Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại Công ty Cổ phần Hóa dầu Petrolimex - Thực trạng và giải pháp

Hệ thống bán hàng của công ty

Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty 1. Chất lượng bán hàng và chất lượng dịch vụ bán hàng

Cách tiếp cận người tiêu dùng cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế - kĩ thuật của sản phẩm dịch vụ thể hiện sự thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng nhất định, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn. - Sự thấu cảm (Empathy): Đó chính là sự quan tâm, lưu ý của cá nhân người phục vụ với từng khách hàng, nó đòi hỏi người cung ứng dịch vụ phải biết nắm bắt tâm trạng, tính cách…của từng khách hàng mà có cách tiếp cận và ứng xử cho phù hợp để cho khách hàng luôn cảm thấy thoải mái, như vậy sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Công ty CP Hóa dầu được tách từ phòng kinh doanh dầu mỡ nhờn của tổng công ty dầu nhờn Việt Nam với mục đích chính là thành lập riêng một công ty chuyên doanh các sản phẩm dầu mỡ nhờn, với chức năng nhiệm vụ chính là thử nghiệm, pha chế các loại dầu mỡ nhờn, trên.

Điều đó nói lên rằng phong cách phục vụ của các nhân viên bán hàng mới chỉ ở mức trung bình khá chưa chuyên nghiệp, chứng tỏ công ty cần phải quan tâm nhiều hơn nữa trong công tác đào tạo và bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên, bởi nó là những thói quen làm việc cũ, không phải là thói quen của nhân viên bán hàng hiện đại. Điều đáng nói là công ty đã hoàn thành mục đích của mình khi thành lập là tự mình nghiên cứu để cho ra đời một loạt các sản phẩm mang nhãn hiệu PLC (Việt Nam) có chất lượng tốt, đa dạng về mẫu mã và chủng loại, với công suất pha chế 60.000 Tấn/năm, hệ thống kho chứa, bể chứa, bồn chứa lớn và phân phối đều trên toàn quốc có khả năng cung cấp khối lượng hàng lớn cho thị trường tiêu thụ thông qua nhiều chi nhánh khác nhau một cách rất thuận lợi, với khoảng cách ngắn nhất, từ đó mà đã được chi phí vận chuyển.Từ đó đã giảm đáng kể giá thành sản phẩm, hiện nay các sản phẩm của PLC đã và đang được được phân phối rộng rãi cả thị trường trong nước và thị trường nước ngoài. Để phục vụ cho công tác tiêu thụ công ty được diễn ra thận lợi công ty đã đầu tư xây dựng các chi nhánh đặt tại các tỉnh và thành phố trọng điểm có nhu cầu sử dụng cao về các sản phẩm hóa dầu, đồng thời đầu tư hàng tỷ đồng cho việc mua bổ xung, tu sửa các cơ sở vật chất kỹ thuật và phương tiện phục vụ bán hàng.

Tuy vậy PLC có những mặt yếu kém, chẳng hạn: Tuy tên tuổi và uy tín đã dần được khẳng định, nhưng để đạt được tên tuổi và uy tín cũng như tiềm lực tài chính lớn như một số hãng nổi tiếng (Mobill, Sell..) thì PLC còn phải phấn đấu để hoàn thiện nhiều trong tất cả các khâu từ ổn định nguồn nguyên liệu đến quản lý, các khâu của sản xuất, dịch vụ và cả công tác bán hàng.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bán hàng của công ty 1. Công tác quản lý chất lượng bán hàng của công ty

Đến nay trước sự bổ xung và sửa chữa các quan điểm về chất lượng của hệ thống ISO, công ty PLC cũng đã chuyển đổi thành công sang hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000 rồi đến hệ thống quản lý chất lượng ISO 900- 2004 nhằm đáp ứng yêu cầu của bộ tiêu chuẩn mới. Do PLC có quy mô hoạt động lớn với nhiều chi nhánh ở các tỉnh và thành phố lớn trong cả nước, vì vậy khi bắt đầu triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002 – 2004, công ty mới chỉ triển khai và áp dụng trong phạm vi trụ sở chính của công ty tại Hà Nội (mang tính thử nghiệm và đúc rút kinh nghiệm). Chẳng hạn như vẫn có trường hợp khách hàng sau khi mua hàng xong mới được biết công ty có các dịch vụ này, vì vậy mà họ đã không được tư vấn một cách đầy đủ về các đặc tính kỹ thuật, điều kiện bảo quản, điều kiện để sử dụng, do đó gây khó khăn trong việc sử dụng của khách hàng.

- Các dịch vụ hỗ trợ trong công tác bán hàng: Trước khi triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, nhận thức về các dịch vụ hỗ trợ trong cụng tỏc bỏn hàng cũn chưa được rừ ràng, vỡ vậy việc thực hiện cỏc dịch vụ chưa được quan tâm, chú ý và thực hiện. Phòng: Đảm bảo chất lượng Từ đó phát hiện ra nhưng nội dung không phù hợp và lập phiếu yêu cầu khắc phục bao gồm những nội dung chất lượng không phù hợp, nguyên nhân và biện pháp khắc phục, các kết quả khắc phục được chuyên gia đánh giá và xác nhận.

Đánh giá chung 1. Kết quả đạt được

Do nhận thấy tầm quan trong của công tác bán hàng nên ban lãnh công ty rất chú ý và quan tâm đến công tác này. Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Từ bảng trên thì ta thấy sản lượng tiêu thụ ngành hàng DMN là liên tục tăng. Do trong những năm gần đây tuy nhu cầu DMN co tăng lên nhưng do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng hơn.

Trong những năm gần đây công ty có quan tâm nhiều đến các thị trường nước ngoài hơn như: các thị trường Lào, Camphuchia, Trung quốc, Philipine…và đặc biệt là thị trường Hồng Kông đang được công ty khai thác mạnh. Điều đó chứng tỏ PLC vẫn chưa thực sự có một thị phần vững chắc ở nước nhà, một trong những nguyên nhân là chất lượng của công tác bán hàng vẫn chưa cao khiến số lượng khách hàng của công ty còn hạn chế.

Định hướng phát triển của công ty trong những năm tới Chính sách chất lượng

- Công ty trả lương cho người lao động theo kết quả và hiệu quả công việc: làm công việc gì, chức vụ gì thì hưởng lương theo công việc đó, chức vụ đó; sử dụng tiền lương như là đòn bẩy kinh tế quan trọng làm động lực để kích thích Người lao động tích cực làm việc, hoàn thành tốt số lượng, chất lượng công việc được giao, tăng năng suất lao động, gia tăng sản lượng và thị phần, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. - Quỹ khen thưởng được sử dụng để thưởng trực tiếp cho các tập thể và cá nhân Người lao động có thành tích xuất sắc trong các phong trào thi đua, hoàn thành tốt nhiệm vụ kế hoạch sản xuất kinh doanh được giao, bán hàng giỏi, thu hồi công nợ tốt, tăng được thị phần, phát triển được khách hàng mới,. Công ty thường xuyên tổ chức khám sức khoẻ định kỳ cho NLĐ, khám chữa bệnh nghề nghiệp cho lao động trực tiếp… Công ty đã thực hiện đầy đủ các qui định về an toàn, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ vì vậy luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối về con người, hàng hóa, tài sản và môi trường.

Để làm được công việc này, tổ chức phải xem xét đánh giá tất cả mọi loại hình dịch vụ mà mình đang cung cấp, khách hàng của mình là ai, nhu cầu của họ là gì, những thông tin hiện có,..Từ đó sẽ biết được công ty mình cần những thông tin gì, những thông tin gì là không cần thiết, cũng như thống nhất được số liệu thông tin, phạm vi thu thập trước khi thu thập. Ví dụ: Khách hàng phàn nàn rằng: “ Nhân viên bán hàng thiếu kiến thức về sản phẩm” thì các thông số kĩ thuật tương ứng là: “Việc giải thích thắc mắc của khách hàng về sản phẩm”, “cung cấp những kiến thức về sản phẩm”, “nhân viên bán hàng có hiểu biết các công dụng đặc tính của sản phẩm không”, “khách hàng không bằng lòng với những kiến thức về sản.