Đề xuất hoàn thiện chất lượng dịch vụ và ứng dụng hệ thống TQM tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
MỤC LỤC
Các biện pháp quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn
Khi mà công việc trở thành nhu cầu ,mong muốn của mỗi thành viên trong khách sạn.Thì họ xem xét công việc của mình nh một niềm đam mê, niềm vui và họ luôn muốn lồng vào đó những ý tởng sáng tạo ,muốn tham dự vào tất cả các hoạt động cải tiến chất lợng hay trực tiếp tham gia vào quá trình quản lý , ra các quyết định trực tiếp đến công việc của mình và không muốn chịu sự áp đắt kiểm soát của bộ máy quản lý không có hiệu quả. Bên cạnh những đòi hỏi khách quan đó ta thấy rằng do hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng và bộ máy hoạt động của công ty cũng ngày càng mở rộng về quy mô ,cũng nh những tác động của việc không đảm bảo chất lợng sẽ liên quan đến rất nhiều lĩnh vực , liên quan đến nhiều ngời và hiệu qủa kinh tế xã hội .Vì thế vấn đề kiểm tra để đảm bảo duy trì chất lợng là vô cùng quan trọng .Nhng yêu cầu về tiết kiệm chi phí cũng không kém phần quan trọng trong khách sạn.
4.2.>Khả năng áp dụng
Điều kiện áp dụng thành công TQM
4.2.2.>Những sai lầm cần tránh trong thiết lập chơng trình TQM +Khi thiết lập chơng trình TQM chúng ta cần nghiên cứu kĩ về nó .Phải tìm đợc điểm yếu ,điểm mạnh trong TQM.Chánh tình trạng thiết lập chơng trình quá mơ hồ và không cụ thể ,không có mục tiêu rõ ràng .Chính điều này sẽ làm cho doanh nghiệp mất phơng hớng làm cho kết quả không thực sự đợc nh mong muốn của doanh nghiệp. Trong khách sạn nhân viên có trình độ cao sẽ tạo điều kiện cho khách sạn có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn hệ thống quản lý chất lợng.Họ sẽ nắm bắt đợc một cách nhanh chóng mục tiêu ,ý tởng của khách sạn cũng nh hệ thống quản lí chất lợng mà khách sạn áp dụng .Hệ thống quản lý chất lợng chắc chắn sẽ đợc thực hiện một cách rễ ràng.Do đó những chi phí phát sinh sẽ giảm xuống .Hơn thế nữa ,những nhân viên có trình độ họ sẽ hiểu đợc mình có vai trò quan trọng nh thế nào trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn .Họ sẽ có tinh thần trách nhiệm làm việc cao hơn,chu đáo hơn, tận tình hơn và làm cho bầu không khí làm việc trở nên sôi động hơn tránh đợc sự nhàm chán do công việc tạo ra.Đồng thời họ có thể sử lý tốt những vấn đề xảy ra trong quá trình trực hiện và đóng góp đợc những ý kiến quan trọng để ngày càng hoàn thiện dần chất lợng của dịch vụ,sản phẩm của khách sạn. Cũng là một căn cứ khi lựa chọn hệ thống quản lý chất lợng .Khách sạn muốn có một hệ thống quản lý chất lợng mà ở đó bằng hay cao hơn đối thủ cạnh tranh .Để từ đây khách sạn có một lợi thế cạnh tranh hơn đối với các đối thủ và đây cũng là một điều kiện để khách sạn có thể chiếm lĩnh đợc một phần thị trờng lớn hơn đối thủ cạnh tranh.
1.KHái quát chung
Đồng thời do đòi hỏi của công việc các khách hàng này ít có thời gian vui chơi giải trí .Vì vậy các dịch vụ bổ xung họ cũng ít tiêu dùng hơn so với các loại khách khác.Tuy nhiên nguồn thu nhập từ nguồn khách này là khá quan trọng nó chiếm tỷ lệ cao trong tổng số doanh thu của doanh nghiệp .Và nó cũng là thị trờng mục tiêu của doanh nghiệp trong những năm vừa qua. *Khách quốc tế :Trong một vài năm vừa qua đây không phải là thị trờng mạnh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên .Song ở thị trờng này công ty cũng có những bớc thành công đáng kể .Nguồn khách này đã tạo ra một phần doanh thu không nhỏ cho công ty.Đây thờng là những khách có mức chi trả. Ngoài thị trờng khách Trung Quốc các thị trờng khách quốc tế khác chiếm tỉ lệ nhỏ nh Nhật ,Mĩ , Singapo những loại khách này có mức chi trả bình quân khá cao nhng công ty vẫn cha chú trọng trong việc thu hút khách ở các nớc này ,do khả năng công ty cha có thể đáp ứng cao nhu cầu khách của những nớc này.
