Nghiên cứu ứng dụng công nghệ XML trong thiết kế hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

Đối tượng

Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) được xây dựng hướng đến các đối tượng là các doanh nghiệp, công ty vừa và lớn trong cả nước song song đó là các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp. Do nhu cầu cạnh tranh các doanh nghiệp cần phải phục vụ tốt khách hàng về các mặt hỗ trợ thông tin, giải đáp, vì thế các doanh nghiệp này cần có hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong quá trình giao dịch với doanh nghiệp.

Phạm vi

Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng.

Các cách tiếp cận bài toán

Nếu dữ liệu được tổ chức tốt thì hệ thống của chúng ta sẽ cải thiện về mọi mặt như tốc độ truy xuất, chi phí lưu trữ, thời gian cập nhật, v.v…Như vậy, làm cách nào tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu, nhất là ứng dụng của hệ thống dịch vụ khách hàng chạy trong môi trường Internet, môi trường đa người dùng. Ví dụ như khách hàng cần tìm kiếm những vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp nào đó cung cấp, chúng ta lưu trữ dữ liệu như thế nào để cho việc tìm kiếm của khách hàng đạt hiệu quả là nhanh nhất.

Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng

Và sẽ có trường hợp nhiều khách hàng đều cùng truy vấn đến cùng một dữ liệu, khi đó thời gian thực hiện câu truy vấn để trả về kết quả sẽ rất chậm do phải thực hiện việc điều khiển đồng thời, phân bổ tài nguyên để thực hiện câu truy vấn tại CSDL. Như vậy nếu chỉ đơn thuần tổ chức trên CSDL quan hệ thì không thể giải quyết được vấn đề này vì với cách thực hiện trên CSDL quan hệ, mà cụ thể là SQL Server 2000, nó sẽ tìm đúng cụm.

Về tốc độ thực hiện câu truy vấn

Như vậy, mỗi khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm trong hệ thống FAQ, thì không cần phải thực hiện kết nối đến SQL Server, mà chỉ cần mở tập tin FAQ.xml và thực hiện việc truy vấn trên tập tin XML, cuối cùng trả về kết quả cho khách hàng. Như vậy, việc thực hiện trên tập tin sẽ nhanh hơn rất nhiều so với cơ sở dữ liệu (mở kết nối, tìm kiếm dữ liệu và thực hiện truy vấn trên dữ liệu tìm được để cuối cùng cho ra kết quả như mong muốn =>truy vấn chậm).

Vấn đề tìm kiếm thông tin

Chúng ta sẽ duyệt qua các từ trong tập tin FAQ_Word.xml và so sánh với tập tin Stoplist.xml (đây là tập tin lưu. Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng. những từ thừa), sau đó tiến hành loại bỏ những từ không có nghĩa để cuối cùng được một tập tin FaqDaLoaiStopList.xml với kích thước tập tin giảm đáng kể so với tập tin FAQ_Word.xml do đã bỏ đi những từ không có nghĩa. Như vậy, chúng ta muốn tạo lập được những tài liệu XML như mong muốn và thực hiện truy vấn trên tập tin này thì điều tối thiểu là phải biết được XML là gì cũng như các thao tác thực hiện truy vấn trên tập tin XML như thế nào?.

Cách sử dụng một tài liệu XML

• Đọc và phân tích tài liệu XML
• Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu

Trong phần trên, chúng ta đã biết cách để đọc vào một tài liệu XML, phần này chúng ta sẽ định hướng qua tài liệu XML và chỉ lấy những dữ liệu nào cần thiết cho ứng dụng của mình. Ý nghĩa của biếu thức dạng 1 là “ Hãy lấy những nút con của tất cả những nút có tên là Name”, còn dạng 2 được diễn đạt như sau “Lấy những nút Name của nút Account của nút Bank”.

Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

• Phân hệ hỗ trợ hệ thống

Trường hợp khách hàng cần biết các thông tin nhưng không có sẵn trong hệ thống, khách hàng sẽ đăng ký một tài khoản khách hàng (chỉ một lần) và mở một hay nhiều yêu cầu cho một hay nhiều vấn đề tại một hay nhiều thời điểm khác nhau. Hay khách hàng không cần vào website, khách hàng chỉ cần gửi email tới support@tendn.com, hệ thống sẽ tự động tạo một tài khoản (account) và tạo một yêu cầu hỗ trợ trên hệ thống, đồng thời hệ thống sẽ gửi thông tin tài khoản mới cho khách hàng bằng email. Khỏch hàng cú thể theo dừi tiến trỡnh xử lý yờu cầu của nhõn viờn doanh nghiệp qua email (khi yêu cầu đang được nhân viên xem xét thì khách hàng nhận được email, thông báo về quá trình giải quyết yêu cầu của doanh nghiệp).

Khi yêu cầu được giải quyết xong thì trạng thái của nó sẽ được thay đổi, nếu như khách hàng có đăng ký nhận trả lời qua email thì nội dung câu trả lời sẽ được gởi đến cho người sử dụng qua email của họ.

