Nâng cao hiệu quả marketing mix dịch vụ mobile internet 3g của Vinaphone dành cho sinh viên tại TP HCM đến năm 2020
MỤC LỤC
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 1. Dịch vụ viễn thông
Thế hệ di động thứ ba (3G): công nghệ 3G là công nghệ truyền thông băng thông rộng thế hệ thứ ba, tuân thủ theo chỉ đinh trong IMT-2000 của Tổ chức viễn thông thế giới. Cải tiến nổi bật nhất của mạng 3G so với 2G là khả năng triển khai các dich vụ truyền thông đa phương tiện trên mạng di động với tốc độ truy cập lên đến 2 Mbps. Điều này làm cho những chiếc điện thoại 3G có thể kết nối internet nhanh gấp 40 lần so với điện thoại thông thường, cho phép người dùng tải phim, nhạc, gọi điện thoại thấy hình và sử dụng khắp nơi trên thế giới nhờ công nghệ roaming quốc tế. Tóm lại, người ta phân biệt các thế hệ mạng di động 1G, 2G và 3G dựa trên khả năng cung cấp dich vụ của mạng. Mạng 1G chỉ có khả năng cung cấp duy nhất dich vụ thoại. Mạng 3G có khả năng cung cấp dich vụ thoại, truyền dữ liệu tốc độ cao từ 384 Kbps đến 2,4 Mbps) và các dich vụ truyền thông đa phương tiện khác. Mobile Internet 3G là dich vụ truy cập internet từ chiếc máy ĐTDĐ thông qua công nghệ truyền dữ liệu trên mạng di động theo tiêu chuẩn của thế hệ di động thứ ba 3G , cho phép các thuê bao di động có thể vừa thực hiện các dich vụ cơ bản như thoại, nhắn tin, vừa truy cập internet và truyền dữ liệu với tốc độ cao mà không bi gián đoạn hay phải ngừng kết nối.
MARKETING-MIX DỊCH VỤ 1. Khái niệm marketing
Nhà cung cấp dich vụ cần hiểu biết về thời gian và đia điểm khách hàng mong muốn sử dụng dich vụ vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dich vụ, tuy nhiên phải dung hòa giữa nhà cung cấp với khách hàng vì nhà cung cấp muốn tập trung sản xuất để đạt hiệu quả theo quy mô, nhưng khách hàng lại muốn đia điểm cung cấp dich vụ gần họ và vào thời điểm có thể không kinh tế đối với nhà cung cấp. Con người giữ vi trí quan trọng trong marketing dich vụ vì vai trò của marketing dich vụ là đạt được mục tiêu của nhà cung cấp b ng cách thỏa man nhu cầu của khách hàng, còn quản tri nguôn nhân lực nh m đạt được mục tiêu của nhà cung cấp thông qua sử dụng nguôn nhân lực, do đó quản tri nguôn nhân lực cũng hướng tới thỏa man nhu cầu của khách hàng, bao gôm cả khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 1. Sản phẩm dịch vụ
Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dich vụ b ng cách trực tiếp đến các cửa hàng giao dich, trung tâm bán hàng, đại lý của nhà cung cấp để điền đầy đủ thông tin liên quan đến việc đăng ký dich vụ theo mẫu phiếu yêu cầu có sẵn và khách hàng phải hoàn toàn chiu trách nhiệm trước pháp luật về thông tin đa cung cấp, sau đó nhân viên giao dich tại các cửa hàng sẽ hướng dẫn, kích hoạt dich vụ. Ngoài ra, các yếu tố hữu hình khác cũng được khách hàng quan tâm, cảm nhận là đia điểm kinh doanh, trụ sở văn phòng làm việc ở vi trí trung tâm hay tại khu vực đông dân cư để thuận tiện giao dich, nhân viên có đông phục đẹp, ngoại hình dễ nhìn, lich sự, logo được thiết kế bắt mắt, … những yếu tố này cần phải được quản lý tốt để tạo ấn tượng, hình ảnh tốt đối với khách hàng.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN
Như vậy, gói cước Vinaphone áp dụng cho học sinh sinh viên có tốc độ truy cập và dung lượng sử dụng tương đương gói cước MAX dành cho mọi đối tượng khách hàng, nhưng với giá cước ưu đai chỉ với 50.000 đông, giảm 20.000 đông (tương đương gần 30% so với giá cước thông thường. Lưu lượng sử dụng được tính trên tổng lưu lượng download và upload. Thời hạn sử dụng là 30 ngày kể từ thời điểm đăng ký thành công. 2.2.1.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ. Trong bảng khảo sát có 9 câu hỏi liên quan đến sản phẩm dich vụ này để các bạn sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau phục lục 7: Kết quả khảo sát). Hiện nay, hệ thống kênh phân phối của VNPT TP.HCM có 35 cửa hàng giao dich (phụ lục 3 , 50 tổng đại lý phụ lục 4 và hơn 1.000 điểm bán lẻ chuyên phân phối dich vụ Vinaphone đến khách hàng. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing phân phối. Trong bảng khảo sát có 2 câu hỏi liên quan đến kênh phân phối dich vụ này để các bạn sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau:. Bảng 2-8: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing phân phối Mẫu. Giá trị nhỏ nhất. Giá trị lớn nhất. Giá trị trung bình. Độ lệch chuẩn Giá trị Sai số chuẩn. Vinaphone có nhiều cửa hàng, đại lý thuận lợi cho anh/chi giao dich khi có nhu cầu. Anh/chi dễ dàng tìm thấy nơi. bán thẻ cào Vinaphone. - Yếu tố “Vinaphone có nhiều cửa hàng, đại lý thuận lợi cho anh/chi giao dich khi có nhu cầu” đạt giá tri trung bình 2.66 với độ lệch chuẩn .745, cho thấy hệ thống các cửa hàng giao dich, đại lý của Vinaphone không nhiều. - Yếu tố “anh/chi dễ dàng tìm thấy nơi bán thẻ cào Vinaphone” đạt giá tri trung bình khá cao 3.16 với độ lệch chuẩn .969, cho thấy kênh phân phối thẻ cào của. Vinaphone tương đối rộng rai, khách hàng có thể dễ dàng mua được thẻ cào để thanh toán cước phí. Thực trạng hoạt động. - Đoạn clip giới thiệu sự xuất hiện 3G Vinaphone khá hay và ấn tượng, ban đầu là hình ảnh chữ 3G được nhân hóa đứng huýt sáo vui tươi, tiếp theo có rất nhiều nhân vật từ em bé ở nông thôn, ông già cho đến anh nhân viên văn phòng, học sinh sinh viên đều huýt sáo. Điều khiến người ta nhớ nhất là đoạn nhạc huýt sáo nghe rất vui tai và dễ chiu, dễ bắt chước. Điệu nhạc này đa trở thành nhạc chuông chờ mặc đinh của các thuê bao mà mỗi khi nghe ở đâu đó mọi người biết ngay đến Vinaphone. - Hoạt động quảng cáo được Vinaphone sử dụng trên rất nhiều phương tiện:. Trên báo, tạp chí: Tiếp thi & Gia đình, Tiền Phong, Tuổi Trẻ, Thanh Niên. Trên truyền thanh, truyền hình và các diễn đàn internet. Trang bi bảng hiệu, hộp đèn có thương hiệu Vinaphone tại các cửa hàng giao dich và các tổng đại lý, điểm bán lẻ có cung cấp simcard và thẻ cào Vinaphone. Trang bi ấn phẩm, băng rôn, kệ, tờ rơi quảng cáo, … tại cửa hàng giao dich, tổng đại lý và điểm bán lẻ nh m đưa hình ảnh Vinaphone đến với khách hàng. Đặt banner quảng cáo trên các website được nhiều người truy cập như http://www.dantri.com.vn, http://www.vnexpress.net, http://www.24h.com.vn, …. Quảng cáo ngoài trời: Vinaphone quảng cáo b ng màn