Công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội và thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên
MỤC LỤC
Thực trạng đội ngũ hớng dẫn viên và công tác quản trị đội ngũ hớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch
Thực trạng về đội ngũ hớng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Néi
Sang năm 2004 sau khi thoát khỏi dịch SARS và dịch cúm gia cầm thì lợng khách nớc ngoài vào Việt Nam tăng vọt, cũng theo đó doanh thu từ bộ phận In bound tăng lên 29.2% so với năm 2003 và tăng cao hơn cả năm 2002- một năm đ- ợc coi là năm du lịch của Việt Nam.Tổng doanh thu vẫn tăng nhanh và doanh thu từ bộ phận Open tour vẫn chiếm vai trò quan trọng trong tổng doanh thu. Một số hớng dẫn viên có khả năng và năng lực đợc luân chuyển đến các bộ phận khác làm điều hành hoặc có thể phụ trách một mảng thị trờng mới đợc khai thác của công ty. Do đặc thù của đối tợng khách chủ yếu mà công ty phục vụ nên đội ngũ hớng dẫn viên của công ty chủ yếu là hớng dẫn viên tiếng Anh và có một vài hớng dẫn viên tiếng Pháp.Trung tâm năm 2003 có bốn hớng dẫn viên tiếng Pháp còn lại là h- ớng dẫn viên tiếng Anh.Các hớng dẫn viên tiếng khác nh tiếng Trung, Nhật và một số tiếng khách thì đều là đội ngũ cộng tác viên không thờng xuyên của trung tâm, nghĩa là khi nào có tuor thì họ sẽ đợc gọi để đi tour.Sở dĩ trung tâm không có các hớng dẫn viên này trong biên chế là bởi vì số lợng khách đến với công ty là ngời Nhật và ngời Trung Quốc là rất ít nên khi có những hớng dẫn viên này là không cần thiết, mặt khác tiền thù lao cho các hớng dẫn viên nay là rất cao nên nếu không cần thiết thì công ty cũng không tuyển dụng mà chỉ sử dụng các hớng dẫn viên là cộng tác viên và khi nào có tuor thì mời họ dẫn đoàn.
Do đặc điểm khách du lịch của công ty có cả khách đến từ Nhật và Hàn Quốc, Trung Quốc do vậy khi mà có các tuor du lịch là các khách nớc này và lại vào các mùa du lịch thì có thể gây khó khăn trong việc huy động hớng dẫn viên các tiếng trên.
Công tác quản lí đội ngũ hớng dẫn viên tại công ty dịch dụ du lịch Hà Nội
Bộ phận hớng dẫn đợc chia theo các tuyến khác nhau, việc sắp xếp này có những thuận lợi, linh hoạt tăng tính chủ động, thuận tiện cho việc điều động nhng cánh sắp xếp nh vậy hớng dẫn viên không quen với tuyến điểm, không có kiến thức chuyên sâu về nội dung của chơng trình, đòi hỏi hớng dẫn viên phải luôn học hỏi. Tuy nhiên hầu hết các hớng dẫn viên đợc tuyển chọn vào công ty đều tốt nghiệp từ các trờng đại học ngoại ngữ hoặc các trờng không phải là từ các trờng có chuyên ngành du lịch.Nh đã nói ở trên điều này sẽ ảnh hởng tới các nghiệp vụ phục vụ của hớng dẫn viên trong công ty. Đối với các hớng dẫn viên đã năm trong biên chế của công ty các hình thức tạo động lực mà công ty sử dụng nh thởng vào cuối năm hay vào cuối tháng hoặc cuối mỗi quý nếu hớng dẫn viên nào có đợc nhiều nhận xét tốt của khách du lịch trong các bảng điều tra sau chuyến đi dành cho khách du lịch.Các hình thức nh phụ phí hớng dẫn dành cho cả hớng dẫn viên part time và full time sau mỗi tuor tuy nhiên mức phí cho một tuor này thờng không cao lắm chỉ khoảng 30.000 đến 50.000 đồng.Công ty cũng rất chú trọng tạo điều kiện cho hớng dẫn viên có thể làm việc đợc một cách tốt nhất, tạo môi trờng làm việc thuận lợi hớng dẫn viên có quyền đề suất các ý kiến sau mỗi tuor để đóng góp xây dựng đợc tuor tốt hơn.Ngoài ra hàng tháng công ty cũng có tổ chức các buổi sinh hoạt đội ngũ hớng dẫn viên hàng tháng.Việc tạo động lực này chỉ áp dụng cho các hớng dẫn viên đã.