Xác định yêu cầu chức năng hệ thống 1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ

• Yêu cầu chức năng hệ thống
• Yêu cầu phi chức năng

Khi khách hàng muốn tạo yêu cầu hoặc tải các tài liệu, hồ sơ liên quan đến doanh nghiệp, khách hàng phải đăng ký một tài khoản trên hệ thống, tài khoản này có thể được kích hoạt ngay lúc đó hoặc phải được quản trị viên (admin) cho phép mới được sử dụng tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp. Khách hàng không cần vào website của doanh nghiệp mà chỉ cần gửi email đến địa chỉ support@tendn.com về yêu cầu mới cần được giải đáp, hệ thống nhận được email sẽ kiểm tra xem, ứng với địa chỉ email đó là tài khoản người dùng nào trên hệ thống, nếu không có, hệ thống tự tạo một tài khoản người dùng mới với tên tài khoản là tên của email, mật khẩu được hệ thống cấp tự động và gửi cho khách hàng. Mọi tài khoản của nhân viên đều được quản trị viên tạo ra (nhân viên không có quyền tạo tài khoản của mình) và được cấp quyền thích hợp trong hệ thống theo chức năng của các phòng ban, một nhân viên có thể thuộc về một phòng ban hoặc nhiều phòng ban khác nhau.

Chỉ một số nhân viên có quyền (được admin gán quyền) có thể sử dụng được chức năng cập nhật FAQ, nhân viên này sẽ xem xét lại các yêu cầu của khách hàng xem yêu cầu nào thường xuyên được hỏi, các câu hỏi quan trọng thiết yếu thì nhân viên đó sẽ hiệu chỉnh rồi cập nhật vào FAQ.

Lược đồ USE-CASE

2 Khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp 3 Nhân viên Nhân viên của doanh nghiệp 4 Quản trị Quản trị viên. 11 Quản trị tài khoản Thêm xóa sửa tài khoản người dùng 12 Quản trị thông báo Thêm xóa sửa thông báo. 13 Quản trị phòng ban Thêm xóa sửa phòng ban 14 Quản trị yêu cầu Xóa sửa yêu cầu.

16 Quản trị Download Thêm xóa sửa tài liệu tải về Bảng 4-2: Danh sách các Use-Case.

Đặc tả Use-Case

• Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ
• Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản
• Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu
• Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu
• Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu
• Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu
• Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu
• Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ
• Use-Case Tìm kiếm FAQ
• Use-Case Đăng ký tài khoản
• Use-Case Tạo yêu cầu mới
• Use-Case Giải quyết yêu cầu
• Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu
• Use-Case Tìm kiếm yêu cầu
• Use-Case Quản lý yêu cầu
• Use-Case Quản lý FAQ

Hệ thống yêu cầu khách hàng nhập các thông tin liên quan đến tài khoản: tên tài khoản, mật khẩu, địa chỉ email, ngoài ra có thể cung cấp thêm một số thông tin khác như tên, tuổi, năm sinh, địa chỉ…. Hệ thống yêu cầu khách hàng nhập các thông tin liên quan và nội dung yêu cầu mới: nội dung yêu cầu, phòng ban liên quan có trách nhiệm, mức độ khẩn cấp, tài liệu đính kèm nếu có. Post Conditions Nếu Use-case thực hiện thành công, một yêu cầu mới được lưu vào cơ sở dữ liệu, và được hiển thị cho khách hàng và các nhân viên có liên quan.

Use-case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu mô tả quá trình khách hàng xem xét yêu cầu hỗ trợ mới trên hệ thống xem đã được giải quyết hay chưa, đồng thời khách hàng có thể hiệu chỉnh lại nội dung yêu cầu. Nội dung câu hỏi-trả lời của yêu cầu được chọn hiển thị lên cho khách hàng xem xét, khách hàng có thể hiệu chỉnh lại nội dung yêu cầu hoặc yêu cầu giải thích thêm. Người dùng nhập các thông tin cần thiết để tìm kiếm yêu cầu: từ khóa tìm kiếm theo nội dung câu hỏi và trả lời, người nêu yêu cầu, phòng ban của yêu cầu, ngày gởi yêu cầu, trạng thái hiện tại,.

Thiết kế cài đặt và triển khai

Thành phần lớp giao diện chứa các thành phần giao tiếp với người dùng, bao gồm các trang giao diện và các lớp xử lý màn hình. Thành phần lớp xử lý nghiệp vụ chức năng chứa các lớp chịu trách nhiệm kết nối giữa phần xử lý giao diện và dữ liệu của hệ thống. Thành phần lớp xử lý dữ liệu gồm các lớp thao tác truy xuất dữ liệu trên CSDL SQL Server và trên tập tin XML: DBAccess, XLDocumentXML,.

Bước cuối cùng là cài đặt và triển khai hệ thống, tức mô tả kiến trúc phần cứng và định vị các tập tin chương trình vào các thiết bị vật lý.

Thiết kế giao diện

• Thiết kế chi tiết một số màn hình 1. Màn hình chính

Hệ thống sẽ cài đặt trên máy chủ(Server), yêu cầu máy này phải có hỗ trợ Microsoft.NET Framework 1.1 trở lên. Cơ sở dữ liệu của hệ thống được cài đặt trên hệ quản trị SQL Server có thể ở cùng máy hoặc khác máy với Server của ứng dụng. Mail Server sử dụng giao thức IMAP để gửi nhận mail, địa chỉ mail hỗ trợ của doanh nghiệp sẽ thuộc mail server này.

Toàn bộ hệ thống giao tiếp với mạng internet thông qua các dịch vụ mạng để khách hàng có thể truy cập từ bất kỳ đâu.