Phân tích tình hình chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike và các yếu tố ảnh hưởng

Dịch vụ xe ôm công nghệ - GrabBike

GrabBike là dịch vụ đặt xe máy thông qua ứng dụng Grab, sử dụng xe gắn máy hoặc mô tô làm phương tiện di chuyển. Với mục tiêu trở thành dịch vụ đặt xe máy nhanh chóng và an toàn, GrabBike còn cung cấp dịch vụ GrabBike Premium với nhiều dòng xe cao cấp. Dịch vụ GrabBike giúp khách hàng biết được giá cả, lựa chọn phương thức thanh toỏn, đảm bảo an toàn về tài sản, theo dừi lịch trỡnh chuyến đi, trỏnh nhầm điờ̉m đến, linh hoạt đặt lịch đón và đánh giá chất lượng chuyến đi.

GrabBike được biết đến rộng rãi và là lựa chọn hàng đầu của nhiều khách hàng. Tuy nhiên, đứng trước sự cạnh tranh của các đối thủ như Bee, Gojek,… áp lực về chất lượng dịch vụ của GrabBike trở thành yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 1. Yếu tố hữu hình

Thái độ và hành vi sống: luôn quan điểm tận dụng tối đa thời gian để tối đa hóa năng suất làm việc, là những người luôn bận rộn với công việc và học tập, thường tìm kiếm sự tiện lợi, giải quyết nhu cầu ngay lập tức. GrabBike yêu cầu xe máy của tài xế phải đáp ứng các tiêu chí sau: xe máy đời mới, còn hạn sử dụng, có biển số hợp lệ; xe máy phải được bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới; Xe máy phải được dán logo GrabBike. Ứng dụng thuận tiện: Ứng dụng Grab cung cấp một giao diện đơn giản và dễ sử dụng, cho phộp khỏch hàng dễ dàng đặt dịch vụ, theo dừi quỏ trỡnh di chuyờ̉n, và thanh toán một cách thuận tiện.

Bên cạnh đó, ứng dụng còn cung cấp các tiện ích đi kèm nhằm hỗ trợ cả tài xế lẫn khách hàng như thiết bị định vị GPS, thiết bị giám sát hành trình, thiết bị thanh toán không dây, thiết bị liên lạc miễn phí. Những quy định này đặt ra những yêu cầu chặt chẽ đối với các công ty hoạt động theo mô hình kết nối vận tải thông qua ứng dụng, và Grab phải tham gia thực hiện chúng một cách nghiêm túc. Mô hình kinh doanh ứng dụng dịch vụ công nghệ kết nối vận tải đang tạo ra sự xung đột giữa các mô hình kinh doanh truyền thống và mới, dẫn đến sự thay đổi trong phương thức và cơ chế hoạt động thông thường.

Do đó, chính sách của nhà nước sẽ đồng thời hỗ trợ phát triển và điều chỉnh, quản lý một cách nghiêm ngặt hơn để đảm bảo hoạt động công bằng và bền vững của các doanh nghiệp trong ngành. Cụ thể, Grab đã mở rộng nền tảng bằng cách đưa hơn 680.000 đối tác cửa hàng quy mô nhỏ vào hệ thống và cung cấp cơ hội nâng cao kỹ năng cho hơn 780.000 đối tác tài xế thông qua chương trình đào tạo GrabAcademy. Ngoài ra, để đối mặt với thách thức của đại dịch, Grab đã đóng góp 20 triệu USD từ Quỹ Grab Vì Cộng Đồng (GrabForGood fund) nhằm hỗ trợ việc cung cấp miễn phí vaccine COVID-19 cho các đối tác của họ, theo thông tin từ Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam.

Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng xe máy tại Việt Nam là rất cao, và việc sử dụng phương tiện này đã trở thành một phần quan trọng của cuộc sống hàng ngày, cũng như là cách hòa nhập với xã hội.