hình tinh thể lỏng LCD ngoài trời, giúp tiếp cận được đối tượng khách hàng chọn lọc hơn, chi phí quảng cáo thấp hơn nhiều so với quảng cáo trên tivi. Nhắn tin quảng bá khuyến mai, thông tin dich vụ từ tổng đài. Khu ến mại: các chương trình khuyến mai của Vinaphone rất đa dạng nh m tạo điều kiện để các bạn học sinh sinh viên được khám phá và trải nghiệm dich vụ, trong đó nổi bật:. - Miễn phí hòa mạng. - Nhân đôi ngày sử dụng cho mỗi lần nạp thẻ. - Tặng voucher sử dụng miễn phí dich vụ Mobile Internet trong 1 tháng không giới hạn dung lượng sử dụng. Bán hàng tr c tiếp: tổ chức bán hàng lưu động tại các trường đại học, ký túc xá, … nhân ngày khai giảng năm học mới hay chào mừng ngày thành lập trường, thành lập Đoàn, …. - Trong quá trình cung cấp dich vụ, Vinaphone luôn chú trọng đến chất lượng phục vụ và chất lượng dich vụ sau bán hàng vì nó quyết đinh thành công và tạo ra sự khác biệt giữa dich vụ mà Vinaphone cung cấp với dich vụ của đối thủ cạnh tranh. Có cả một quy trình bán hàng và sau bán hàng để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất và khoa học nhất. Vinaphone đa triển khai hệ thống chăm sóc, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dich vụ, gôm:. Hỗ trợ trực tiếp tại các cửa hàng giao dich của VNPT TP.HCM. Hỗ trợ cung cấp các thông tin liên quan đến dich vụ tại trang web chính thức của Vinaphone http://www.vinaphone.com.vn. - Hiện Vinaphone đang triển khai chương trình CarePlus dành cho khách hàng đang sử dụng các dich vụ của Vinaphone có đăng ký tham gia hội viên. Đây là chương trình CSKH hoạt động theo cơ chế tính điểm tích lũy dựa vào thời gian sử dụng dich vụ, cước phát sinh, gói cước đăng ký, giá tri thẻ nạp, … của khách hàng và có thể quy đổi thành quà tặng theo các tiêu chí quy đinh của chương trình. - Với mong muốn đem đến nhiều ưu đai hơn nữa để tri ân các hội viên của chương trình, Vinaphone còn kết hợp với ngân hàng SHB, Vinagame, Cocacola tổ chức các chương trình khuyến mai, rút thăm trúng thưởng, tích điểm mua sắm, … nh m gia tăng giá tri lợi ích cho khách hàng. Quan hệ công chúng:. - Trong những năm qua, Vinaphone đa tham gia tài trợ khá nhiều sự kiện xa hội, văn hóa, văn nghệ như: chương trình “Trâu vàng đất Việt”, “sử ca Việt Nam”, thể thao 24h trên VTC, Vietnam Idol và giọng hát Việt, … đây là những chương trình thu hút sự quan tâm của nhiều bạn trẻ, đặc biệt là các bạn sinh viên - nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dich vụ Mobile Internet 3G mà Vinaphone đang mong muốn được tiếp cận để thông qua đó giới thiệu hình ảnh Vinaphone trẻ trung hơn, năng động hơn nh m làm thay đổi quan điểm Vinaphone là mạng di động dành cho người trung niên. - Ngoài ra, Vinaphone còn tham gia các chương trình hội chợ triển lam và thực hiện các sự kiện diễu hành trên đường phố để quảng bá thương hiệu Vinaphone. - Hoạt động vì cộng đông của Vinaphone tương đối ít, trong khi những hoạt động này lại dễ chiếm được tình cảm của người tiêu dùng. Vinaphone đa vận động khách hàng của mình “kết nối biển Đông - cùng ủng hộ ngư dân biển đảo” b ng cách nhắn tin đến tổng đài. Trong các đợt bao lũ vừa qua, Vinaphone đa thực hiện gửi tin nhắn để thông báo về tình hình bao lũ và gửi tặng 20.000 đông hoặc 30 phút gọi nội mạng VNPT cho thuê bao tại các tỉnh trực tiếp chiu ảnh hưởng của bao lũ. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing xúc tiến, chiêu thị. Trong bảng khảo sát có 9 câu hỏi liên quan đến xúc tiến, chiêu thi để các bạn sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau:. Bảng 2-9: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing xúc tiến, chiêu thị Mẫu. Giá trị nhỏ nhất. Giá trị lớn nhất. Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sai số. chuẩn Quảng cáo 3G của Vinaphone. để lại ấn tượng tốt với anh/chi. xuất hiện nhiều trên mạng các diễn đàn, website, …. Giá trị nhỏ nhất. Giá trị lớn nhất. Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sai số. chuẩn Vinaphone thường xuyên đưa ra. các chương trình khuyến mai cho dich vụ Mobile Internet 3G. Anh/chi thích các chương trình khuyến mai dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone vì nó mang lại lợi ích cho anh/chi. Anh/chi thường xuyên nhận được thông báo về chương trình khuyến mai, chính sách ưu đai, .. dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone. Khi có thắc mắc về dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone, anh/chi có thể tìm kiếm thông tin trên các diễn đàn để tham khảo. Anh/chi dễ dàng liên lạc với. Khi có nhu cầu sử dụng dich vụ Mobile Internet 3G, Vinaphone là nhà cung cấp đầu tiên anh/chi nghĩ đến. Anh/chi thường được Vinaphone mời tham dự các buổi hội thảo giới thiệu những ứng dụng mới trên đường truyền internet 3G. - Yếu tố “quảng cáo 3G của Vinaphone để lại ấn tượng tốt với anh/chi” đạt giá tri trung bình 3.09 với độ lệch chuẩn .907, cho thấy quảng cáo 3G của Vinaphone đa để lại ấn tượng tốt với các bạn sinh viên. - Yếu tố “hình ảnh 3G của Vinaphone xuất hiện nhiều trên các diễn đàn, website, …” đạt giá tri trung bình 2.58 với độ lệch chuẩn .686, cho thấy hình ảnh 3G của Vinaphone chưa xuất hiện nhiều trên internet. - Yếu tố “Vinaphone thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mai cho dich vụ Mobile Internet 3G” đạt giá tri trung bình 3.22 với độ lệch chuẩn .672, cho thấy sinh viên đa nhận biết được các chương trình khuyến mai của dich vụ này. - Yếu tố “anh/chi thích các chương trình khuyến mai dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone vì nó mang lại lợi ích cho anh/chi” đạt giá tri trung bình 3.05 với độ lệch chuẩn .756, cho thấy các chương trình khuyến mai được sinh viên ưa thích. - Yếu tố “anh/chi thường xuyên nhận được thông báo về chương trình khuyến mai, chính sách ưu đai, .. dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone” đạt giá tri trung bình 3.10 với độ lệch chuẩn .784, cho thấy Vinaphone thường xuyên thông báo các chương trình khuyến mai, chính sách ưu đai, thông tin dich vụ đến khách hàng. - Yếu tố “khi có thắc mắc về dich vụ Mobile Internet 3G Vinaphone, anh/chi có thể tìm kiếm thông tin trên các diễn đàn để tham khảo” đạt giá tri trung bình 2.67 với độ lệch chuẩn .656, cho thấy thông tin về dich vụ ít xuất hiện trên các diễn đàn. - Yếu tố “anh/chi thường được