Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt

GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI

- Đề tài được thực hiện tại sàn giao dịch công ty chứng khốn Bảo Việt chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh và một số sàn giao dịch của công ty chứng khốn khác. - Đề tài không tập trung vào mảng dịch vụ giao dịch OTC vì đây không phải là dịch vụ chính của công ty.

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Kết quả nghiên cứu sẽ

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

• ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .1 Mô hình nghiên cứu

Nhóm thứ 1 đề cập tới những tiêu chuẩn của một dịch vụ “hồn hoả”, nhằm để tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng, trong khi nhóm câu hỏi thứ 2 nhấn mạnh đến việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ cụ thể mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ đang tiến hành cuộc thăm dò. - Việc truyền đạt thông tin đến nhà quản lý, số cấp quản lý giữa nhân viên có thông tin và nhà quản lý: các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là những người am hiểu khách hàng nhiều nhất, nếu các cấp quản lý không giao tiếp với các nhân viên này thường xuyên thì sẽ không thể cập nhật thông tin về những sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng, hoặc trong tổ chức mà sự truyền đạt thông tin phải thông qua nhiều tầng nấc trung gian, điều này cũng làm gia tăng khoảng cách thứ 1 này.

GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP

• CÁC DỊCH VỤ CHÍNH CỦA CÔNG TY .1 Môi giới chứng khốn
• MÔ TẢ DỊCH VỤ MÔI GIỚI

Từ hoạt động lưu ký, BVSC đã mở ra dịch vụ quản lý sổ cổ đông, tổ chức thực hiện quyền và đại lý chuyển nhượng theo sự uỷ quyền của tổ chức phát hành, đóng vai trò trung gian là đại diện quyền lợi cho người sở hữu trái phiếu, đảm bảo an tồn trong dịch vụ chuyển nhượng quyền sở hữu chứng khốn cho những người đầu tư. - Tiếp xúc khách hàng và mở tài khoản giao dịch chứng khốn: khi khách hàng đến công ty yêu cầu được mở tài khoản sẽ được nhân viên môi giới hướng dẫn thủ tục và cấp cho bộ hồ sơ ( gồm giấy yêu cầu mở tài khoản, hợp đồng mở tài khoản ) để điền vào, sau đó khách hàng sẽ được nhân viên photo lại chứng minh nhân dân và cấp số tài khoản để hồn tất thủ tục. - Hướng dẫn khách hàng về các quy định giao dịch chứng khốn: khách hàng khi đến mở tài khoản sẽ được nhân viên hướng dẫn các quy định về giao dịch ( thời gian giao dịch, hình thức giao dịch, các loại lệnh trên thị trường và quy định cho từng loại lệnh, nộp tiền, rút tiền hoặc chuyển khoản tiền ra vào tài khoản, nguyên tắc khớp lệnh….), đồng thời phát thêm cho khách hàng bộ hướng dẫn giao dịch.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

• MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .1 Mục tiêu nghiên cứu
• Dịch vụ hỗ trợ

Hầu hết khách hàng khi được phỏng vấn đều cho biết khi đặt lệnh ngay tại sàn giao dịch họ đều hy vọng rằng lệnh của họ sẽ được nhập ngay vào hệ thống nhưng trên thực tế họ không hồn tồn tin tưởng vào tính minh bạch trong việc xử lý lệnh của nhà đầu tư theo thứ tự vì có một số khách hàng có mối quan hệ tốt với nhân viên môi giới hoặc nhân viên đọc lệnh thì lệnh của những người này sẽ được ưu tiên hơn. Bên cạnh đó, cũng có một vài điểm tuy không quan trọng lắm nhưng khách hàng vẫn quan tâm và nêu ra đó chính là hệ thống máy tính thường xuyên hư hỏng tại sàn giao dịch khiến khách hàng không thể sử dụng để xem tin tức trước khi tiến hành giao dịch, cũng như hiện nay sàn giao dịch chưa trang bị hệ thống internet không dây hoặc dây mạng ADSL hỗ trợ cho những khách hàng có nhu cầu sử dụng máy tính xách tay cá nhân. Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo tính chính xác về thông tin cho cuộc khảo sát, tác giả sẽ tiến hành lấy 50 mẫu tại các sàn giao dịch khác đang là đối thủ cạnh tranh của sàn giao dịch chứng khống Bảo Việt, cụ thể là sàn giao dịch công ty chứng khốn Sài Gòn (SSI), sàn giao dịch công ty chứng khốn Hồ Chí Minh (HSC), sàn giao dịch công ty chứng khốn VCBS Mẫu sẽ được chọn nằm trong khung giới hạn theo như đề tài đưa ra.

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MẪU THU THẬP

Thị trường chứng khốn tại Việt Nam chính thức giao dịch vào năm 2001 nhưng chỉ thật sự sôi động và thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư (cụ thể là nhà đầu tư cá nhân trong nước) từ đầu năm 2006. Tóm lại, trong số các khách hàng tham gia phỏng vấn đa số đều là những người có sự am hiểu nhất định và quen thuộc đối với thị trường chứng khốn Việt Nam với thời gian tham gia đầu tư tại sàn từ 1 đến 3 năm. Đa số nhà đầu tư tại sàn giao dịch chứng khốn Bảo Việt có tổng giá trị tài khoản đầu tư từ 100 đến 500 triệu và giá trị của mỗi lần giao dịch phần lớn nhỏ hơn 50 triệu và nằm trong khoảng từ 50 đến 100 triệu.

