Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng theo nhu cầu khách hàng

DANH MĀC BÀNG BIÂU

697 BÀNG 5.3: THàNG KÊ CÁC GIÁ TRè TRUNG BÌNH CĄA CÁC BIÀN QUAN SÁT THUàC YÀU Tà DèCH VĂ KHÁCH HÀNG. 69 BÀNG 5.5: THàNG KÊ CÁC GIÁ TRè TRUNG BÌNH CĄA CÁC BIÀN QUAN SÁT THUàC YÀU Tà ĐÁP ĆNG YÊU CÄU.

CH¯¡NG 3: PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C Ą U

Mễ HèNH VÀ GIÀ THUYắT NGHIấN CĄU 1. Mô hình nghiên cąu

Viồc đỏp ćng đ°āc cỏc yờu cÅu cąa khỏch hàng đú chớnh là viồc ngõn hàng nhanh chúng và xċ lớ kộp thồi cỏc yờu cÅu cąa khỏch hàng cũng nh° cung cÃp cỏc tiồn ớch đá thuÃn lāi xċ lí cho khách hàng. Banking hiồn nay d°ồng nh° là mỏt dộch vă rÃt phổ biÁn và thỏ hiồn sự hiồn đ¿i húa trong hồ thỏng ngõn hàng, vỡ vÃy nÁu chÃt l°āng dộch vă tỏt thỡ đ°āc xem là cú khÁ nng đỏp ćng tỏt đỏi vói khỏch hàng thỡ hở s¿ hài lũng và ngày càng sċ dăng nhiòu h¢n đái vãi déch vă đó (Vetrivel và cáng sự, 2020). Trong mỏt mụi tr°ồng trực tuyÁn, yÁu tỏ an toàn và đỏ tin cÃy cú thỏ xỏc độnh tỏt hÂn khi nú đ°āc đi cựng vói cỏc khỏi niồm vò sự riờng t°.

Nhỡn chung, ng°ồi ta cho rằng sự thiÁu niòm tin, khụng đÁm bÁo an ninh, sự riờng t° trong mỏt mụi tr°ồng giao dộch điồn tċ thụng qua Internet là mỏt trong nhčng trở ng¿i chớnh cho sự phỏt triỏn cho tÃt cÁ dộch vă th°Âng m¿i điồn tċ núi chung (Ho và Lin, 2009). Vỡ vÃy theo Hussien và Aziz (2013), yÁu tá này là rÃt cÅn thiÁt khi đánh giá chÃt l°āng déch vă ngõn hàng điồn tċ và điòu này đ°āc chćng minh bởi thực tÁ rằng nú hiồn diồn trong nhiòu nghiờn cću vò chÃt l°āng dộch vă Internet Banking. Cỏc thuỏc tớnh cąa yÁu tỏ đÁm bÁo, bao góm kÁt hāp cỏc yÁu tỏ an ninh và liờn hồ khỏch hàng , đÁm bÁo tớnh bÁo mÃt có t°¢ng quan d°¢ng đÁn chÃt l°āng déch vă (Vetrivel và cáng sự, 2020).

Theo Kumar và Garg (2012) cho rằng ng°ồi tiờu dựng mong đāi đỏ cú thỏ hoàn tÃt giao dộch mỏt cỏch chớnh xỏc, thực hiồn đỳng giồ, cú e-mail phÁn hói nhanh chúng tĉ ngõn hàng trong tr°ồng hāp khi cÅn và khÁ nng truy cÃp và tiÁp nhÃn thông tin nhanh chóng và nh° thÁ ngân hàng cung cÃp déch vă cÅn đÁm bÁo rằng nhčng mong đāi cąa khách hàng cÅn đ°āc đáp ćng mát cách tát nhÃt cú thỏ. Ngoài viồc thực hiồn cỏc giao dộch phÁi đÁm bÁo tớnh an toàn, chớnh xỏc và nhanh chúng thỡ cỏc nguy c vò rąi ro thụng tin, rąi ro bÁo mÃt và rąi ro tài chớnh. Nghiờn cću cąa Hussien và Aziz (2013) chỗ ra rằng dộch vă khỏch hàng có liên quan tích cực đÁn đá tin cÃy cąa déch vă, nhu cÅu cá nhân và phÁn ćng nhanh cąa ngân hàng khi khách hàng khiÁu n¿i, phÁn hãi.

Trong dộch vă ngõn hàng điồn tċ, thiÁt kÁ web hay giao diồn trờn điồn tho¿i thụng minh t¿o điòu kiồn cho ng°ồi tiờu dựng đỏ truy cÃp và sċ dăng dộch vă. YÁu tỏ này cú liờn quan đÁn viồc thiÁt kÁ cỏc trang web (vớ dă nh° bỏ trớ nỏi dung, tÅn suÃt cÃp nhÃt nỏi dung và yÁu tỏ thõn thiồn vói ng°ồi dựng). Trong nghiờn cću cąa tỏc giÁ Ho và Lin (2009) cho rằng sự sẵn cú cąa thụng tin là mỏt trong nhčng khớa c¿nh quan trởng nhÃt cąa giao déch trực tuyÁn.

Còn trong nghiên cću cąa Kumar và Garg (2012) cho rằng so vói giao dộch truyòn thỏng, khỏch hàng giao dộch trực tuyÁn cÁm nhÃn h°ởng lāi hÂn so vói trong thực tÁ, đú là hở nhÃn đ°āc thụng tin trực tiÁp tĉ cỏc trang web mà không phÁi tìm kiÁm mát nhân viên bán hàng. Mát lāi ích khác tĉ cÁm nhÃn cąa ng°ồi sċ dăng Internet là giÁm chi phớ tỡm kiÁm, đặc biồt là trong cỏc sÁn ph¿m cú thông tin liên quan theo nghiên cću cąa Hussien và Aziz (2013). Nhỡn chung, cỏc nghiờn cću tr°óc đõy hÅu nh° đòu chỗ ra rằng tớnh dó dàng sċ dăng có tác đáng tích cực tãi chÃt l°āng cąa déch vă Internet Banking.