Bảng khảo sát

Về sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike, qua biểu đồ trên thì nhìn chung, số lượng mẫu mà nhóm nghiên cứu thu thập người đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grabbike tại Thành phố Hồ Chí Minh chiếm đến 96,8% (122 mẫu), và còn lại là 3,2% (4 mẫu). Nó chứng minh rằng đối tượng khảo sát đã có những trải nghiệm nhất định đối với dịch vụ của Grab để có thể đưa ra những đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ thay vì những đánh giá 1 chiều từ một lần trải nghiệm vì số lượng người cung cấp dịch vụ GrabBike là rất lớn. Về trình độ học vấn của các đối tượng tham gia khảo sát thì do nhóm tác giả là sinh viên đại học nên hầu như đối tượng khảo sát đa số là sinh viên ở mức đại học, qua biểu đồ trên, có thể kết luận rằng, trình độ học vấn người sử dụng Grabbike tại Thành phố Hồ Chí Minh là ở Đại học chiếm đến 93,4% (114 mẫu); còn lại là Dưới Đại học và Trên Đại học chiếm 3,4% (4 mẫu) bằng nhau.

Điều này thờ̉ hiện rừ độ tuổi người thường xuyờn sử dụng dịch vụ xe ụm cụng nghệ GrabBike là giới trẻ, sinh viên, nhân viên văn phòng, qua đó thấy rằng đây là nhóm đối tượng sử dụng thành thạo các ứng dụng công nghệ kết hợp với thiết bị di động vào cuộc sống hằng ngày của mình. Qua biểu đồ về những đánh giá của các đối tượng tham gia khảo sát về sự tin cậy thì chúng ta có thể thấy rằng phần lớn đối tượng nghiên cứu đều đánh giá rất cao độ tin cậy của GrabBike ở mức độ đồng ý (trên 45%). Tuy nhiên mức độ đánh giá trung bình của khẳng định thứ 2 mặc dù có một lượng lớn người dùng tin tưởng vào “Tài xế và nền tảng GrabBike sẵn sàng xử lý các khiếu nại, vấn đề phát sinh với khách hàng một cách chân thành và hiệu quả nhất” nhưng.

Chỉ duy nhất khẳng định “Thủ tục đặt xe, thanh toán trên App rất nhanh và tiện lợi” được khách hàng chấm điểm hoàn toàn đồng ý là 41,8% (51 mẫu) cho thấy GrabBike làm khá tốt trong quá trình tối ưu hóa nền tảng ứng dụng của mình. Đây là kết quả đánh giá nhìn chung khá tốt, điều này khá dễ hiểu khi các tài xế của GrabBike đều được kiểm tra về trình độ và giấy phép lưu thông xe trước khi trở thành tài xế GrabBike, chính vì vậy đã tạo ra được cảm giác an toàn cho khách hàng mỗi khi sử dụng. Với nhận định cuối cùng là “Tài xế linh hoạt xử lý các tình huống phát sinh (xe hỏng, tắc đường,..)”, đây là yếu tố nghiêng về khả năng xử lý tình huống xảy ra ngoài ý muốn của mỗi cá nhân tài xế.Tuy ở khẳng định này tài xế của GrabBike được đánh giá khá cao đạt mức đồng ý 46,72% (57 mẫu) nhưng vẫn có rất nhiều những xế trẻ mới vào nghề còn lúng túng trong việc xử lý tình huống.

Tùy vào mỗi mục đích sử dụng khác nhau, Grab cần đưa ra các chiến lượng truyền thông làm nổi bật và thu hút khách hàng.Thông qua ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike, nhóm đề xuất một số đề xuất cải tiến dịch vụ như sau. Tuy nhiên, để tiếp tục nâng cao độ tin cậy của khách hàng, GrabBike có thể tăng cường xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy định về an toàn giao thông của tài xế và cũng có thể xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của tài xế dựa trên ý kiến của khách hàng. Đồng thời, cần tăng cường tuyên truyền, phổ biến các thông tin về dịch vụ, chính sách của GrabBike đến khỏch hàng đờ̉ khỏch hàng hiờ̉u rừ và sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn.Với những giải pháp trên, nhóm nghiên cứu hy vọng GrabBike sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau