Nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh tại BIDV Lâm Đồng
MỤC LỤC
Mâ ĐÀU
Đóng góp của đÁ tài
Ph°Ânga phỏpa phõna tớcha vàa tồnga hÿpa sỏa liầu:a sànga lọc,a phõna tớch,a soa sỏnha sòa liỏua vàa đỳca kÃta tća thāca tiòna vàa lýa luÁna đầa đ°aa raa giÁia phỏp,a kiÃna nghỏ,a đÅ xuÃt phāc vā cho māc tiờu nghiên cąu.
CH¯ĂNG 2. THĀC TRắNG PHÁT TRIÂN DàCH VĀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TắI BIDV LÂM ĐõNG
Khái quát v Á BIDV Lâm Đã ng
- Nguyên nhân c ủ a các h ¿ n ch ¿
Đi theo đánh h°ãng chung căa Ngân hàng BIDV, BIDV Lâm Đáng cam kÃt cung cÃp cho khỏch hàng nhÿng sÁn phẩm dỏch vā tòt nhÃt,a đema l¿ia lÿia ớcha vàa tiỏna ớcha nhÃta choa khỏcha hànga tronga viáca sửa dānga vàa trÁia nghiáma cáca sÁna phẩm,a dácha vāa căaa ngâna hànga trêna nÅna tÁnga ngõna hànga sòa hiỏna đ¿i.a BIDVa Lõma Đỏnga luụna bỏma sỏta cỏca māca tiờua phỏta triầna kinha tÃa căaa đỏaa ph°Ânga đầa tÁpa trunga vòna đÅua t°a choa nhua cÅua căaa khỏcha hàng.a Mỏta sòa lĩnha vāca Chia nhỏnha tÁpa trunga khaia thỏca hòa trÿa choa vaya nh°:a cụnga nghiỏpa chÃa biÃna nụnga sÁn;a dỏcha vāa nhàa hàng,a khỏcha s¿n;a dácha vāa dua lách;a đÅua t°a sÁna xuÃta nônga nghiápa cônga ngháa cao,a nônga nghiápa thônga minh,a nônga nghiápa hÿua c¢;a vùnga câya d°ÿca liáu,a chÃa biÃna d°ÿca phẩm,a thāca phẩma chąca năng;a chăna nuôi;..a BIDVa Lâma Đánga cũnga đãa tícha cāca tronga viáca đ°aa cáca sÁna phẩma dácha vāa ngâna hànga hiỏna đ¿ia đÃna gÅna hÂna vóia ng°ồia dõna quaa viỏca triầna khaia cỏca ch°Ânga trỡnha mỗa th¿,a chia l°Ânga choa cáca tổa chąca trêna đáaa bàna trúa đóng,a nhằma tiÃpa cÁna nhanha h¢na vàa hiáua quÁa h¢na đÃna nhiÅua cáa nhõna làa ng°ồia laoa đỏng,a cụnga nhõna viờna chąc..a Viỏca giaa tănga nÅna tÁnga khỏcha hànga căaa BIDVa Lõma Đỏnga khụnga chòa đÂna thuÅna dāaa vàoa sòa l°ÿnga màa chỳa trọnga vàoa viỏca h°ónga d¿na cỏcha sửa dānga tćnga sÁna phẩma ngõna hànga choa mòia khỏcha hàng,a đÁma bÁoa viỏca sửa dānga cỏca sÁna phẩma dỏcha vāa ngõna hànga điỏna tửa sÁa trỗa thànha cụnga cāa thanha toỏna hiỏua quÁ,a phāca vāa tòta vàa nhanha chúnga choa nhua cÅua căaa ng°ồia dõn.a Bờna c¿nha viỏca thāca hiỏna nhiỏma vāa kinha doanh,a đÂna vỏa cũnga khônga quêna trácha nhiáma chunga taya xâya dāng, phát triÇn đáa ph°¢ng, phát triÇn cáng đáng,. Vói hỏ thòng cụng nghỏ thụng tin tiờn tiÃn, cỏc dỏch vā thanh toỏn, chuyần tiÅn đ°ÿc xử lý nhanh chúng, chớnh xỏc đó t¿o nÅn tÁng cho sā phỏt triầna căaa BIDV.a Trờna cÂa sỗa hoàna thànha triầna khaia vàa đ°aa vàoa sửa dānga tronga toàna hỏa thònga BIDVa hỏa thònga Corebankinga -a SIBS,a ho¿ta đánga cônga ngháa thônga tina đãa đ°ÿca triÇna khaia đánga bá,a cóa nhiÅua b°ãca tiÃna vÿnga chÃc,a đápa ąnga yêua cÅua xua thÃa pháta triÇna cônga ngháa thônga tina chunga vàa háia nhÁp.a BIDVa tiÃpa tāca đẩya m¿nha phỏta triầna cỏca dỏcha vāa hòa trÿa ho¿ta đỏnga ngõna hàng bỏn l¿, tănga vỏa thÃa căaa BIDVa tronga viỏca mỗa rỏnga kÃta nòia thanha toỏna vóia cỏca đỏnha chÃa tàia chớnh,a làa ngõna hànga đÅua tiờna triầna khaia mỗa rỏnga thanha toỏna songa ph°Ânga vóia bÁoa hiầma xóa hỏia trờna ph¿ma via toàna quòca vóia cỏca đỏnha chÃa tàia chínha quana trọnga nh°a Khoa b¿ca Nhàa n°ãc,a HÁia quan&;a Ąnga dānga BPMa tronga pháta triÇna ch°¢nga trìnha QuÁna lýa luâna chuyÇna háa s¢a phÅna mÅm,a ąnga dānga Roboticsa RPAa tronga nhiÅua ho¿ta đỏnga tỏca nghiỏpa giỳpa tănga nănga suÃta laoa đỏnga vàa rỳta ngÃna thồia giana thāca hiỏn.a Ho¿ta đỏnga thanha toỏna tronga n°óc,a thanha toỏna quòca tÃa căaa Ngõna hànga nhanha chúnga vàa ana toàna đỏpa ąnga đÅya đăa nhua cÅua thanha toána căaa khácha hànga vãia thua phía tća dácha vāa thanha toána giaia đo¿na 2016a -a 2021a tănga quaa cỏca năm.a Sāa tăng tr°ỗng căa ho¿t đỏng thanh toỏn chąng tỏ uy tớn, chÃt l°ÿng dỏch vā căa BIDV Lõm Đỏng ngày càng đ°ÿc căng cò, hỏ thòng khỏch hàng ngày càng mỗ rỏng. Đòi vói dỏch vā ngõn hàng điỏn tử, ngoài cỏc dỏch vāa đóa gặta hỏia đ°ÿca nhÿnga thànha cônga nhÃta đánha nh°:a ngâna hànga trêna điána tho¿ia (BIDV-Mobile),a dácha vāa ngâna hànga trāca tuyÃna (BIDV-Online),a dácha vāa vÃna tina tàia khoÁna quaa tina nhÃna SMSa (BSMS),&a thìa ngàya 20/03/2021,a Ngâna hànga TMCPa ĐÅua t°a vàa Pháta triÇna Viáta Nama (BIDV)a chínha thąca raa mÃta dácha vāa Ngõna hànga sòa hoàna toàna móia SmartBankinga trờna cÂa sỗ hÿpa nhÃta cỏca nÅna tÁnga giaoa dỏcha trāca tuyÃna vàa thaya thÃa choa cáca dácha vāa Interneta Bankinga vàa Mobilea Bankinga tr°ãca đây.a Đâya làa mỏta b°óca đia lóna tronga tổnga thầa chiÃna l°ÿca chuyầna đổia sòa đanga đ°ÿca triầna khaia m¿nha mÁa t¿ia BIDV,a khẳnga đỏnha vỏa thÃa ngõna hànga bỏna l¿a sòa 1a trờna thỏa tr°ồng.a Viỏca hÿpa nhÃta nÅna tÁnga giaoa dácha trāca tuyÃna Interneta Bankinga vàa Mobilea Bankinga tronga ąnga dāna SmartBankinga thÃa háa móia chớnha thąca đ°aa BIDVa trỗa thànha ngõna hànga đÅua tiờna vàa duya nhÃta hòa trÿa ng°ồia dựnga trÁia nghiáma đánga bá,a liÅna m¿cha trêna cáca kênh:a web,a ąnga dānga dia đáng,a đánga háa vàa bàna phíma thônga minha (Smarta Keyboard).a Vãia Smarta Keyboard, khia đanga tròa chuyána trêna cáca ąnga dānga chata vóia b¿na bố,a ng°ồia thõn,a đòia tỏca (quaa Zalo,a Viber,a messenger,a imessage&)a khỏcha hànga cúa thầa thāca hiỏna luụn cỏca giaoa dỏcha ngõna hànga mỏta cỏcha nhanha chúng,a dòa dànga màa khụnga cÅna chuyÇna quaa l¿ia giÿaa cáca ąnga dāng.a BIDVa còna đia đÅua tronga viáca ąnga dānga cônga ngháa tría tuáa nhõna t¿oa (AI)a vàoa sÁna phẩma sò,a thụnga quaa tớnha nănga trÿa lýa Áoa 3a hòa trÿa thāca hiỏna giaoa dỏcha bằnga.
CH¯¡NG 3: GIÀI PHÁP PHÁT TRIÂN DàCH VĀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TắI BIDV LÂM ĐõNG
+a Ho¿ta đánga marketinga cóa thÇa tiÃna hànha d°ãia nhiÅua hìnha thąca nh°:a Trìnha chiÃua cáca Clipa giãia thiáua sÁna phẩma t¿ia cáca màna hìnha t¿ia Chia nhánha vàa cáca phònga giaoa dách,a tÁna dānga đáaa điÇma Chia nhánha vàa cáca phònga giaoa dácha đÇa dānga cáca quÁnga cáoa sÁna phẩma dácha vāa tãia khácha hàng;a TÁna dānga cáca KHDNa đanga quana háa vãi Chia nhánha đÇa cóa thÇa đặta cáca pano,a ápa phícha quÁnga cáoa tãia cáca đ¢na váa vÅa cáca sÁna phẩm:a Chia l°¢ng, choa vaya tína chÃpa cána báa cônga nhâna viên,a cáca sÁna phẩma th¿,a &;a Xõya dānga mỏta chớnha sỏcha marketinga tronga đúa chỳa trọnga vàa cúa đỏnha h°ónga rừa rànga đòia vóia cỏca dỏcha vāa ngõna hànga KHCNa nh°:a Xõya dānga mỏta chớnha sỏcha KHCNa cāa thầ,a chínha sácha sÁna phẩma phùa hÿp,a linha ho¿ta vãia tćnga phâna khúca khácha hàng,a tronga đóa tÁpa trunga vàoa nhóma khácha hànga quana trọnga đÇa cunga cÃpa sÁna phẩm phù hÿp và đ¿t hiáu quÁ kinh doanh tòt nhÃt. Viỏca đỏnha giỏa khácha hànga cáa nhâna cÅna cóa máta tiÃna trìnha raa quyÃta đánha nhanha vàa răia roa thÃpa nhÃt,a nêna ngoàia viỏca xõya dānga mỏta hỏa thònga xÃpa h¿nga tớna dānga chuẩna māca vàa chớnha xỏca thỡa BIDVa cũnga cÅna cúa ch°Ânga trỡnha đàoa t¿oa raa đỏia ngũa cỏna bỏa bỏna hàng,a cỏna bỏa thẩma đỏnha nÃma rừa đ°ÿca cỏca nguyờna tÃca vàa nghiápa vāa đÇa thua thÁpa thônga tina vàa đánha giáa thônga tina khácha hànga cunga cÃp,a quaa đóa quyÃta đỏnha đÃna viỏca cÃpa tớna dāng.a Nõnga caoa viỏca khaia thỏc,a sửa dānga hỏa thònga thụnga tina vÅa quÁna lýa quana hỏa khỏcha hànga đầa phāca vāa tòta hÂna cỏca nhua cÅua hiỏna cúa vàa khaia thỏca phāca vāa nhua cÅua móia căaa khỏcha hàng.a Hỏa thònga cụnga nghỏa thụnga tina ngõn hànga th°ồnga xuyờna đ°ÿca cÁia tiÃna đÇa nânga caoa tínha ổna đánh,a ana toàna vàa bÁoa mÁt.a Thanha tra,a kiÇma traa chặta chÁa giaia đo¿na tronga vàa saua choa vay:a Đòia vóia cụnga tỏca kiầma traa cỏca khoÁna vaya thỡa khõua kiầma traa tronga quỏa trỡnha sửa dānga vòna vaya cúa vỏa trớa quana trọnga đòia vóia chÃta l°ÿnga khoÁna vaya vàa khÁa nănga trÁa nÿa căaa khỏcha hàng.a Tronga tr°ồnga hÿpa khỏcha hànga gặpa khúa khăna cÅna giaa h¿na thỡa cỏn bỏa tớna dānga cÅna phÁia tìma hiÇua kỹa nguyêna nhân,a đ°aa raa ph°¢nga ána giaa h¿n,a thua háia nÿa hÿpa lýa vàa cÅna báma sáta móna vaya nhằma thua hỏia nÿa đỳnga thồia giana khỏcha hànga đóa cama kÃt.a.
KắT LUÀN
Khia nhÿnga giÁia phápa nêua trêna đ°ÿca triÇna khai mát cách đáng bá và theo mát lá trình hÿp lý, vÿng chÃc sÁ gúp phÅn hoàn thiỏn mụi tr°ồng phỏp lýa choa ho¿ta đỏnga ngõna hànga Viáta Nama nóia chunga vàa BIDVa nóia riêng,a nânga caoa nănga lāca tàia chính,a hiána đ¿ia hóaa cônga nghá,a nânga caoa trìnha đáa quÁna lýa vàa chÃta l°ÿnga nguána nhâna lāc,a gópa phÅna pháta triÇna dácha vāa ngâna hànga bána buôna vàa bána l¿a tća đóa đ°aa BIDVa ngàya cànga pháta triÇn lãn m¿nh và bÅn vÿng trong nÅn kinh tà hái nhÁp và toàn cÅu hóa. 2.a Parasuranman,a A.,a Berry,a L.L.a anda Zeithaml,a V.A.a (1991),a <Refinementa anda reassessmenta ofa thea SERVQULa scale=,a Journala ofa Retailing,a Vola 67a No.4,a pp.a 420a 3a 50 3.a Parasuraman,a A.,a Valariea A.a Zeithaml,a anda Leonarda L.a Berrrya (1988),a <SERVQUAL:a Aa Multiplea 3a Itema Scalea fora Measuringa Customera Perceptionsa ofa Servicea Quality=,a Journala ofa Retailing,a 64a (Spring),a.
PHĀ LĀC
Phā lāc 2: K¿t quÁ đỏnh giỏ sā hài lũng của khỏch hàng đỏi vòi dỏch vā KHCN t¿i BIDV Lâm Đãng.