, các nhân viên củabạn phải có đầy đủ những thông tin và dữ liệu về khách hàng ngay khi họ cần.Với nguồn thông tin trong hệ thống CRM, hoàn toàn có thể giải quyết mộtcách hiệu quả các vấn đề của khách hàng, đồng thời cũng có thể tạo ra nhữngcơ hội kinh doanh mới ngay trong những lần tiếp xúc dó; vì cuối cùng thìnhững nhân viên hỗ trợ khách hàng lại là những nguời tiếp xúc với kháchhàng nhiều nhất trong công ty. Hệ thống CRM cho phép truy cập duợc nhữngthông tin có liên quan đến khách hàng như chi tiết về giao dịch mua bán, chitiết về những lần giao tiếp với khách hàng, những thư từ và tài liệu đã gửi đihoặc nhận đuợc từ khách hàng, và cả những cơ hội bán hàng có thể nhận đuợc,nhờ dó bạn có thể tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triển những cơ hộikinh doanh và luôn dáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Vai trò của CRM

CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó.

Các bước để phát triển chiến lược CRM

Một ví dụ đơn giản là cho các siêu thị, siêu thị có thể sử dụng các thông tin về mua hàng của khách hàng tại quầy tính tiền, sử dụng các thông tin về thành viên để nắm bắt nhu cầu và xu hướng của người mua, thậm chí một số siêu thị ( hồi xưa mình đọc hình như là Tesco) phân tích người mua và hành vi của họ để biết nên mua và bày bán sản phẩm nào vào thời điểm nào, theo ngày, theo giờ và theo mùa. Các ứng dụng doanh nghiệp phải xây dựng trong giai đoạn này là: One-to-One marketing, các hệ thống tích hợp ( tích hợp hệ thống điện thoại, tích hợp các quy trình bán hàng tự động, quản lý các hoạt động doanh nghiệp liên quan tới khách hàng, các công cụ cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, quản lý tất cả các mối hoạt động từ bên trong doanh nghiệp ra bên ngoài như các cuộc hẹn, các cuộc gọi, các email…Có thể tạm xem như nếu doanh nghiệp triển khai các hệ thống này chúng ta sẽ có cái nhìn tòan cảnh về khách hàng của mình, về lịch sử làm việc của họ với doanh nghiệp, thông qua đó phản ảnh các hoạt động của từng nhân viên, từng bộ phận và chất lượng của các hoạt động này,.

Kiến trúc CRM thành công

Như trường hợp một KH kinh doanh trong lĩnh vực ô tô, mặc dù mục tiêu kinh doanh hướng KH của DN thể hiện tầm nhìn CRM rất cao của ban lãnh đạo, nhưng việc áp dụng CRM vẫn gặp khó khăn và không hiệu quả. • Thông tin về KH của DN: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của KH hiện tại, KH tiềm năng về sản phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của DN và của các đối thủ cạnh tranh.

Quy trình để triển khai CRM

Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức nǎng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt.

Lựa chọn giải pháp

Nếu Doanh nghiệp đặc biệt chú trọng việc theo dừi kết quả cỏc kế hoạch marketing tới khỏch hàng mục tiờu thỡ họ sẽ tỡm giải pháp có module quản lý thông tin phản hồi của khách hàng hoặc tính năng hỗ trợ tương tự. Khi đó, cần xem xét liệu Phần mềm đó có thể đưa vào sử dụng ngay hay phải qua tùy biến mới có thể phù hợp, và liệu có cần thay đổi gì trong quy trình, cơ cấu hoạt động của Doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho quá trình triển khai CRM hay không.

Các bước triển khai

Xác định nhu cầu quản lý của Doanh nghiệp mình: trình độ, kĩ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài chính của Doanh nghiệp. Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.

Khó khăn trong việc áp dụng CRM

Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn, đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…). Là những người đã làm trong lĩnh vực Công nghệ thông tin đã lâu, tiếp xúc nhiều với các giải pháp công nghệ thông tin Việt Nam và thế giới, và với nhiệt huyết của tuổi trẻ, chúng tôi mong muốn sẽ phát triển một giải pháp mang thương hiệu Việt Nam để phục vụ cho cộng đồng doanh nghiệp Việt; để Việt Nam không phải dùng ngoại tệ để mua phần mềm và để khẳng định trí tuệ của người Việt Nam trong cộng đồng công nghệ thế giới, trưởng nhóm Nguyễn Thành Tân chia sẻ.

Điều kiện thành công của CRM

Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng. Về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, thì không thể đem lại thành công cho doanh nghiệp.

ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TIN HỌC VÀ THIẾT BỊ VĂN PHềNG

Đề xuất mô hình CRM cho công ty TIC KH tiềm

Thông qua báo cáo tình hình thực tiễn tất cả các cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp, báo cáo doanh số theo tháng, nhà quản lý nắm bắt được thực tế hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp, những dữ liệu và dữ kiện chính xác làm cơ sở cho phép họ ra các quyết định kiểm soát, điều phối và hiện thực hóa Doanh số/Nguồn thu của doanh nghiệp. • Thiết bị mạng đầu cuối =>Hướng tới khách hàng là các doanh nghiệp Để đạt tìm kiếm được các thông tin trên thay vì sử dụng các phương pháp truyền thống như: Dùng Phiếu Điều Tra mất thời gian, chi phí cao và mức độ chính xác không cao do nhiều điều kiện tác động TIC có thể sử dụng các tiện ích của hệ thống CRM cho cuộc điều tra.