Đề tài nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Vietstar Resort

THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFET TẠI NHÀ HÀNG VIETSTAR – VIETSTAR RESORT

- Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của mình ( như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến, món hôm nay không còn…) để bộ phận phục vụ bàn kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách. - Do là người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ thực khách nên nhân viên phục vụ bàn có ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo ra các trải nghiệm cho khách hàng, mang đến cho thực khách những bữa ăn ngon miệng nhất và góp phần xây dựng hình ảnh của nhà hàng. - Bảo quản dụng cụ nhà hàng trong quá trình làm việc: Đảm bảo khu vực mình phụ trách luôn sẵn sàng những dụng cụ cần thiết để phục vụ khách như: Chén, đũa, muỗng, ly, dĩa… Phục vụ cẩn thận, nhẹ nhàng, tránh làm rơi vỡ, hư hỏng dụng cụ của nhà hàng.

Vì vậy, phẩm chất của một nhân viên chuyên nghiệp cần phải có là: Có tính sáng tạo và khả năng khắc phục mọi vướng mắc trong quá trình phục vụ khách, tác phong nhanh nhẹn nhưng không hấp tấp, biết sắp xếp và có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn khi vục vụ khách, có cách suy nghĩ nhanh, linh hoạt và khả năng trả lời nhanh, ngắn gọn và chính xác trong mọi lúc; hiểu và đoán trước được các yêu cầu của khách, có khả năng bao quát toàn bộ khu vực do mình đảm trách, nói năng nhỏ nhẹ, bình tĩnh, ứng xử khéo léo, đảm bảo và duy trì được tiêu chuẩn chất lượng phục vụ (SOP - Standard Operating Procedure) trong suốt ca làm việc, lễ phép, lịch sự và cởi mở trong quan hệ với mọi người, luôn thể hiện là người có văn hóa, được đào tạo chuyên môn theo yêu cầu của công việc. Kỹ năng quan sát: Quan sát tốt góp phần rất lớn vào quá trình cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả vì một nhân viên có kỹ năng quan sát luôn bắt đúng nhịp nhu cầu của khỏch, rừ ràng đú là một thuận lợi của nhõn viờn đú, cú thể nói, đây là một trong những phẩm chất vô giá của nhân viên phục vụ. Thái độ đối với khách hàng: Cách tiếp cận khách hàng là rất quan trọng không xử sự ủy mị như người hầu nhưng nhân viên phục vụ phải đoán trước các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, quan sát khách không có nghãi là nhìn chằm chằm vào khách hàng hay để ý từng li từng tí đến các hoạt động riêng tư của họ, hãy dành nhiều sự chăm sóc cho những khách hàng khó tính, không tranh cãi với họ, nếu phàn nàn phát sinh từ khách, chỉ nhân sự có thẩm quyền mới được đưa ra hướng giải quyết.

Phục vụ kịp thời: Nhân viên phục vụ tại bàn đòi hỏi sự tập trung cao độ trong tiến trình phục vụ khách, đánh giá tốt của khách về quá trình phục vụ có thể không đề cập đến tốc độ phục vụ, nhưng phục vụ tệ thì chắc chắn tốc độ phục vụ sẽ bị “liệt kê” vào. Thu dọn dĩa trong vòng 3-5 phút sau khi khách ăn xong ( Tránh tạo cảm giác đang hối thúc khách). Bày đồ dùng ăn tráng miệng. a) Ngay khi khách kết thúc món chính, sắp xếp lại đồ dùng ăn tráng miệng từ phía trên chuyển sang hai bên trái & phải. b) Di chuyển vòng quanh bàn để thu dọn bánh mì, đĩa bơ và bộ muối tiêu 6. Thu dọn đĩa đồ ăn tráng miệng. Chuẩn bị phục vụ trà, cà phê. b) Bày tách, đĩa kèm với muỗng ra phía trước khách c) Hỏi khách muốn dùng trà hay cà phê. d) Nói: “Excuse me sir/madam, would you prefer coffee or tea?”. Phục vụ trà, cà phê. Khi phục vụ trà/ cà phê, lấy tách lên khỏi bàn để rót trà/ cà phê vào tách Luôn sử dụng khăn trắng sạch, lót phía dưới để tránh làm văng, rớt giọt trà/. cà phê lên người khách. Rót thêm trà/ cà phê cho khách sau khi hỏi ý kiến khách 9. a) Ngay khi khách đứng dậy, trợ giúp bằng cách kéo ghế ra phía sau và chào khách. b) Nói: “Thank you for coming, hope to see you again soon”. Có một số mâu thuẫn trong việc setup, trang trí (ví dụ như việc nhân viên mới hay đặt nhầm vị trí của những dụng cụ ăn uống cũng như đĩa trên quầy Buffet) hay phục vụ khách có sự mâu thuẫn và gây ra những bất đồng quan điểm khiến cho các nhân viên khó có sự thống nhất đoàn kết.