Thực hiện giao dịch

Nhưng theo các ý kiến thu được từ khảo sát định tính (trình bày trong chương 4), khách hàng phản ánh rằng họ rất khó và hầu như không thể nào gọi điện thoại đến 2 đường dây điện thoại này vì điện thoại luôn ở trong trạng thái bận hoặc nếu gọi điện thoại đến các số máy khác thì khách hàng phải đợi khá lâu để được chuyển máy mà chưa chắc gặp được đúng nhân viên mình mong muốn do trong thời gian giao dịch các nhân viên hầu như rất bận rộn. Việc giao dịch trực tuyến đòi hỏi phải có sự đồng bộ và liên kết giữa các công ty chứng khốn với Sở giao dịch chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh (HoSE) hoặc trung tâm giao dịch chứng khốn Hà Nội (HaSTC) nên cần có thời gian để các công ty đang hoạt động kịp nâng cấp công nghệ cũng như các công ty mới trang bị công nghệ để bắt kịp với xu hướng thị trường. Đối với một nhà đầu tư chứng khốn, thông tin đóng vai trò cực kì quan trọng ảnh hưởng đến việc ra quyết định đầu tư nên trang web của công ty cần thiết phải giúp ích cho khách hàng trong việc tra cứu dữ liệu quá khứ cũng như đăng tải các thông tin mới nhất, đó là chưa kể một trang web tốt đòi hỏi phải có giao diện đẹp, dễ sử dụng và thân thiện với người xem.

Cơ sở vật chất

Khi được phỏng vấn về các yếu tố này, khách hàng đa số đều than phiền về trang web của công ty chứng khốn Bảo Việt thường xuyên không thể truy cập vào được đồng thời trang web này cũng bị hạn chế về khối lượng thông tin cũng như mức độ nhanh chóng trong việc thường xuyên cập nhật những thông tin mới. Bờn cạnh đú, do khụng thể thể hiện tất cả các mã chứng khốn cùng một lúc trên bảng điện nên các mã chứng khốn được lập trỡnh cuộn lờn, điều này cũng gõy cản trở cho việc theo dừi chứng khốn một khi số liệu trên bảng điện nhảy nhanh và nhà đầu tư chưa quan sát kịp, đặc biệt là trong phiên giao dịch liên tục (giá và khối lượng thay đổi liên tục). Theo một thống kê không chính xác cho rằng, chỉ có 30% số lượng nhân viên môi giới được đào tạo bài bản với kiến thức chuyên môn vững vàng cùng kinh nghiệm dày dạn, đủ khả năng tư vấn và giúp khách hàng quản lý danh mục đầu tư hiệu quả, 70% số lượng nhân viên môi giới còn lại đa số đều là những người mới bước chân vào ngành, thậm chí là những người mới chuyển từ ngành khác sang, do đó họ bị hạn chế về kiến thức chuyên moan cũng như kinh nghiệm thực tiễn.

Thái độ của nhân viên

• CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN
• ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ

Trước khi tiến hành các phân tích nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn, chúng ta phải tiến hành kiểm tra sự tương quan giữa các mục hỏi để biết được mục hỏi nào đã có đóng góp vào việc đo lường một khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu, trong đề tài này là đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn, và mục hỏi nào không đóng góp vào sẽ bị loại bỏ. Một dịch vụ tốt phải luôn quan tâm đến khách hàng, chính vì vậy việc hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại nhanh và thoả đỏng cũng được xem là cốt lừi của dịch vụ, nhất là đối với dịch vụ môi giới chứng khốn thì việc giải quyết các khiếu nại xung quanh vấn đề tiền bạc, lệnh đặt không được khớp v.v… là những vấn đề mà nhân viên bộ phận môi giới luôn phải đối mặt. Thái độ của nhân viên bao hàm việc nhân viên nhiệt tình tiếp đón nhà đầu tư đến giao dịch, tận tình hướng dẫn khách thực hiện các thủ tục giao dịch và giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào cần thiết, thậm chí nhân viên nhận lệnh qua điện thoại với thái độ lịch sự, hồ nhã cũng khiến cho khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty.

Chính vì thế, trong tương lai để có thể giữ vững vị thế hiện tại của công ty cũng như tăng khả năng cạnh tranh cho các dịch vụ của công ty Bảo Việt nói chung và dịch vụ môi giới nói riêng, công ty nên có những biện pháp khắc phục và cải tiến chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là trong thời điểm cạnh tranh giữa các công ty chứng khốn ngày càng trở nên quyết liệt và gay gắt. Dựa vào những gì đã tìm hiểu tại sàn giao dịch chứng khốn Bảo Việt trong thời gian thực tập tại nay, tác giả đưa ra kiến nghị là công ty nên sinh hoạt lại với nhân viên về mục đích của việc sử dụng điện thoại, hạn chế tối đa việc sử dụng các đường dây điện thoại dành riêng cho khách hàng đặt lệnh, nhất là trong thời gian giao dịch hoặc đề nghị bố trí thêm nhiều đường dây điện thoại hơn nữa.

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted.

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN