Các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà

Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng

Trường Đại học Thương Mại Qua mô hình trên ta thấy, mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải qua dịch vụ là căn cứ để khách sạn xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và với mỗi chỉ tiêu cụ thể khách sạn đánh giá được chất lượng dịch vụ đang ở mức nào (cao, tương đối hay thấp). Khách hàng có thể trực tiếp nhìn và đánh giá chất lượng của chúng từ các loại đồ gỗ như: giường, tủ quần áo, tủ đầu giường, bàn trang điểm, bàn tiếp khách đến các thiết bị điện như: điều hoà, tủ lạnh, tivi, các loại đèn..Từ việc đánh giá chất lượng của các trang thiết bị giúp khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng của dịch vụ.

Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

- Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của l khách sạn (kí hiệuX ) là:. Từ kết quả thu được, nhà nghiên cứu so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng dịch vụ và đưa ra kết luận. Trường Đại học Thương Mại Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn cần có các chỉ tiêu sau:. * Nâng cao hơn nữa sự thoả mãn của khách hàng: Chất lượng dịch vụ phòng được đo lường thông qua sự thoả mãn của khách hàng, sự thoả mãn càng cao đồng nghĩa với việc khách hàng đánh giá dịch vụ càng tốt. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tốt thì điều cần thiết là không ngừng quan tâm tới khách hàng, khai thác triệt để các nhu cầu khác nhau của khách hàng và tìm hiểu những trông đợi của họ, từ đó thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ chỉ thực sự được coi là có hiệu quả khi nó gắn liền với việc nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. * Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất:Cơ sở vật chất cùng với thái độ phục vụ của nhân viên chính là những giá trị hữu hình của dịch vụ mà khách hàng có thể nhận biết, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ. Khi chưa cảm nhận được chất lượng dịch vụ thì những yếu tố vật chất xung quanh dịch vụ sẽ đưa đến cho khách những nhận định tích cực đầu tiên về sản phẩm dịch vụ. Theo xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các khách sạn không chỉ cải tạo, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất hiện có trong phòng mà còn phải chú trọng trong việc đầu tư mua mới các trang thiết bị, các đồ dùng sinh hoạt cần thiết nhằm làm thay đổi hình ảnh của khách sạn, phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và thị hiếu của khách hàng. * Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:Hiện nay khách sạn còn gặp nhiều khó khăn về vấn đề chất lượng đội ngũ lao động do ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch và đặc điểm của dịch vụ. Do vậy, giải pháp chung mà khách sạn áp dụng đó là giảm thiểu nhân viên chính thức và thuê nhân viên hợp đồng. Chính điều này đã làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ do trình độ nghiệp vụ của nhân viên hợp đồng không đảm bảo và không có sự gắn bó với khách sạn nên họ không quan tâm tới chất lượng dịch vu. Do vậy, khách sạn cần chú ý đến công tác tuyển dụng nhân sự và có các chính sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích người lao động hăng say làm việc, cống hiến và gắn bó với khách sạn. Trên đây là các chỉ tiêu mà ban quản lý khách sạn dựa vào đó để đề ra các chiến lược, xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Trường Đại học Thương Mại Theo khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng thì nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ phòng bao gồm hai nội dung chính là duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. Theo ISO 9001-2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ phòng tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa. *Hoạt động phục hồi dịch vụ: Mặc dù chiến lược của nhiều khách sạn là thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót bằng các chương trình cải tiến không ngừng, nhưng sự sai sót là khó tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình phục hồi đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy, nhưng lại rất chú ý tới sự sai hỏng của dịch vụ. Qua một cuộc điều tra cho thấy: trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn này cho 9 đến 10 người nghe. Còn nếu hài lòng, họ chỉ nói với 3 đến 4 người mà thôi. Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hướng dẫn những nội dung chính như sau:. - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn. - Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng. - Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng bằng việc phân bổ nguồn lực thích đáng, trao việc và trao quyền cho họ. - Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng. * Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ: Theo ISO 9001-2000, hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa được thực. Đánh giá nhu cầu thực hiện các hoạt động phòng ngừa việc xuất. hiện sự không phù hợp Xác định nguyên nhân gây. ra sự không phù hợp tiềm ẩn. Xem xét không phù hợp tiềm ẩn. Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được. Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa. Trường Đại học Thương Mại Hình 1.6.: Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV. Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn Nâng cao chất lượng được hiểu đúng nghĩa với cải tiến chất lượng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng, các khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp trong đó Ban giám đốc phải xác định được bốn nguyên tắc cơ bản sau:. - Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận. - Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động. - Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ. - Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở các nguyên tắc đó, khách sạn cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 14 nội dung sau:. 1) Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng phải được thảo luận với ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện. Từ đó làm nâng cao mức nhận thức và quan tâm về chất lượng, đảm bảo sự hợp tác của mọi người. 2) Nhóm cải tiến chất lượng: Các thành viên trong nhóm có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao, đề ra những quy định đúng đắn về nâng cao chất lượng và thực thi ở những đơn vị nhỏ nhất. 3) Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đang đạt ở mức nào. Điều này đòi hỏi các thước đo phải được xem xét lại và thiết lập ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác. 4) Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn. 5) Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải đuợc công khai hoá một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt, tình trạng chất lượng của dịch vụ phòng. Trường Đại học Thương Mại phải được thông tin tới các giám sát giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. 6) Hành động chính xác: Cần khuyến khích cho nhân viên thực hiện có thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là rất cần thiết. Khách sạn nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai xót. Ở bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ hàng ngày như là bộ phận phòng thì trưởng ca phải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai xót chất lượng trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định sai xót chính cần phải khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người. 7) Thiết lập một chương trình không sai xót: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai xót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu được thông tin cho mọi nhân viên. Làm tốt điều này sẽ giúp khách sạn tạo ra một ấn tượng tốt ngay từ đầu cho khách hàng. 8) Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Đối với mỗi nhân viên, họ có những điểm mạnh điểm yếu khác nhau. Một nhà quản lý giỏi là phải đào tạo để giúp cho họ phát huy tối đa được những mặt mạnh của họ. Ngoài ra, các giám sát viên phải được đào tạo để giải thích các chương trỡnh nõng cao chất lượng dịch vụ phũng cho nhõn viờn của họ hiểu rừ hơn. 9) Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra mà mọi nhân viên có thể coi như là điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng. Từ ngày này trở đi không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của tổ chức. Ngày làm việc không lỗi cần được chuẩn bị cả về nội dung và hình thức. Mọi người trong khách sạn phải làm việc theo quy định đã định trước với hiệu quả cao nhất. 10) Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Mục tiêu mà mỗi người đặt ra thường khác nhau và tựu chung là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho chất lượng dịch vụ phòng ngày càng được nâng cao. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được. 11) Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người sẽ được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng. Khi xảy ra những sai xót các nhân viên không nên đùn đẩy trách nhiệm mà phải cùng nhau tìm ra nguyên nhân đã dẫn đến sự sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề đó. 12) Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách. Trường Đại học Thương Mại công khai, thẳng thắn và công bằng. Điều quan trọng là làm cho nhân viên thấy rằng họ đã vật lộn với những khó khăn và thắng cuộc. Như thế, chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục. 13) Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ quan tâm trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết. 14) Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của tổ chức. Đây là những tiền đề lý luận hết sức quan trọng để tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà ở chương 2 và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong chương 3.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHềNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ

Khái quát chung về khách sạn Hoàng Hà 1. Quá trình phát triển của khách sạn Hoàng Hà

Ngày nay, ngoài trình độ chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng rất được coi trọng và càng mang tính chất quyết định trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, thế nhưng nhân viên của khách sạn Hoàng Hà vẫn tồn tại những người chưa thông thạo ngoại ngữ, trình độ ngoại ngữ của họ mới chỉ dừng lại ở những câu chào hỏi thông thường. Cũng giống như đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn là vốn đầu tư ban đầu rất lớn, khách sạn Hoàng Hà được đầu tư với một lượng vốn khá lớn với tổng số vốn kinh doanh là 12.400 triệu đồng, trong đó vốn dành cho kinh doanh lưu trú là 9.920 triệu đồng vào năm 2006 chiếm 80% tổng vốn kinh doanh của khách sạn.