2.Xem xét điều kiện bên trong của công ty
Đánh giá khả năng áp dụng hệ thống quản lí chất lợng toàn diện tại công ty khách sạn
Thời gian làm việc của họ nhiều lúc quá nhàn rỗi ,không có nhiều trách nhiệm với công việc.Điều này là ngợc với TQM khi hệ thống này đòi hỏi phải có sự tham gia nhiệt tình của mọi ngời và mọi ngời phải có trách nhiệm cao trong công việc của mình .Họ phải làm việc tự giác và hứng thú với nó.Mặt khác chính sự không đồng đều về cơ sở vật chất , trình độ công nghệ quản lý đã gây ra sự không đồng đều về chất lợng,gây khó khăn cho việc đánh giá ,do đó làm ảnh hởng đến khả năng cải tiến chất l- ợng không ngừng của công ty khi áp dụng TQM. Thứ năm :hệ thống quản lý thông tin trong công ty nói chung cha đợc trang bị hoàn toàn hiện đại .Mọi thông tin liên lạc của công ty chủ yếu là liên lạc thủ công (dùng ngời thông báo ),vì vậy các thông tin khó có thể cập nhật một cách nhanh chóng giữa các bộ phận.Tuy đã có bộ phận phòng thông tin liên lạc , nhng bộ phận này cha phát huy hết khả năng năng lực ,nhiệm vụ của nó trong công tác này. *Đào tạo :nh ở phần trứơc đã trình bầy ,đào tạo luôn là thế mạnh của công ty .Hàng năm công ty tổ chức các lớp ,khoá đào tạo giúp cán bộ công nhân viên nâng cao kĩ năng nghiệp vụ ,chuyên môn.Đồng thời khuyến khích họ nâng cao trình độ bằng các khoá học tự do.Đối với TQM việc đầu tiên khi muốn áp dụng nó là phải đào tạo cho cán bộ công nhân viên hiểu biết đợc nội dung và triết lý Nh vậy,đây sẽ là cơ hội thuận lợi cho công ty khi muốn áp dụng TQM họ chỉ cần xây dựng nội dung đào tạo và giảng dạy cho công nhân viên .Do hàng năm công ty đã có những chi phí đào tạo điều này sẽ không gây ảnh hởng lớn đến sự hoạt động kinh doanh của công ty.Và làm cho đào tạo công ty có mục đích hơn , tạo điều kiện nâng cao đợc hiệu quả.
4.Thực trạng chất lợng dịch vụ của công ty
Vì vậy chứng tỏ rằng chất lợng dịch vụ của công ty cha đợc hoàn thiện, trong quá trình thực hiện vẫn có những lỗi xảy ra đã làm ảnh hởng đến kết quả dịch vụ .Đây là việc điều tra một lợng khách nhỏ của công ty ,nếu. Nh vậy chất lợng dịch vụ ở các bộ phận nói chung là đợc .Đáng khen ở bộ phận lu trú không có khách hàng nào chê .Có thể nói chất lợng ở bộ phận lu trú là tốt nhất sau đó đến chất lợng ở dịch vụ bổ xung cuối cùng là chất lợng nhà hàng. Tóm lại tỉ lệ phiếu khen là khá cao xong công ty không đợc hài lòng với kết quả đạt đợc .Họ cần xoá bỏ đi những phiếu nhận xét không tốt về dịch vụ.Song vấn đề xem ra còn rất khó khăn và không tránh đợc những sai sót .Do đó nó là nguyên nhân để công ty không ngừng đầu t vào chất lợng và tìm những giải pháp mới nhằm đem lại hiệu quả nhất.
1.Phơng hớng kinh doanh trong thời gian tới của công ty
-Bảo đảm an toàn an ninh, chăm lo đến đời sống cán bộ nhân viên, có các chính sách khen thởng kịp thời và sử phạt công minh. -Tăng cờng hơn nữa sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc đối với các phòng ban ,bảo đảm sự hoạt động đồng bộ và hợp lý. -Tăng cờng việc phối hợp thờng xuyên giữa các tổ chức Đảng chính quyền, công đoàn.Đẩy mạnh công tác thi đua phong trào sâu rộng trong đội ngũ cán bộ nhân viên.
2.Một số kiến nghị về hoàn thiện chất lợng dịch vụ
Giải pháp tâm lý
Bên cạnh những lợi ích kinh tế mà họ nhận đợc thông qua công việc thì điều quan trọng là phải làm sao nắm bắt đợc tâm t tình cảm ,nhu cầu cũng nh thế mạnh của họ. Làm nh vậy công ty sẽ tạo ra đợc những nhân viên trung thành và tận tuỵ .Nh vậy một nhân viên trung thành này tất yếu là một khách hàng trung thành của công ty. Đồng thời công ty cần phải có những thông tin cụ thể về vấn đề chất lợng và các chỉ tiêu làm việc theo chất lợngvới các quy định về tác phong ,phong cách ,yêu cầu tiêu chuẩn công việc… để họ có thể rèn luyện và ý thức đợc công việc mình làm.
Môc lôc
Chơng iii một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng dịch vụ và tiến tới áp dụng TQm tại. 1 Phơng hớng kinh doanh trong thời gian tới của công ty 69 2 Một số kiến nghị về hoàn thiện chất lọng dịch vụ 70. +Xây dựng phòng chất lợng và nhóm chất lợng +Nghiên cứu dự báo nhu cầu khách hàng.