Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng: Xây dựng mối quan hệ lâu dài và có lợi

HOẠT ĐỘNG TẠO RA GIÁ TRỊ

• Những giá trị mà công ty mang lại cho người tiêu dùng của họ 1 Khái niệm tạo ra giá trị
• Những giá trị mà doanh nghiệp nhận được 1 Khả năng sinh lời từ khách hàng
• Giá trị trọn đời của khách hàng

Truyền đạt giá trị: tham gia vào hoạt động khuyến mại để thuyết phục khách hàng rằng giá trị mà doanh nghiệp mang lại tốt hơn so với giá trị của đối thủ cạnh tranh, điều này không chỉ liên quan đến xúc tiến bán hàng, quảng cáo và lực lượng bán hàng, mà còn là việc cung cấp các dịch vụ vượt trội theo cách được khách hàng mục u công nhận và ghi nhớ. Theo Lanning and Michaels (1988), để biết được người chiến thắng, doanh nghiệp hãy nhìn xem mức độ mà đề xuất của họ tạo ra được lặp lại trong hệ thống kinh doanh, thông qua những thay đổi như sản phẩm mới, dịch vụ của chi nhánh, hệ thống cung cấp thông tin tích hợp cho khách hàng và những người phục vụ họ, định giá cho mối quan hệ, v.v. Định nghĩa khả năng sản sinh lợi nhuận từ khách hàng là “lợi nhuận mà doanh nghiệp tạo ra từ việc phục vụ một khách hàng hoặc nhóm khách hàng trong một khoảng thời gian xác định, cụ thể là sự chênh lệch giữa doanh thu kiếm được và chi phí liên quan đến mối quan hệ với khách hàng trong một khoảng thời gian xác định” (theo Wikipedia).

Từ đó, BT phát triển một công cụ phát triển đề xuất chính thức - BT Playbook, được xem là phương pháp mang lại hiệu quả nhất cho toàn Tập đoàn BT và sự phát triển của các đề xuất giá trị trở nên tập trung hơn vào khách hàng - chẳng hạn như ' Tương tác với Khách hàng '- chứ không phải là Quản trị Quan hệ Khách hàng theo định hướng công nghệ.

Công cụ để quản trị thông tin .1 Kho dữ liệu

"Chế độ xem thông tin của từng khách hàng đơn lẻ" trong một doanh nghiệp sẽ giúp đẩy nhanh việc xác định giá trị thực của khách hàng (bao gồm "đóng góp về mặt giá trị của khách hàng" và "giá trị dài hạn của khách hàng"), đồng thời cũng đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng thích hợp được cung cấp. Những hoạt động kinh doanh chuyển từ quan điểm bán sản phẩm thuần túy sang các hình thức marketing dựa trên khách hàng hoặc dịch vụ được quản trị và hỗ trợ phát triển hơn, doanh nghiệp phát sinh nhu cầu về số lượng dữ liệu lớn hơn và tích hợp dữ liệu nhiều hơn, trải dài từ văn phòng chính (trung tâm cuộc gọi, các ứng dụng tương tác với khách hàng) và văn phòng hỗ trợ (sổ cái chung, nguồn nhân lực, hoạt động). Sau khi kho dữ liệu được tạo với một phiên bản dữ liệu trung thực đã được làm sạch, các công cụ phân tích và truy vấn thích hợp cũng như phần mềm khai thác nguồn dữ liệu có thể được ỏp dụng để hỗ trợ doanh nghiệp bắt đầu hiểu rừ hơn về hành vi của khỏch hàng; doanh nghiệp cú thể lập kế hoạch các chiến lược CRM nâng cao.

Trong giai đoạn đầu, điều này có thể liên quan đến việc chuyển tệp thông tin (ví dụ: từ trung tâm cuộc gọi đến kho dữ liệu), tệp chứa các thay đổi đối với thông tin chi tiết của khách hàng hoặc sản phẩm đã mua (ví dụ: từ kho dữ liệu đến trung tâm cuộc gọi), danh sách khách hàng đang được phát triển cho các cuộc gọi đi chào hàng marketing, hoặc 'sao' đang được tạo lập để xếp hạng tín dụng.

Công cụ phân tích

Một quy trình khai thác dữ liệu hoàn chỉnh không chỉ bao gồm việc xây dựng các mô hình phân tích bằng cách sử dụng các kỹ thuật như hồi quy logistic, nó còn bao gồm nhận định, đánh giá và xác định các mục tiêu kinh doanh, tìm nguồn cung cấp dữ liệu, chuyển đổi, tạo các biến phân tích, lựa chọn các biến có liên quan, tạo các mô hình dự báo, lựa chọn mô hình phù hợp nhất và tiến hành trên cơ sở của những kết quả nghiên cứu. Việc thu hút từ khách hàng có khả năng sinh lời đòi hỏi doanh nghiệp phải lập mô hình về tiềm năng khách hàng mong đợi, để xác định mục tiêu thu hút những khách hàng có khả năng sinh lời trong suốt thời gian tồn tại của mối quan hệ kinh doanh (ban đầu họ có thể không tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và nhưng sau này lại mang đếnlợi nhuận vượt trội cho doanh nghiệp - ví dụ như nhóm sinh viên y khoa). Ví dụ: nếu một cuộc khảo sát cung cấp dữ liệu về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quyền sở hữu PC, việc sử dụng Internet ở nhà và nơi làm việc cũng như đăng ký báo và tạp chí, thì một mô hình có thể được lấy ra để ước tính khả năng sử dụng dịch vụ trực tuyến và để xác định mục tiêu quảng cáo trong phương tiện thông thường.

Nó có thể được sử dụng để khám phá tính quan hệ giữa các mục tiêu mà khách hàng thực hiện theo thời gian và, dưới dạng được gọi là phân tích giỏ hàng, có thể được dùng để tìm ra những sản phẩm mà người mua sắm kết hợp mua, để các sản phẩm có thể được định vị cùng nhau trong các lối đi trong siêu thị.

Những công cụ phân tích nhiệm vụ cụ thể Phân tích phân khúc thị trường

Theo Sharma và cộng sự (2013), quản trị việc khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là một hoạt động chú trọng đối với các doanh nghiệp níu giữ chân khách hàng trung thành, đồng thời dự đoán chính xác tình hình của khách hàng để có các bước chủ động để giữ chân khách hàng. Do đó, hồ sơ khách hàng được tạo ra để đại diện cho những người dùng điển hình của một sản phẩm hoặc dịch vụ và được sử dụng để giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định lựa chọn lấy khách hàng làm trung tâm mà không gây nhầm lẫn phạm vi dự án với ý kiến cá nhân. Quản trị khách hàng hiệu quả hiện nay được thể hiện bằng việc làm hài lòng những khách hàng có khả năng sinh ra lời cho doanh nghiệp để những nguồn khách hàng này không chuyển đổi nhà cung cấp khác, di chuyển những khách hàng không có lợi nhuận sang vị trí thuận lợi hơn.

Để CRM có hiệu quả, hệ thống công nghệ thông tin phải có tính năng truyền tải đưa thông tin cần thiết cho khách hàng cả hiện tại và tương lai, song song đó, cũng giúp hoàn thành những nhiệm vụ hành chính khác như thanh toán, xử lý, phân phối, đặt hàng, v.v.

Dịch vụ công nghệ

Theo Payne và Frow (2005), BOP liên quan đến việc ủy quyền toàn bộ quy trình kinh doanh như tổng đài chăm sóc khách hàng (call center), marketing trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại cho một nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài để doanh nghiệp chủ trương tập trung vào các hoạt động kinh doanh nồng cốt của mình. Nói một cách đơn giản hơn, khi doanh nghiệp sử dụng mô hình BPO có nghĩa là sẽ có một bên thứ ba thay thế doanh nghiệp đảm nhiệm một hoặc nhiều hoạt động khác nhau thuộc quy trình kinh doanh. Chẳng hạn như, nhiệm vụ tính lương cho nhân viên vẫn được nhiểu doanh nghiẹp lựa chọn thuê ngoài, đây cũng được xem là thuê ngoài quy trình hoạt động.

Khi sử dụng dịch vụ BOP, doanh nghiệp sẽ uỷ thác cho một đơn vị khác để đảm nhiệm việc tính lương cho nhân viên thay vì xây dựng một đơn vị nhân sự nội bộ để phụ trách những công việc này.