Theo kết quả điều tra qua bảng hỏi đợc phát cho khách du lịch cho biết chất lợng của hớng dẫn viên trong công ty là tơng đối tốt(l- ợng khách du lịch đánh giá tốt chiếm 75% và lợng khách du lịch đánh giá khá là 20% còn lại là trung bình và không tốt).Nh vậy có thể thấy chất lợng hớng dẫn viên cũng nh chất lợng của tuor du lịch mà công ty thực hiện là tơng đối tốt.
Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị đội ngũ hớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch
Thông qua đó để Công ty biết đợc khả năng làm việc của từng cá nhân để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời và thích hợp đối với từng hớng dẫn viên, trong trờng hợp các hớng dẫn viên yếu kém và vô trách nhiệm với công việc có thể tuỳ mức độ kỷ luật hoặc cho nghỉ việc, đồng thời cũng căn cứ vào đó để có sự bố trí thích hợp đối với đặc điểm và khả năng của từng hớng dẫn viên cho từng đoàn khách và từng tuyến điểm du lịch. Đào tạo và bồi dỡng đợc những hớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ, có kinh nghiệm công tác đồng thời phải luôn biết tạo đợc cho các hớng dẫn viên và cộng tác viên thái độ là việc nghiêm túc, trách nhiệm, gắn bó với công việc sẽ là một thành công hết sức to lớn của một công ty kinh doanh lữ hành và đòi hỏi phải có một sự cố gắng nỗ lực của bộ phận hớng dẫn nói riêng và cả Công ty nói chung. Mặc dù số lợng hớng dẫn viên của công ty là ít nhng có một thực trạng là những hớng dẫn viên này có độ tuổi trung bình tơng đối cao.Những hớng dẫn viên này có điểm mạnh là có nhiều kinh nghiệm trong quá trình hớng dẫn và dẫn khách tại các điểm tham quan, có kinh nghiệm và có khả năng giải quyết các tình huống bất thờng xảy ra đối với khách và với cơ quan nhà nớc một cách nhanh chóng và có hiệu quả.Có khả năng truyền đạt các kiến thức và xã hội về kinh tế rất tốt xong mặt khác họ cũng đều là những ngời đã lập gia đình rồi nên một phần thời gian của họ cũng bị chi phối bởi ý nghĩ phải chăm sóc gia đình nhất là những hớng dẫn viên nữ.Một lí do nữa là những hớng dẫn viên này cũng bị chi phối vì yếu tố sức khoẻ.
Công ty cũng nên có các hình thức kiểm tra trình độ theo định kì có thể là quy định khoảng 6 tháng một lần để đảm bảo chất lợng cuả đội ngũ hớng dẫn viên luôn đợc đảm bảo.Đối với những hớng dẫn viên có đủ tiêu chuẩn thì có thể có các hình thức khen thởng, còn đối với những hớng dẫn viên không đủ trình độ chuyên môn thì tuỳ theo mức độ nào đó mà tiến hành đào tạo lại hoặc tiến hành xa thải.
Lời kết
Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội vẫn luôn khẳng định vị thế của mình bằng uy tín và chất lợng sản phẩm của các tuor đã đợc thực hiện và sẽ đợc tổ chức trong thời gian tới.Qua hơn mời năm hoạt động công ty cũng đã khẳng định đợc vai trò và vị trí của mình trong toàn ngành du lịch.Doanh thu của công ty không ngừng tăng lên theo các năm(doanh thu năm 2003 là 27129 triệu đồng và sang năm 2004 doanh thu là 33894.883 triệu đồng), công ty cũng liên tiếp đợc nhận bằng khen của Tổng cục Du lịch Hà Nội qua các năm. Công tác quản lí và đào tạo đội ngũ hớng dẫn viên đợc coi là thể hiện cho chất lợng phục vụ khách hàng của Công ty, góp phần rất quan trọng đem lại thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng hình thành tuor và là nhân tố trực tiếp tạo nên chất lợng tuor của công ty.Nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản lí đội ngũ hớng dẫn viên và quản lí có hiệu quả, công ty nên có những biện pháp tạo động lực và khuyến khích hớng dẫn viên tạo điều kiện làm việc cho hớng dẫn viên làm việc tốt nhất.Một số phơng pháp mà công ty có thể áp dụng nh là hoàn thiện vấn đề tiền lơng cho đội ngũ hớng dẫn viên, hoặc là nâng cao chất lợng đội ngũ hớng dẫn viên ngay từ các bớc đầu của quá trình tuyển chọn và tuyển dụng thông qua bản mô tả công việc của hớng dẫn viên.
Môc lôc
Cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội..25. Thực trạng về đội ngũ hớng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Công tác quản lí đội ngũ hớng dẫn viên tại công ty dịch dụ du lịch Hà Néi..40.