Phân tích chiến lược Marketing của công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans
MỤC LỤC
Đối thủ cạnh tranh
Công ty có mạng lưới chuyển phát rộng khắp trên toàn cầu tới trên 220 nước với 1150 cơ sở khai thác vàđội ngũ nhân viên khai thác, quản lý khoảng hơn 25000 người, công nghệ khai thác hiện đại: hệ thống thông tin quốc tế của DHL 100% được nối mạng toàn cầu, và cóđội máy bay vận chuyển riêng tại một số quốc gia với số lượng trên 100 chiếc, hơn 7500 xe vận chuyển chuyên dùng. - Viettel cung cấp dịch vụ hoàn toàn: việc nhận gửi, vận chuyển, khai thác và chuyển phát bưu phẩm đến tay người nhận hoàn toàn do mạng lưói của Viettel đảm nhận, gồm các tỉnh thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Hà Tây, Vũng Tàu, Đồng Nai, Huế, với các khu vực này chi phí thấp nên Viettel thường giảm giá cho khách hàng từ 10% - 20% so với bảng giá cước quy định.
Tình hình hoạt động kinh doanh của TNT tại Hà Nội
Theo bảng 1 (phần phục lục) ta thấy một cách khái quát thì Hà Nội doanh thu bán luôn đạt tỉ lệ cao trong tất cả các tuần trong năm, cho dù tháng đó tổng doanh thu có thấp hay cao hơn so với các tháng khác, chứng tỏ nhu cầu chuyển phát nhanh của tỉnh miền Bắc thường tập trung tại các tỉnh, thành phố lớn có tiềm năng sử dụng dịch vụ của TNT cao hơn. Hải Phòng hay các tỉnh tập trung các khu công nghiệp lớn có nhu cầu xuất nhập khẩu hay giao dịch nhiều trong và ngoài nước như Nam Định, Hải Dương, Việt Trì.
Thực trạng hoạt động marketing tại doanh nghiệp
Các giải pháp của TNT được thiết kế theo từng yêu cầu riêng của quý khách như: Dịch vụ chuyển phát nhanh giao ngay trong ngày hôm sau, hoặc ngày tiếp theo; hoặc giao hàng theo thời gian chặt chẽđối với mỗi yêu cầu của khách hàng; dịch vụ thuê chỗ trên chuyến bay chuyên chở hàng hoá, thuê xe vận tải đường bộ hoặc thuê chuyến vàđặt chổ trên tàu chuyên chởhàng hoá thông thường, các dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hoá mang tính nguy hiểm, dễđổ vỡ, hay các dịch vụ chuyển phát nhanh phục vụ trong quá trình bảo dưỡng, sửa chữa va thu hồi các trang thiết bị, máy móc và linh kiện điện_điện tử, cho tới các dịch vụ chuyển phát nhanh các mẫu xét nghiệm y tế, bệnh phẩm hoặc các loại dược phẩm, thực phẩm, rau quả, thuỷ hải sản. Ngoài ra, ngay cả các nhân viên bán hàng có thể là nhân viên bán hàng qua điện thoại hoặc là nhân viên bán hàng trực tiếp thông qua quyết định của trưởng phòng kinh doanh (cấp trên gần nhất quản lí mình) hoặc là các cấp trên khác như supper, hay các cấp cao khác để thông qua các quyết định về giá cho các khách hàng tiềm năng, khách hàng quan trọng (VIP), khách hàng thỉnh thoảng 1 lần vài lần chuyển từđóđưa ra mức chiết khấu theo từng tình huống cụ thể. Bởi vậy mà mỗi chương trình quảng cáo của TNT khi tiếp cận khách hàng đều xuất hiện trên ít nhất gần 21 các phương tiện thông tin đại chúng như VTV1, Thời Báo Kinh Tế, Hà Nội Mới, Sài Gòn tiếp thị, Diễn Đàn Doanh Nghiệp… Việc in ấn phát hành tờ rơi chủ yếu đặt tại các quầy giao dịch nhằm mục đích làđể giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển, một số chương trình quảng cáo khuyến mãi hiện tại.
Khi phát hiện có khách hàng nào đóđang gửi liên tục tuần trước mà sản lượng của họ tụt giảm một cách bất thường thì nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ gọi điện tìm hiểu nguyên nhân tại sao, sau đó ghi thông tin lên bảng thông tin, thông báo nguyên nhân lí do cho nhân viên bán hàng trực tiếp hay các đội khác, đặc biệt là người quản lí của phòng- trưởng phòng kinh doanh. Chính vì vậy không chỉ có nhân viên bán hàng trực tiếp hay nhân viên bán hàng qua điện thoại cung ứng dịch vụ cho khách hàng mà toàn bộ nhân viên trong công ty như bộ phận lễ tân, phòng điều vận, tổng đài 18001589 (TNT là công ty chuyển phát duy nhất tại Việt Nam chi trả 500triệu đồng cho mỗi tháng để hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24h tất cả các ngày trong năm) haynhững thành viên khác mặc dù không trực tiếp phục vụ nhu cầu khách hàng nhưng cũng giúp đỡ khách hàng hết sức trong khả năng của mình nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng hoặc là giải đáp các thắc mắc vàđưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn khách hàng cao nhất.
Những tồn tại của hoạt động marketing tại chi nhánh Hà Nội
Phòng kinh doanh lại là phòng thực hiện đầy đủ nhất các chức năng của Marketing, vừa bán hàng, vừa nghiên cứu thị trường (tìm hiểu nhu cầu của các doanh nghiệp theo từng vùng do từng Team đảm nhận), vừa chăm sóc khách hàng cũ vừa tìm kiếm khách hàng mới, vừa bán dịch vụ vừa quyết định giá chào bán (phần trăm chiết khấu khi tính giá cho từng lô hàng), đồng thời chính họ là một phần đại diện cho công ty trong con mắt của khách hàng. - Tốc độđô thị hoá cao ở một số thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh là thuận lợi cho việc phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh nhưng cũng gặp không ít những khó khăn, thách thức cho việc chuyển phát, đó là: các khu vực mới được mở rộng, song các thành phố chưa tiêu chuẩn hoáđầy đủ về mặt địa chỉ, số nhà, đường phố… gây khó khăn không nhỏ cho việc phát bưu phẩm đúng thời gian vàđúng người nhận, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. - Chịu sựảnh hưởng của các công ty liên doanh, nước ngoài: hiện tượng làm việc hết công suất, khai thác triệt để sức lao động của nhân viên so với đồng lương cũng như chếđộđãi ngộ nhân viên với công sức họ bỏ ra (Trong ngày đặc biệt như dịp Tết lễ cổ truyền, ngày đầu năm mới một quyển lịch_giá trị nhỏ bé không đáng kể nhưng nó lại sự tự hào, một phần thưởng xứng đáng cho nhân viên vậy mà họ lại không được. Trong ngày liên hoan cuối năm, nhân viên xuất sắc của công ty được nhận một bằng khen và tiền thưởng chuyển vào tài khoản của nhân viên. Quà tặng lưu niệm lại là của các khách hàng lớn tài trợ???).
XÂYDỰNG,
Các giải pháp nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động marketing
Và những giải thưởng có giá trị hơn, bớt chút đơn điệu hơn (tặng một đôi đũa và chén ăn cơm là ví dụ chưa hợp lí, vì theo quan niệm ngày xưa của dân gian là “6bát, 6đũa cho đủ mâm”), có chương trình mang tính chất gọi là có, rất đơn điệu như chương trình “TNT cùng world cup” tặng lịch thi đấu của các trận đá và một quả bóng đá nhựa cho khách hàng nào gửi hàng tài liệu và quả bóng đá bằng da cho khách hàng nào gửi hàng bưu kiện. Thứ năm, TNT cần phải có chính sách để phối hợp hài hoà và thống nhất trong mạng lưới cung cấp dịch vụ khách hàng vì dịch vụ chuyển phát thực hiện hai chức năng nhận và chuyển hàng hoá cho khách hàng, mang tính chất dây chuyền thông qua cả hệ thống con người không chỉ riêng một quốc gia, một thành phố nơi nhận bưu phẩm hoàn thiện sản phẩm “chuyển phát”. Điều đó không đơn giản có nghĩa cho sựđịnh vị họ bởi tên qua điện thoại hoặc tiếp xúc với khách hàng trực tiếp, nhưng sự quan tâm của TNT sẽ cụ thể thành những bức thư, những tin nhắn cá nhân thông qua các tấm thiệp Noel, tấm thiệp mừng sinh nhật, ngày quốc tế mùng 8/3, 20/10 cho những khách hàng nữ… Cơ sở dữ liệu cũng cho phép TNT_Vietrans để biết rằng ngày sinh đểđội tiếp thị khách hàng có thể nhắn thiệp sinh nhật cho khách hàng tạo sự ngạc nhiên khách hàng và thể hiện được tấm lòng chân thành của công ty tới khách hàng quen thuộc.
Chiến lược phát triển của TNT toàn cầu trong những năm tới
Châu Á Thái Bình Dương trở thành điểm hút trong suốt năm 2006, đãđược đầu tư mạnh mẽ, mở rộng cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các quốc gia như Trung Quốc_quốc gia đông dân nhất hành tinh, Nhật Bản_thị trường phát triển tương đối ổn định và các thị trường khác như Hàn Quốc, Việt Nam, Đông Nam Á vẫn tiếp tục thu hút đầu tư. Hoạt động marketing của ngành chuyển phát nói chung và của công ty chuyển phát nhanh TNT nói riêng đã thực hiện được chức năng tạo sự khác biệt, cải thiện công ty và thu hút những khách hàng mới nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trong ngành chuyển phát bằng việc đầu tư, chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng bên cạnh các giải pháp marketing khác. Bài viết trên đã phản ánh thực trạng hoạt động marketing của công ty và dựa trên cơ sở phân tích điểm mạnh, điểm yếu đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing và nâng cao vị thế cạnh tranh của TNT so với các đối thủ cạnh tranh.
