Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank
MỤC LỤC
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này chủ yếu thực hiện dựa trên nghiên cứu định lượng, với điều tra thực nghiệm có hệ thống về các hiện tượng quan sát được qua số liệu thống kê, toán học hoặc số hoặc kỹ thuật vi tính Mục tiêu của nghiên cứu này là phát triển và sử dụng mô hình toán học, lý thuyết hoặc các giả thuyết liên quan tới các hiện tượng, tỏ ra phù hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp thực chứng có một số đặc điểm như số mẫu phải đủ lớn, vị trí thu thập được xác định trước, dựa trên lý thuyết đã có và xây dựng giả thuyết, dữ liệu thu thập chính xác, khách quan, phân tích định lượng (nhưng cũng có thể phân tích định tính), phương pháp thống kê được dùng để phân tích dữ liệu, độ tin cậy cao nhưng hiệu lực không rộng, kết quả phân tích mẫu để suy diễn đến tổng thể.
Lí THUYẾT VỀ SỰ HÀI LềNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IB CỦA NHTM
Dịch vụ IB và chất lượng dịch vụ IB của NHTM .1 Dịch vụ NHTT
Dựa vào mô hình Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần và 20 biến quan sát, dựa trên sự khác biệt giữa trải nghiệm về dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng, cụ thể như sau:. 1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện ra bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, công cụ thông tin. 2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì nhà cung cấp cam kết, hứa hẹn. 3) Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. 4) Năng lực (Assurance): kiến thức, chuyên môn, phong cách của người cung cấp dịch vụ, khiến khách hàng tin tưởng. 5) Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Ho và Lin (2010) đưa ra 3 cấp độ cho dịch vụ IB: cấp độ cung cấp thông tin (Informational), ngân hàng cung cấp thông tin và sản phẩm của họ thông qua website, cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) cho phép trao đổi thông tin và liên lạc với khách hàng, cấp độ giao dịch (Transactional) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch. Cấp độ giao dịch mang lại cho khách hàng nhiều tùy chọn sử dụng dịch vụ hơn cả. Có thể cho rằng chất lượng dịch vụ IB tốt nếu như khách hàng có thêm nhiều khả năng, lựa chọn sử dụng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ IB được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, thông qua các yếu tố: tính năng website, khả năng tạo sự tin cậy cho khách hàng, sự phản hồi nhanh vầ tích cực đối với khách hàng từ nhà cung cấp, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sự hiệu quả khi thực hiện dịch vụ, sự bảo mật cho khách hàng, sự an toàn đối với khách hàng. Cụ thể, với 5 thành phần của thang đo SERVQUAL, đối với dịch vụ IB, ta có các thành phần cụ thể sau:. 1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): đối với dịch vụ IB, yếu tố phù hợp với thành phần này là tính năng website vì khách hàng trải nghiệm dịch vụ IB chủ yếu thông qua giao diện trình duyệt web thông qua Internet. 2) Tin cậy (Reliability): không có sự thay đổi nào, yếu tố tin cậy thể hiện sự chính xác của website trong các hoạt động kỹ thuật đúng như được nhà cung cấp hứa hẹn, cam đoan. 3) Đáp ứng (Responsiveness): không có sự thay đổi, yếu tố sự đáp ứng là phản ứng nhanh chóng của các nhân viên ngân hàng khi được khách hàng yêu cầu. thắc mắc, khiếu nại. 4) Năng lực (Assurance): đối với dịch vụ IB, yếu tố sự hiệu quả (Efficiency) đại diện cho thang đo này, gồm có sự dễ dàng sử dụng, tiện lợi, trình bày hợp lý khiến khách hàng thoải mái nhập dữ liệu. 5) Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, mà trong dịch vụ IB, nó trở thành sự thực hiện (Fulfilment), thể hiện khả năng hoàn thành các hiệu lệnh đã được khách hàng đưa ra, vì dịch vụ IB chủ yếu thực hiện thông qua Internet mà không có nhân viên phục vụ nào. Ngoài ra, với các đặc điểm riêng của dịch vụ IB, về mặt an toàn và bảo mật trên Internet, có thể trình bày thêm 2 yếu tố sau:. 6) Sự an toàn (Security): đảm bảo khi thực hiện giao dịch trên website, tránh các trường hợp mất mát, sai sót trong quá trình giao dịch. 7) Sự bảo mật (Privacy): khách hàng không bị rò rỉ, đánh cắp thông tin cá nhân khi thực hiện giao dịch.
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHTT .1 Sự hài lòng của khách hàng
Kết quả là, đã có một loạt các nghiên cứu của các học giả cũng như các học viên thực hiện đối với các yếu tố này trong suốt nửa thế kỷ qua, như Oliver (2010) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cho marketing tại hơn ba mươi năm gần đây; Yeoh và Chan (2011) với mô hình hành vi khách hàng của họ cho rằng việc sử dụng lặp đi lặp lại một sản phẩm thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng với hàng hóa đó. Thêm vào đó, gần đây, xuất hiện thêm nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, từ nghiên cứu cho rằng khách hàng sẽ xem xột kỹ càng, tỡm hiểu rừ ràng về sản phẩm trước khi mua hàng của Oliver (2010) tới lý thuyết hiện đại như của Rego, Morgan và Fornell (2013) cho rằng sự hài lòng của khách hàng chứng minh từ năng lực hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời nhấn mạnh sự đa dạng trong các mức độ hài lòng của khách hàng.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IB CỦA VIETCOMBANK
Khái quát về NH Vietcombank và dịch vụ IB của Vietcombank .1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng. - Chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán…) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác với hạn mức thanh toán lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần thanh toán trong ngày.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Vietcombank
- Bước 5: Thực hiện điều chỉnh với kết quả ở bước trên (nếu cần thiết) Ba bước tiến hành cuối được thực hiện thông qua việc phân tích dữ liệu, gồm phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy (Regression). Quá trình nghiên cứu được tóm lược trong sơ đồ sau:. Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp suy diễn để kiểm tra sự tương tác giữa các biến, trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, và các yếu tố chất lượng dịch vụ là các biến độc lập. 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu và phân tích dữ liệu a) Giả thuyết nghiên cứu. Từ những nghiên cứu về sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB, sơ đồ giả thuyết nghiên cứu có thể. được tóm tắt như sau:. - H1: Khách hàng càng thấy dịch vụ IB có tính năng website tốt, họ càng cảm thấy hài lòng. - H2: Khách hàng càng thấy dịch vụ IB có sự tin cậy cao, họ càng cảm thấy hài lòng. - H3: Khách hàng càng thấy dịch vụ IB có sự đáp ứng tốt, họ càng cảm thấy hài lòng. - H4: Khách hàng càng thấy dịch vụ IB có sự thực hiện tốt, họ càng cảm thấy hài lòng. - H5: Khách hàng càng thấy dịch vụ IB có sự hiệu quả cao, họ càng cảm thấy hài lòng. - H6: Khách hàng càng thấy dịch vụ IB có sự an toàn cao, họ càng cảm thấy hài lòng. - H7: Khách hàng càng thấy dịch vụ IB có sự bảo mật cao, họ càng cảm thấy hài lòng. b) Phân tích dữ liệu. Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998).
Kết quả và đánh giá .1 Dữ liệu cá nhân
Về yếu tố trình độ giáo dục và nghề ngiệp, từ bảng tổng hợp, ta thấy đa số khách hàng sử dụng dịch vụ IB đều có trình độ học vấn cao, đồng thời họ cũng làm việc trong những ngành nghề năng động, đòi hỏi trình độ kỹ thuật tốt. Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (Hair, 1998).
