Chiến lược khách hàng trong hoạt động của ngân hàng thương mại

Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh phân phối, còn kênh phân phối được hình thành và phát triển cũng với mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Như vậy chiến lược khách hàng cần phải quán triệt nguyên tắc này mới có thể đưa ngân hàng tiếp cận được mục tiêu về sự tăng trưởng của doanh thu, lợi nhuân, hình ảnh cũng như tính bền vững trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nguồn lực phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng luôn là con số có hạn, vì thế một câu hỏi mà luôn được đặt ra trong đầu của các nhà quản lý là cung cấp sản phẩm dịch vụ theo quy trình nào?.

Giới thiệu chung về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam .1 Cơ cấu tổ chức

Với sự nỗ lực phấn đấu của mình và được sự chỉ đạo, quan tâm giúp đỡ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các bộ ngành, ngân hàng Ngoại Thương đã đạt và vượt nhiều chỉ tiêu tài chính và gặt hái được nhiều thành tựu hết sức khả quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng trưởng bền vững cho những năm sau. Do không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động, ngân hàng Ngoại thương luôn phát huy vai trò là một ngân hàng uy tín nhất trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh và các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế, do vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng Ngoại thương vẫn giữ vững được thị phần ở mức cao và ổn định. Đổi mới căn bản cơ chế huy động vốn đi liền với việc đổi mới phương pháp quản lý vốn tập trung, chủ động tìm kiếm các biện pháp thu hút vốn ngoài thị trường và trở thành một trong những ngân hàng thương mại Nhà nước có nguồn vốn lớn nhất Việt Nam.

Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

Trong hoạt động tín dụng ngoài hoạt động truyền thống, ngân hàng Ngoại Thương đã cho ra đời một dịch vụ mới với tên gọi cho vay tiêu dùng và trả góp( thực chất là vay vốn bằng đồng VND và ngoại tệ) phục vụ cho các mục đích: phát triển kinh tế gia đình; sản xuất kinh doanh phục vụ đời sống; sửa chữa, xây dựng ,mua sắm nhà ở; mua sắm hàng tiêu dùng, phương tiện giao thông (ô tô, xe máy…); thanh toán học phí, sinh hoạt phí và cá chi phí khác cho du học sinh. Do sự vận động của bản thân ngân hàng trong việc thực hiện chính sách khách hàng như: đưa ra mức linh hoạt các lãi suất tiền vay với các mức ưu đãi hấp dẫn, tiếp cận gần hơn với khách hàng để củng cố đội ngũ khách hàng tiềm năng của loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu… Cụ thể ngân hàng đã mở rộng hoạt động tín dụng. Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngân hàng… Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng, chưa chủ động trong quan hệ khách hàng nên không nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng.

Từ những tồn tại trên, ngân hàng Ngoại Thương đã tổ chức nhiều hội thảo về “ Văn hóa giao tiếp Vietcombank”, “Văn hóa kinh doanh Vietcombank” để nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng và công tác giao tiếp khách hàng, tự rèn luyện kiến thức, kỹ năng, phong cách giao tiếp nhằm xây dựng một chuẩn mực văn hóa giao tiếp Vietcombank. Xây dựng các phóng sự trên truyền hình như: “Vietcombank –40 năm một chặng đường”, “Vietcombank – Cơ hội để thành công”, các bộ phim quảng cáo về dịch vụ chuyển kiều hối, dịch vụ thẻ, các phóng sự liên quan đến diễn biến lãi suất, quảng bá hình ảnh trên các báo điện tử, tham gia hội chợ triển lãm, phát hành các ấn phẩm , tờ rơi, pano….Tham gia các hoạt động tài trợ như liên kết với công ty viễn thông, Prudential nhằm cung ứng nhiều hơn các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng, thông qua đó góp phần quản bá thương hiệu Vietcombank….

Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

Ngân hàng đã thành lập phòng quan hệ khách hàng để tuy nhiên bộ phận này còn hạn chế về số lượng nhân viên và trình độ cán bộ chuyên sâu về Marketing nên chưa có cái nhìn sắc bén trong việc lập ra chiến lược khách hàng toàn diện và hiệu quả trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Quan điểm về khách hàng đối vơi nhân viên đã thay đổi, cải thiện được cách nhìn nhận về việc chỉ khách hàng cần đến ngân hàng chứ ngân hàng không cần đến khách hàng, tuy vậy họ vẫn chưa thấy được mối quan hệ với khách hàng là cả một nghệ thuật, chiến lược, do vậy họ mới chỉ dừng ở tháu độ phục vụ theo yêu cầu của khách hàng, chưa nhận thức được việc phải giữ khách hàng thành những khách hàng thường xuyên của ngân hàng. Khách hàng có trình độ nhận thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng còn hạn chế, đa phần họ vẫn chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại, do vậy đa số rất ngại tiếp xúc với các cách thức cung ứng mới, đây là khó khăn cho ngân hàng Ngoại Thương khi áp dụng phát triển sản phẩm công nghệ tiên tiến.

Định hướng phát triển của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

Phát triển và mở rộng các kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ qua việc thiết lập các chi nhánh cấp 1, 2, các phòng giao dịch, lắp đặt một mạng lưới rộng khắp các máy rút tiền tự động cùng với hàng ngàn đơn vị chấp nhận thẻ ở hầu hết các tỉnh, thành trên toàn quốc, đáp ứng nhanh chóng kịp thời và có hiệu quả việc sử dụng các sản phẩm của khách hàng. Củng cố, tăng cường mở rộng quan hệ với khách hàng truyền thống, khách hàng mới bao gồm các đối tượng doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp tư nhân và cá thể, tạo dựng một cơ sở khách hàng rộng lớn, đa dạng làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng hoạt động và phát triển bền vững. Tăng cường hơn nữa hoạt động đối ngoại, là mảng hoạt động truyền thống và cũng là thế mạnh của ngân hàng Ngoại Thương, thông qua việc tăng cường mở rộng mạng lưới các ngân hàng đại lý trên toàn cầu cũng như chủ trương thành lập chi nhánh tai Singapore, Nga, văn phòng đại.

Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

Thường xuyên 6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ, khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân trong đó cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng các sản phẩm nào của ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào đó của ngân hàng (nguyên nhân). Việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng giúp ngân hàng thực hiện được mục tiêu và chính sách chất lượng của mình: Không ngừng phấn đấu vì mục tiêu an toàn, hiệu quả, phát triển bền vững và hội nhập, hướng mọi hoạt động mọi hành động vào khách hàng, bắt đầu từ khách hàng, lấy hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động. Việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ sẽ giỳp ngõn hàng cú điều kiện theo dừi nắm bắt tỡnh hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng toàn diện hơn, có chính sách khách hàng tốt hơn đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng an toàn, quan hệ khách hàng – ngân hàng bền chặt hơn.

Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước

• Cú bộ phận chuyờn trỏch theo dừi cỏc bài viết trờn bỏo chớ, cỏc tin, bài trên truyền hình, đài phát thanh về ngân hàng, để có phản ứng hoặc làm rừ hơn nếu xuất hiện thụng tin sai, khụng chớnh xỏc. Mặt khác, cần chú ý tới việc thực hiện của các cơ quan thực thi pháp luật các cấp, nhằm xây dựng được môi trường kinh doanh thông thoáng lành mạnh hơn qua đó tạo điều kiện cho các ngân hàng hoạt động ngày càng hiệu quả, an toàn và bền vững. Có quy định để đảm bảo tính minh bạch, chính xác trong việc công bố các số liêu tài chính, báo cáo tài chính của các doanh nghiệp nhằm tạo cơ sở tin cậy cho các ngân hàng cho vay, đầu tư được an toàn hơn.