Vinaphone mời tham dự các buổi giao lưu, hội thảo giới thiệu những ứng dụng mới trên đường truyền Mobile Internet 3G” đạt giá tri trung bình rất thấp 1.80 với độ lệch chuẩn .815, cho thấy Vinaphone ít tổ chức các buổi hội thảo, giao lưu với sinh viên. - Yếu tố “khi có nhu cầu sử dụng dich vụ Mobile Internet 3G, Vinaphone là nhà cung cấp đầu tiên anh/chi nghĩ đến” đạt giá tri trung bình 2.74 với độ lệch chuẩn .680, cho thấy các bạn sinh viên vẫn chưa tin tưởng nhiều vào dich vụ này. Sau khi phân tích từng yếu tố trên, tác giả tiếp tục xét mối liên hệ giữa các yếu tố “quảng cáo 3G của Vinaphone để lại ấn tượng tốt với anh/chi”, “hình ảnh 3G của Vinaphone xuất hiện nhiều trên các diễn đàn, website, …” và “khi có nhu cầu sử dụng dich vụ Mobile Internet 3G, Vinaphone là nhà cung cấp đầu tiên anh/chi nghĩ đến” thì thấy r ng các yếu tố này có mối tương quan như sau:. - Hệ số tương quan giữa yếu tố “quảng cáo 3G của Vinaphone để lại ấn tượng tốt với anh/chi” và “khi có nhu cầu sử dụng dich vụ Mobile Internet 3G, Vinaphone là nhà cung cấp đầu tiên anh/chi nghĩ đến” là .405 cho thấy 2 yếu tố này có mối tương quan thuận với nhau, nghĩa là nếu các bạn sinh viên đánh giá quảng cáo 3G của Vinaphone ấn tượng thì Vinaphone sẽ là nhà cung cấp đầu tiên họ nghĩ đến khi có nhu cầu sử dụng, và ngược lại. Tuy nhiên mối tương quan này chỉ ở mức trung bình. - Hệ số tương quan giữa yếu tố “hình ảnh 3G của Vinaphone xuất hiện nhiều trên các diễn đàn, website, …” và “khi có nhu cầu sử dụng dich vụ Mobile Internet 3G, Vinaphone là nhà cung cấp đầu tiên anh/chi nghĩ đến” là .663 cho thấy 2 yếu tố này có mối tương quan thuận với nhau, nghĩa là nếu hình ảnh 3G của Vinaphone xuất hiện nhiều trên internet thì Vinaphone sẽ là nhà cung cấp đầu tiên mà sinh viên nghĩ đến khi có nhu cầu sử dụng, và ngược lại. Mối tương quan này tương đối cao. Quảng cáo 3G ấn tượng. Hình ảnh 3G xuất hiện. Vinaphone là nhà cung cấp đầu tiên. hiện nhiều Sig. cung cấp đầu tiên Sig. Th c trạng hoạt động marketing về con người 2.2.4.1 Thực trạng hoạt động. Do sử dụng hệ thống kênh phân phối hiện có của VNPT TP.HCM để cung cấp dich vụ đến khách hàng nên yếu tố con người tham gia vào quá trình cung cấp dich vụ này gôm con người do VNPT TP.HCM quản lý và con người di Vinaphone quản lý. - Con người do VNPT TP.HCM quản lý là những nhân viên bán hàng tại các cửa hàng giao dich. Đối với những nhân viên này, Vinaphone không trực tiếp tuyển dụng mà chỉ phối hợp với VNPT TP.HCM tổ chức tập huấn các quy đinh nghiệp vụ, kỹ năng thao tác trên chương trình kích hoạt dich vụ, kỹ năng giao tiếp, giải quyết khiếu nại, …. - Con người do Vinaphone quản lý là những nhân viên bộ phận tổng đài, nhân viên kỹ thuật và nhân viên tại các phòng ban chức năng của Vinaphone. Đối với những nhân viên này, Vinaphone sẽ trực tiếp tuyển dụng, đào tạo và bôi dưỡng nghiệp vụ để có thể đáp ứng được những yêu cầu của công việc b ng cách tổ chức các buổi tọa đàm đinh kỳ giữa nhân viên ở các bộ phận khác nhau để cùng trao đổi, giải đáp thắc mắc liên quan đến quy đinh, nghiệp vụ hay hướng dẫn giải quyết các trường hợp khiếu nại điển hình. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing con người. Trong bảng khảo sát có 5 câu hỏi liên quan đến yếu tố con người để các bạn sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau:. Bảng 2-10: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing con người Mẫu. Giá trị nhỏ nhất. Giá trị lớn nhất. Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sai số chuẩn. Nhân viên Vinaphone cư xử lich sự, nha nhặn, tạo được niềm tin cho anh/chi. Nhân viên bán hàng có thể tư vấn rừ cho anh/chi cỏc thụng tin liên quan đến dich vụ gói cước, giá cả, .. Nhân viên của Vinaphone đến tận nơi để tư vấn, làm thủ tục hòa mạng mới dich vụ Mobile Internet 3G cho anh/chi. Nhân viên tổng đài của Vinaphone hỗ trợ, giải quyết các thắc mắc của anh/chi một cách nhanh chóng. Nhìn chung, nhân viên của Vinaphone nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà anh/chi gặp phải. - Yếu tố “nhân viên Vinaphone cư xử lich sự, nha nhặn, tạo được niềm tin cho anh/chi” đạt giá tri trung bình 2.61 với độ lệch chuẩn .608, cho thấy nhân viên của Vinaphone chưa tạo được niềm tin cho khách hàng. - Yếu tố “nhõn viờn bỏn hàng cú thể tư vấn rừ cho anh/chi cỏc thụng tin liờn quan đến dich vụ gói cước, giá cả, .. .801, cho thấy nhân viên của Vinaphone chưa nắm vững các thông tin liên quan đến dich vụ để có thể tư vấn cho khách hàng. - Yếu tố “nhân viên của Vinaphone đến tận nơi để tư vấn, làm thủ tục hòa mạng mới dich vụ Mobile Internet 3G cho anh/chi” đạt giá tri trung bình 2.96 với độ lệch chuẩn 1.029, cho thấy các bạn sinh viên đa biết đến kênh phân phối mới này mà Vinaphone thực hiện trong vài năm trở lại đây. - Yếu tố “nhân viên tổng đài của Vinaphone hỗ trợ, giải quyết các thắc mắc của anh/chi một cách nhanh chóng” đạt giá tri trung bình 2.66 với độ lệch chuẩn .582, cho thấy nhân viên bộ phận tổng đài của Vinaphone chưa giải quyết thắc mắc của khách hàng nhanh chóng. - Yếu tố “nhìn chung, nhân viên của Vinaphone nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà anh/chi gặp phải” đạt giá tri trung bình 2.70 với độ lệch chuẩn .545, cho thấy nhân viên của Vinaphone chưa tích cực giải quyết khó khăn cho khách hàng. Thực trạng hoạt động. Với đối tượng khách hàng sinh viên khi có nhu cầu sử dụng dich vụ này phải đến các cửa hàng giao dich hoặc các tổng lý, điểm bán lẻ của VNPT TP.HCM có chức năng đăng ký/chuyển đổi dich vụ, cung cấp giấy chứng minh nhân dân và thẻ sinh viên, nếu chưa có thẻ sinh viên có thể thay thế b ng giấy báo nhập học hoặc phiếu xác nhận sinh viên bản gốc do nhà trường xác nhận. Để hoàn tất thủ tục đăng ký sử dụng dich vụ này, các bạn sinh viên phải điền đầy đủ thông tin cá nhân vào các mẫu biểu có sẵn tại các điểm bán hàng, gôm:. - Phiếu yêu cầu cung cấp dich vụ, hợp đông cung cấp dich vụ. - Phiếu cam kết sử dụng dich vụ nếu khách hàng tham gia khuyến mai. Trong quá trình sử dụng dich vụ, nếu có thắc mắc hay khiếu nại, các bạn sinh viên có thể đến trực tiếp các cửa hàng giao dich của VNPT TP.HCM hoặc liên hệ tổng đài của Vinaphone để được hỗ trợ và giải quyết. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing quy trình. Trong bảng khảo sát có 4 câu hỏi liên quan đến yếu tố quy trình, quy đinh để các bạn sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau:. Bảng 2-11: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing quy trình Mẫu. Giá trị nhỏ nhất. Giá trị lớn nhất. Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sai số chuẩn. Quy đinh thủ tục, giấy tờ đăng ký sử dụng dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone là đơn giản, dễ thực hiện. Quy trình về xử lý khiếu nại khách hàng của Vinaphone là nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Muốn biết tiền cước phải thanh toán, anh/chi có thể tra cứu trên website hoặc nhắn tin đến tổng đài. Vinaphone đảm bảo bí mật. - Yếu tố “quy đinh thủ tục, giấy tờ đăng ký sử dụng dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone đơn giản, dễ thực hiện” đạt giá tri trung bình 1.93 với độ lệch chuẩn .791, cho thấy các bạn sinh viên đánh giá quy đinh về thủ tục, giấy tờ đăng ký sử dụng dich vụ còn phức tạp. - Yếu tố “quy trình về xử lý khiếu nại khách hàng của Vinaphone là nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng” đạt giá tri trung bình 2.44 với độ lệch. chuẩn .777, cho thấy quy trình xử lý khiếu nại của Vinaphone chưa được nhanh chóng, và chưa đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. - Yếu tố “muốn biết tiền cước phải thanh toán, anh/chi có thể tra cứu trên website hoặc nhắn tin đến tổng đài” đạt giá tri trung bình 2.96 với độ lệch chuẩn .733, cho thấy các bạn sinh viên đa biết đến các phương thức tra cứu cước của Vinaphone. - Yếu tố “Vinaphone đảm bảo bí mật thông tin cá nhân của anh/chi” đạt giá tri trung bình 3.07 với độ lệch chuẩn .675, cho thấy các bạn sinh viên tin tưởng vào sự bảo mật thông tin cá nhân khách hàng của Vinaphone. Thực trạng hoạt động. Yếu tố hữu hình trong cung cấp dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone gôm:. - Bên ngoài các cửa hàng giao dich của VNPT TP.HCM đều trưng bày bảng hiệu có logo của Vinaphone với tông màu xanh chủ đạo, có chỗ giữ xe miễn phí tạo yếu tố yên tâm cho khách hàng. - Bờn trong cỏc cửa hàng giao dich được thiết kế thụng thoỏng, phõn rừ khu vực đón tiếp khách và khu vực ngôi chờ của khách hàng, có trang bi bảng điện tử hiển thi số thứ tự của khách hàng, có niêm yết bảng giá cước dich vụ và bảng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, trưng bày đầy đủ các loại mẫu biểu, phiếu yêu cầu, hợp đông, tờ rơi hay hướng dẫn sử dụng dich vụ, …. để khách hàng tham khảo. Ngoài ra, đông phục của nhân viên hay các vật phẩm quảng cáo tặng khách hàng đều được thiết kế cùng tông màu xanh chủ đạo của Vinaphone. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động marketing yếu tố hữu hình. Trong bảng câu hỏi có 6 câu hỏi liên quan đến các yếu tố hữu hình để các bạn sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau:. Bảng 2-12: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing yếu tố hữu hình Mẫu. Giá trị nhỏ nhất. Giá trị lớn nhất. Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sai số chuẩn. Nhân viên của Vinaphone có. đông phục gọn gàng, lich sự. Thiết bi đầu cuối simcard, USB 3G, máy ĐTDĐ) của Vinaphone tốt, ít bi hư hỏng. Nội dung các mẫu biểu, giấy tờ kèm theo khi đăng ký/chuyển đổi dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone đơn giản, dễ hoàn tất. Các mẫu tờ rơi, hướng dẫn sử dụng dich vụ Mobile Internet 3G được Vinaphone thiết kế đẹp mắt, thu hút sự chú ý. Các cửa hàng giao dich của Vinaphone có trưng bày đầy đủ tờ rơi quảng cáo về thông tin, chính sách liên quan đến dich vụ Mobile Internet 3G. - Yếu tố “nhân viên của Vinaphone có đông phục gọn gàng, lich sự” đạt giá tri trung bình 2.88 với độ lệch chuẩn .748, cho thấy đánh giá của các bạn sinh viên về đông phục của nhân viên Vinaphone chỉ ở mức bình thường. Tuy nhiên đông phục của nhân viên Vinaphone phải tuân thủ theo các quy đinh của VNPT áp dụng cho tất cả. các tỉnh/thành trên cả nước. - Yếu tố “thiết bi đầu cuối simcard, USB 3G, máy ĐTDĐ) của Vinaphone tốt, ít bi hư hỏng” đạt giá tri trung bình khá cao 3.32 với độ lệch chuẩn .673, cho thấy các bạn sinh viên đánh giá cao về chất lượng của các thiết bi đầu cuối mà Vinaphone cung cấp cho khách hàng.
ĐÁNH GIÁ CHUNG
- Yếu tố “nội dung các mẫu biểu, giấy tờ kèm theo khi đăng ký/chuyển đổi dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone đơn giản, dễ hoàn tất” đạt giá tri trung bình 2.77 với độ lệch chuẩn .670, cho thấy các mẫu biểu, giấy tờ kèm theo khi đăng ký/chuyển đổi dich vụ này của Vinaphone chưa đơn giản, thủ tục còn rườm rà. - Yếu tố “các cửa hàng giao dich của Vinaphone có trưng bày đầy đủ tờ rơi quảng cáo về thông tin, chính sách liên quan đến dich vụ Mobile Internet 3G” đạt giá tri trung bình 3.02 với độ lệch chuẩn .701, cho thấy các cửa hàng giao dich của Vinaphone có trưng bày đầy đủ tờ rơi quảng cáo về dich vụ này.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN
- Website: là một kênh truyền thông khá hữu hiệu, tăng cường quảng cáo trên các website thu hút nhiều đọc giả như http://www.dantri.com.vn, http://www.vnexpress.net, http://www.24h.com.vn, … Trên website của Vinaphone, ngoài việc cung cấp các thông tin liên quan đến dich vụ, cần có thêm một số chuyên mục về tuyển dụng, việc làm, du học, hỗ trợ học bổng, … được sinh viên quan tâm. - Áp dụng phương thức bán hàng mang tính hỗ trợ tài chính như: Vinaphone sẽ mua ĐTDĐ có chức năng 3G với số lượng lớn và cung cấp cho khách hàng với giá rẻ hơn hoặc cho phép trả góp, với điều kiện khách hàng phải cam kết sử dụng dich vụ Mobile Internet 3G trong một khoảng thời gian quy đinh hay chính sách cước ưu đai hơn cho khách hàng có cam kết sử dụng dich vụ, … đây là một hỗ trợ lớn về mặt tài chính của nhà cung cấp để tạo điều kiện giúp khách hàng tiếp cận dich vụ 3G.
KIẾN NGHỊ
- Xây dựng các yếu tố nhận diện thương hiệu trong nội bộ doanh nghiệp, chuẩn hóa các vật dụng, vật phẩm, giao diện của công ty như: túi xách, giấy viết thư, bì thư, danh thiếp, … được thiết kế nổi bật với màu xanh làm chủ đạo và có in logo của Vinaphone. Trong khi nền kinh tế thế giới bi khủng hoảng thì nhu cầu về sử dụng chung hạ tầng mạng lưới hết sức cấp bách, do đầu tư vào hạ tầng mạng đòi hỏi nguôn kinh phí khổng lô, nhất là đối với mạng đường trục và mạng thông tin di động.