Trong giai đoạn phục vụ đồ uống khi khách muốn gọi đồ uống không có sẵn trong quầy Buffet thì nhân viên khi nhận yêu cầu về thức uống khác với trong menu tiệc buffet không kịp thời thông báo cho quầy bar trong buổi tiệc hoặc lúng túng trong khâu giao tiếp với khách hàng.

Một số biện pháp đऀ hoàn thiện quy trình ph甃⌀c v甃⌀ Buffet t愃⌀i nhà hàng Vietstar – Vietstar resort

• Một số giải pháp hoàn thiện quy trình ph甃⌀c v甃⌀ Buffet t愃⌀i nhà hàng Vietstar của resort Vietstar
• Kiên nghị

Nhiều ca làm việc, số lượng nhân viên thực tập nhiều hơn nhân viên chính thức, thật sự rất mạo hiểm khi để họ trực tiếp phục vụ cho khách vì đa phần họ còn rất non kinh nghiệm và cách xử lý tình huống, kiến thức chăm sóc khách hàng còn rất cơ bản, chưa được trau chuốt, mài dũa. Có thể giảm đi việc kéo ghế ngồi cho khách khi khách ra vào, để mỗi khi khách đông bạn nhân viên phuc vụ của khu vực đó sẽ không bị bối rối giữa việc thực hiện đúng theo như các bước phục vụ đã được training với việc quá rối ảnh hưởng đến hiệu quả cũng như chất lượng phục vụ. Để giúp không gian rửa dụng cụ thông thoáng, gọn gàng, ngăn nắp hơn giúp nhân viên nhà hàng có thể dễ dàng di chuyển để lấy chén, dĩa, vật dụng set up buffet thì nhân viên dọn rửa phải thường xuyên rửa, sắp xếp gọn gàng những vật dụng khi được rửa, không để chén, dĩa tồn đọng quá nhiều.

Tổ chức các hoạt động thi đua giữa các nhân viên, bầu chọn các nhân viên xuất sắc nhất của tháng, của quý, của năm và có chế độ thưởng khích lệ cho các nhân viên đó để họ cố gắng hơn trong công việc, quan tâm đến công việc chung của tổ chức này và sáng tạo hơn để hoàn thành công việc một cách nhanh nhất. Cải thiện bữa ăn cho nhân viên bằng cách tăng số lượng thực phẩm trong mỗi phần ăn của nhân viên, nâng cấp hệ thống thông gió trong phòng nghỉ ngơi vì nhân viên có một vài phút nghỉ ngơi ngắn ngủi, nếu phòng thoáng mát tâm trạng họ thoải mái vui vẻ sẽ giúp họ làm việc tốt hơn. Đối với các nhân viên trong cùng một bộ phận, nhân viên chính thức, có kinh nghiệm làm việc và nắm các quy trình phục vụ nên tạo mối quan hệ tốt cho các nhân viên mới, truyền đạt kinh nghiệm của mình để quy trình phục vụ khách được đồng nhất và có những sự phát triển cho bộ phận.

Từ những cơ sở lý luận về khách sạn, nhà hàng, bộ phận F&B, về Buffet và quy trình phục vụ Buffet ở chương 1 cùng với thực trạng về quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng Vietstar của resort Vietstar & Spa; những đánh giá khách quan của tác giả về ưu và nhược điểm ở chương 2. Tác giả đã có những căn cứ cần thiết để đưa ra một số giải pháp cụ thể cho resort Vietstar & Spa về các khía cạnh: nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, hoàn thiện quy trình phục vụ buffet, một số các biện pháp đảm bảo an toàn trong mùa dịch và một số giải pháp liên.