Nâng cao hoạt động marketing dịch vụ truyền hình trả tiền tại VTVCab chi nhánh Bình Dương đến năm 2020
MỤC LỤC
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MARKETING TRUYỀN HÌNH CÁP
Như vậy, tuy các định nghĩa về Marketing có nội dung khác nhau nhưng đều nhấn mạnh đến những bản chất cơ bản của nó: (1) Marketing là chức năng kinh doanh gắn kết chặt chẽ với các hoạt động khác của tổ chức; (2) Tầm quan trọng của sự trao đổi lợi ích nhằm thỏa mãn mục tiêu của người mua và người bán; (3) Marketing hướng tới việc thấu hiểu khách hàng và từ đó có các phương thức hiệu quả đáp ứng điều này nhằm đạt mục tiêu kinh doanh của tổ chức. Dịch vụ Truyền hình trả tiền được định nghĩa trong Quy chế quản lý hoạt động truyền hình trả tiền do Thủ tướng Chính phủ (20/2011/QĐ-TTg về Ban hành Quy chế quản lý hoạt động truyền hình trả tiền, 2011) ban hành như sau: “Dịch vụ truyền hình trả tiền là dịch vụ ứng dụng viễn thông để truyền dẫn, phân phối các kênh chương trình, chương trình truyền hình trả tiền và các dịch vụ giá trị gia tăng trên hạ tầng kỹ thuật cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền đến thuê bao truyền hình trả tiền theo hợp đồng cung cấp dịch vụ.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKEITNG TẠI TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM
Chức năng và lĩnh vực hoạt động của VTVCab CN BDG
Trong giai đoạn từ năm 2012- 2014, chiến lược kinh doanh- marketing của VTVCab CN BDG tập trung vào thị trường mục tiêu đó là nhóm khách hàng truyền hình cáp, nhóm khách hàng truyền hình số và nhóm khách hàng VIP, đây là những khách hàng thương gia, các chủ doanh nghiệp, các cá nhân có việc làm ổn định, công chức, viên chức, các cán bộ chủ chốt tại các cơ quan quàn lý nhà nước. Chương trình khảo sát thị trường nhằm đánh giá nhu cầu về dịch vụ của khách hàng hiện tại đang được thực hiện 1-2 năm/ lần do Công ty mẹ là Tổng Công ty Truyền hình cáp Việt Nam xây dựng kế hoạch và gửi xuống các chi nhánh, chu kỳ khảo sát này theo tác giả đánh giá là dài so với môi trường xã hội ngày càng phát triển và thay đổi mạnh mẽ như ở Bình Dương thì nhu cầu truyền hình của người dân sẽ thay đổi nhanh chóng về cả chất lượng và chủng loại sản phẩm là điều có thể dự báo. - Mức độ thuận tiện trong thanh toán thuê bao tuy được đánh giá tương đối tốt nhưng cũng có 13,5% ý kiến khách hàng không đồng ý về sự tiện lợi qua các dịch vụ mà VTVCab đã cung cấp, theo tìm hiểu của tác giả, đa phần khách hàng không đồng tình là do không nắm được thông tin về các phương thức có thể thanh toán cước phí của VTVCab, điều này khẳng định các vấn đề liên quan đến cập nhật đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đang gặp tắc nghẽn ở các bộ phận.
- Khách hàng gọi tới số điện thoại tổng đài VTVCab: 19001515 hoặc tổng đài VTVCab CN BDG: 0650- 247 1147 hoặc 0650-2240 803 hoặc 0650- 2471 472 để đăng ký qua điện thoại, khách hàng cung cấp thông tin: Họ tên, địa chỉ lắp đặt, số điện thoại liên hệ… Nhân viên sẽ tiếp nhận thông tin, hướng dẫn trực tiếp khách hàng các thủ tục cần thiết, các chương trình khuyến mại hiện thời cho khách hàng để khách hàng lựa chọn hình thức khuyến mại, số chi phí thích hợp, chuẩn bị giấy tờ cần thiết..và hẹn kỹ thuật viên tới nhà khách hàng thực hiện hòa mạng vào thời điểm thích hợp, thông thường là trong ngày hoặc ngày hôm sau. - Ngoài ra, yếu tố bài trí các bảng quảng cáo, thông tin về chương trình khuyến mại, giá cước áp dụng, thông tin giải đáp thắc mắc dễ quan sát, dễ hiểu khiến cho khách hàng hài lòng (với điểm trung bình đạt 3.7); và yếu tố nhận diện thương hiệu dễ dàng, dễ in sâu vào tiềm thức của khách hàng (với điểm trung bình đạt 3.73) cũng góp một phần quan trọng vào việc phân phối dịch vụ đạt hiệu quả cao. Nguyên nhân bắt nguồn từ trang web vtvcab.vn là trang web chung tổng cho tất cả chi nhánh VTVcab trên toàn quốc, các thông tin khuyến mãi, dịch vụ của chi nhánh VTVCab Bình Dương không được đăng cụ thể trờn trang web này, khỏch hàng muốn tỡm hiểu rừ cỏc chương trỡnh khuyến mãi phải liên hệ trực tiếp trạm giao dịch hoặc tổng đài của VTVCab CN BDG.
Quảng bá trên báo chí: VTVCab thực hiện các buổi phỏng vấn, các bài viết nói về VTVCab trên các phương tiện báo chí như: Báo Dân Trí, Thanh Niên, Tuổi Trẻ,…, xung quanh các vấn đề về: sản phẩm, chính sách dịch vụ nhằm cung cấp thông tin đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng, chính xác nhất, đặc biệt khi năm nay VTVCab đầu tư mua bản quyền các giải bóng đá thể thao lớn của thế giới nhằm đẩy mạnh hơn nữa chất lượng cung cấp nội dung cho khách hàng. - Ngoài ra, VTVCab còn xây dựng thành công các chương trình liên quan đến lợi ích cộng đồng, xã hội (với điểm trung bình đạt 3.65) và tạo hiệu ứng marketing lan truyền đạt hiệu quả tốt khi có đến 68.4% ý kiến khách hàng đồng ý rằng họ quyết định mua dịch vụ của VTVCab CN BDG là do nghe phản ánh tốt từ người thân, bạn bè (đạt điểm trung bình 3.75). Chính vì điều này nên điểm trung bình cho yếu tố nhân viên năng động, thực hiện yêu cầu khách hàng nhanh chóng chỉ đạt 3.16, nguyên nhân là do kỹ thuật viên khi bảo hành bảo dưỡng cho khách hàng, gặp các sự cố mới không biết hướng khắc phục, phải trao đổi giữa các nhóm lâu, làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu mới có thể xem truyền hình trở lại.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM (VTVCAB)
Tuy Viettel và FPT chỉ đang triển khai thí điểm tại tỉnh Bình Dương, cũng như chỉ mới cung cấp số lượng 60- 100 kênh truyền hình, còn thấp hơn nhiều so với số lượng gần 200 kênh truyền hình của VTVCab, nhưng với chiến lược giá thấp mà họ đang áp dụng phần nào tạo áp lực và dự báo sự cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt hơn nữa trong thời gian tới. - Xây dựng chính sách khen thưởng cho cán bộ nhân viên đề xuất những cải tiến dịch vụ, quy trình hiệu quả làm tăng sự hài lòng cho khách hàng hoặc những cải tiến trong nội bộ công ty làm giảm chi phí hoạt động, nhằm khuyến khích đội ngũ nhân viên thường xuyên học hỏi, áp dụng những phương thức mới vào hoạt động công ty. - Đề xuất Tổng Công ty cần duy trì và nghiên cứu thiết kế để đưa ra các bộ đồng phục đẹp, ấn tượng, tránh nhàm chán cho cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống và tuân thủ việc đeo bảng tên khi giao dic̣ h với khách hàng để tạo một thương hiệu, hình ảnh đồng nhất, thể hiện sự tôn trọng trong phục vụ và chăm sóc khách hàng, cũng như đảm bảo tránh phát sinh các trường hợp lợi dụng hình ảnh VTVCab lừa đảo khách hàng.
- Nâng cấp bày trí trạm giao dịch theo bộ nhận diện thương hiệu của VTVCab, thu hút với nhiều màu sắc và hình ảnh sống động như: logo công ty, poster quảng bá nội dung các kênh truyền hình đặc sắc do VTVCab đầu tư, Tivi công nghệ mới với các chương trình truyền hình độ nét HD..Qua đó để lại ấn tượng sâu sắc trong trí nhớ khách hàng về một VTVCab luôn đổi mới, sáng tạo, đa dịch vụ trên nền tảng thông minh. Với việc thị trường ngày càng sôi động với sự tham gia từ nhiều ông lớn trong nước cũng như dòm ngó từ các tập đoàn nước ngoài, thị trường Truyền hình trả tiền đang đi vào con đường giành giật thị phần căng thẳng giống như các nhà cung cấp mạng di động viễn thông thực hiện vào những năm trước, không chỉ bao gồm các chiêu Marketing lành mạnh như giảm giá cước, khuyến mãi lớn mà còn cả những trò triệt hạ lẫn nhau như phá hạ tầng gây thiệt hại và ảnh hưởng không chỉ ở nhà mạng mà còn cả người tiêu dùng. Hoàn toàn có thể xảy ra hiện tượng các tập đoàn lớn sử dụng ưu thế mạnh về tài chính nhằm “bán phá giá” dịch vụ, rồi sau đó thị trường đi vào con đường độc quyền nhóm khi chỉ còn lại 2, 3 nhà cung cấp; khi chỉ còn 2, 3 nhà cung cấp, xu thế bắt tay thao túng thị trường, đẩy giá dịch vụ lên cao là điều tất yếu nhằm bù lỗ cho giai đoạn trước.
Bộ máy quản lý Nhà nước tại tỉnh Bình Dương cần tập trung xây dựng thống nhất về viễn thông, phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ, đáp ứng được yêu cầu phát triển nhanh theo mục tiêu chiến lược, đủ sức quản lý hiệu quả thị trường viễn thông nói chung, cũng như thị trường truyền hình trả tiền nói riêng.
