Bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mùa Xuân
MỤC LỤC
Giới thiệu
Bộ phận Lễ tân đợc ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả phòng … Mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn đều hớng về bộ phận Lễ tân, Lễ tân còn là nơi thu nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin với các bộ phận khác trong Khách sạn. Là ngời chịu trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của tổ mình, là ngời phân chia công việc trong tổ cho các thành viên, điều hành chỉ đạo các nhân viên dới quyền phối hợp cùng nhau hoạt động.
Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn
- Trả lời điện thoại và nối đờng dây điện thoại cho khách - Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách. - Thanh toán và thu nợ để trả cho các dịch vụ khác mả Khách sạn đã cung ứng cho khách.
Sơ đồ bố trí khu đại sảnh của Khách sạn
Quy trình làm việc của nhân viên Lễ tân
Và quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân đợc chia làm 4 giai đoạn sau : Giai đoạn 1 : Nhận đặt phòng. Giai đoạn 2 : Đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian ban đầu Giai đoạn 3 : Phục vụ khách trong thời gian lu trú.
Sổ sơ đồ phòng
Thụng thờng khỏch cho biết tờn, địa chỉ và cỏc yờu cầu đặt phũng, lỳc này Lễ tõn phải chỳ ý lắng nghe rồi ghi lại rừ ràng tất cả cỏc thông tin, đồng thời trong lúc ghi cần nhắc lại xem có chính xác không. TH2 : Nếu Khách sạn đủ khả năng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì Lễ tân giới thiệu qua về tiện nghi trong phòng, mức giá các loại phòng cho khách (có thể thoả thuận mức giá nếu khách yêu cầu ).
Sổ đặt phòng trớc
Sau khi nhận đợc yêu cầu đặt phòng bằng văn bản, Lễ tân thực hiện các bớc sau : Bớc 1 : + Tìm hiểu yêu cầu đặt phòng. + Kiểm tra xem khả năng tiếp nhận của Khách sạn Bớc 2 : + Trả lời khách bằn văn bản. + Thoả thuận với khách về các phòng mà Khách sạn đã giành phòng cho họ và về giá cả (nếu có phát sinh).
TH1 : Nếu là khách đi lẻ thì nhân viên Lễ tân làm các bớc tiếp theo giống Bớc 4 và Bớc 5 của Nghiệp vụ 1. TH2 : Nếu là khách đi theo đoàn thì nhân viên Lễ tân làm việc với ngời trởng đoàn, yêu cầu cho xe thị thực của cả đoàn (đối với ngời nớc ngoài ), để lại chứng minh nhân dân, hay các giấy tờ tuỳ thân khác (đối với ngời Việt Nam). TH1: Nếu khách ở trên phòng thì gọi điện lên phòng báo cho khách biết là có ngời cần gặp và mời khách xuống quầy đón tiếp.
TH2: Nếu khách không có nhà, Lễ tân thông báo lại cho khách và hỏi khách có cần nhắn lại gì không.
Sổ thu
+ Hoá đơn chứng từ cần thiết có liên quan đến dịch vụ tiêu dùng của khách.
Sổ nộp tiền
Cuối ngày làm việc vào khoảng 23h, Lễ tân ca 3 đến cơ quan công an tiến hành làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
Danh sách khách lu trú
Lê Thị Nh Hoa Chu Thu Cóc Bùi Duy Hoà Nh©n Phóc Trung Phùng Khắc Chinh Nguyễn Tiến Dũng.
Sổ bàn giao
Giới thiệu
Ngoài kinh doanh lu trú, ăn uống, các Khách sạn ngày càng mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ xung nh : giải trí: mua bán hàng hoá lu niệm và hàng tiêu dùng; thuê phơng tiện vận chuyển (Taxi, xe đạp, xích lô…); giặt là; bán văn hoá phẩm; thuê hộ phiên dịch, tổ chức đăng cai hội nghị, hội thảo v.v. Tuy nhiên, chức năng chủ yếu của Khách sạn là kinh doanh lu trú, không có dịch vụ lu trú thì không thể gọi là Khách sạn và Khách sạn tồn tại. Trong thực tế, doanh thu buồng thờng xuyên chiếm khoảng 80 →85 % tổng doanh thu của Khách sạn điều đó đã chứng minh rằng việc kinh doanh của Khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào việc kinh doanh của tổ buồng.
Khách thờng đánh giá một buồng tốt hay xấu họ không chỉ dựa vào các trang thiết bị trong phòng, cách bài trí buồng hay vệ sinh buồng sạch sẽ an toàn mà họ còn. Do vậy mà công việc mỗi nhân ở tổ buồng và sự hoạt động của tổ buồng có ảnh hởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh buồng nói riêng, kinh doanh toàn Khách sạn nói chung. + Phải thờng xuyên làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh nơi công cộng và toàn bộ khu vực làm việc của tổ buồng theo đúng quy định và khi khách có yêu cầu.
- Tổ chức họp trong tổ để rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến góp ý xây dựng của nhân viên nhằm cải tiến lề lối làm việc và nâng cao chất lợng phục vụ, lắng nghe ý kiến nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết.
Tổ chức bộ máy bộ phận buồng Khách sạn Mùa Xuân
- Nắm vững số khách đi, đến để biết đợc doanh thu của tổ buồng trong tuần, trong tháng và năm. - Lấy số liệu đẻ báo cáo với cấp trên, với bộ phận đón tiếp về tình trạng trang thiết bị buồng. - Phải thờng xuyờn theo dừi và giỳp đỡ bồi dỡng những nhõn viờn tay nghề yếu kộm.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Nhìn vào sơ đồ có thể thấy đợc bộ máy làm việc của bộ phận buồng của Khách sạn Mùa Xuân, ngời trởng buồng là ngời có trách nhiệm cao nhất ở tổ buồng, hàng ngày ngời trởng buồng phải phân công công việc cho các nhân viên buồng. Nhân viên bảo dỡng chịu trách nhiệm sửa chữa kịp thời cac máy móc trang tiét bị trong Khách sạn dới sự chỉ đậ cđa ngời trởng buồng và nhân viên LƠ tân.
Nhân viên trực buồng luôn luôn phải có mặt trong phòng trực của tổ buồng để làm công tác đón, tiếp khách.
Quy trình kiểm tra phòng ngủ, phòng vệ sinh
+ Đẩy xe chuyên dùng bên trong có đầy đủ các dụng cụ làm vệ sinh và dồ dùng thay thế đã chuẩn bị ở hành lang vào phòng. + Thu dọn khăn mặt, khăn tắm, bàn chải, xà phòng và thuốc đánh răng đem ra ngoài + Thu dọn đồ phế thải, bồ đựng rác. + Cọ dép nhựa, bình đựng nớc thừa, bồ đựng rác + Cọ rửa Lavabor, bệ xí, nền nhà bằng chất tẩy rửa + Lau khô toàn bộ các trang thiết bị, đậy nắp bệ xí + Thu dọn các dụng cụ làm vệ sinh đa ra ngoài.
Tiếp đó kiểm tra hệ thống điện trong phòng xem có đồng đầy đủ an toàn hay không và các thiết bị đó có hoạt động bình thờng hay không nếu hỏng cần phải thay hoặc sửa chữa ngay. Kiểm tra các phơng tiện, đồ dùng trang bị có đầy đủ không nếu thiếu thì bổ sung, nếu không đạt chất lợng tiêu chuẩn thì phải thay thế ngay. Kiểm tra sự hoạt động của bình nóng lạnh để kịp thời sửa chữa đảm bảo việc chống nóng, lạnh cho khách theo mùa và nhân viên phục vụ phòng nên để nhiệt độ cho phù hợp không quá chênh lệch với nhiệt độ bên ngoài.
Kiểm tra hệ thống cấp thoát nớc trong nhà vệ sinh tức là kiểm tra sự hoạt động của bình nóng lạnh, của vòi hoa sen, vòi nớc ở lavabor, két nớc và quạt thông gió.
Hóa đơn thanh toán
Đứng trớc thực trạng và xu hớng phát triển của nghành kinh doanh Khách sạn - Du lịch hiện nay và thông qua việc phân tích những mặt mạnh, mặt yếu cần khắc phục, ban lãnh đạo Khách sạn đã vạch ra phơng hớng thực hiện các nghiệp vụ để nâng cao hiệu quả. Để chất lợng dịch vụ đảm bảo tính đồng bộ cao thì Khách sạn phải thay mới lại một số trang thiết bị nội thất và vật dụng đã quá cũ nh: thảm trải, đèn bàn, đèn cửa… Đồng thời cần sửa chữa và bảo dỡng định kỳ các loại máy móc nh tủ lạnh, máy điều hoà, bình nóng lạnh v v… tránh để xảy ra hỏng hóc trong quá trình khách sử dụng. Để tăng doanh thu, Khách sạn cần phải đầu t nhiều hơn nữa vào Khách sạn ăn uống bằng cách tuyển thêm nhân viên phục vụ ăn uống và mở rộng phạm vi kinh doanh trong lĩnh vực này.
Song song với tất cả các công việc cần phải làm trên thì giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng không thể thiếu bởi nhiệm vụ của nghành kinh doanh Khách sạn là phục vụ khách. Du lịch đã trở thành một hiện tợng khổng thể thiếu trong đời sống hiện đại, đòi hỏi nghành kinh doanh Khỏch sạn cần phải khẳng định rừ vai trũ của mỡnh trong sự phỏt triển kinh tế của nghành Du lịch nói riêng, của đất nớc nói chung. Muốn vậy, nhành Du lịch phải biết lợi dụng những mối quan hệ giao lu giữa Việt nam với các nớc khác, phải dựa vào cơ hội và những thế mạnh sẵn có để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Mùa Xuân, nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình của các nhân viên trong Khách sạn đặc biệt là sự quan tâm, giúp đỡ của cán bộ hớng dẫn là Phó giám đốc Khách sạn : chú Nguyễn Duy Số đã giúp em hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.